Die Komponenten Zendesk Support und Ticketsystem in der Zendesk Suite umfassen mehrere Kollaborationsfunktionen, die Administratoren, Agenten und Endbenutzern helfen, effizienter miteinander zu kommunizieren und ticketbezogene Informationen zu überwachen. Dieser Beitrag geht kurz auf die einzelnen Features ein und beschreibt, für welche Anwendungsfälle sie jeweils am besten geeignet sind. Sie sehen auch ein einfaches Beispiel, wie diese Funktionsmerkmale zusammen genutzt werden können. Eine vollständige Dokumentation zu Light Agents und Nebenkonversationen finden Sie unter den Links in den entsprechenden Abschnitten dieses Beitrags.
Es gibt folgende Kollaborationsfunktionen:
- Light Agents: Light Agents haben begrenzte Berechtigungen, können sich aber über Tickets informieren und bei Bedarf private Kommentare mit fachkundigen Ratschlägen hinzufügen.
- Nebenkonversationen: Mit Nebenkonversationen können Sie andere Personen aus internen und externen Teams in die Bearbeitung von Tickets einbeziehen, ohne den Dialogfluss im Ticket zu unterbrechen.
- CCs und Follower: Mit diesem Feature können Sie die Felder CCs und Follower in Tickets verwenden. Standardmäßig können Follower Agenten, Light Agents oder Administratoren sein. CCs können Agenten, Administratoren oder Endbenutzer sein. CCs funktionieren genau wie in E-Mails und sind öffentlich, d. h. für Endbenutzer sichtbar. Follower sind für Endbenutzer unsichtbar und erhalten Benachrichtigungen, wenn das Ticket aktualisiert wird.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Wann Sie Light Agents verwenden sollten
Nicht alle Zendesk Support-Benutzer brauchen Zugriff auf alle Agentenfunktionen. Deshalb bietet Zendesk die Rolle Light Agent. Als Light Agents können Teammitglieder auf Zendesk Support zugreifen, Tickets aufrufen und interne Notizen hinterlassen.
Agenten können die meisten technischen Fragen in der Regel selbst beantworten, aber manchmal ist die Kompetenz des Engineering-Teams gefragt. Wenn die Mitglieder des Engineering-Teams Light Agents in Zendesk Support sind, können sie als Follower zu einem Ticket hinzugefügt werden. Ein Ingenieur kann sich dann bei Support anmelden, um die Ticketdetails zu lesen und interne Notizen zu hinterlassen.
Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen von Berechtigungen für Light Agents.
Wann Sie Nebenkonversationen verwenden sollten
In vielen größeren Unternehmen sind die Arbeitsabläufe oft so komplex, dass Agenten sich gelegentlich an andere Abteilungen, Partner und externe Anbieter wenden müssen. Statt noch kompliziertere Workflows einzurichten, wie z. B. den Anfragenden bei einem Ticket gleich mehrmals zu wechseln oder mehrere Tickets zu jonglieren, können Sie anhand von Nebenkonversationen andere Personen innerhalb oder außerhalb Ihres Unternehmens in einen eigenständigen Dialog im Ticket einbeziehen.
Mit Nebenkonversationen können Sie mühelos andere Personen an der Ticketbearbeitung beteiligen und die Kommunikation in Zendesk Support an einem zentralen Ort konsolidieren. Agenten können selbst bestimmen, welche Kundeninformationen für die Teilnehmer einer Nebenkonversation sichtbar sein sollen, damit wichtige Informationen geschützt bleiben.
Typische Anwendungsfälle:
- Interne Zusammenarbeit: Über Nebenkonversationen können Sie Personen in anderen Teams oder Abteilungen per E-Mail, untergeordnetes Ticket oder Slack ansprechen. Beispiel: Der Agent muss bei der Finanz- und Rechtsabteilung nachfragen, bevor er dem Kunden antwortet. Wenn er eine Gruppe in Zendesk hat, ist ein untergeordnetes Ticket am sinnvollsten. Wenn sich Slack besser eignet und verfügbar ist und die anderen Optionen nicht funktionieren, ist E-Mail immer eine Option.
- Externe Zusammenarbeit: In manchen Fällen muss der Agent Rücksprache mit externen Partnern und Anbietern halten. Über Nebenkonversationen kann er diesen Partnern direkt vom Ticket aus E-Mails senden, ohne Zendesk Support verlassen oder separate untergeordnete Tickets managen zu müssen. Beispiel: Ein E-Commerce-Unternehmen muss Produktinformationen und Liefertermine von Anbietern einholen.
- Marketplace-Unternehmen: Unternehmen, die als Mittelmann zwischen Endbenutzern und Anbietern fungieren, sind gleichzeitig auch das Bindungsglied zwischen den beiden Parteien. Über Nebenkonversationen kann ein Agent in ein und demselben Ticket mit beiden Parteien kommunizieren. Beispiel: Eine Spedition muss mit dem Versender und dem Fahrer kommunizieren, um einen Auftrag zu koordinieren.
Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Nebenkonversationen in Tickets.
Wann Sie CCs und Follower verwenden sollten
Diese Funktion gibt Ihnen mehr Kontrolle über öffentliche und private Kommentare in einem Ticket. Agenten können CCs zu einem Ticket hinzufügen und entfernen – genau wie in einer E-Mail. Agenten können einem Ticket folgen, ohne dass Endbenutzer sich dessen bewusst sind. Follower erhalten eine Benachrichtigung, wenn das Ticket aktualisiert wird, und sie können interne Notizen anzeigen und erstellen.
Aus der folgenden Tabelle gehen die Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen CCs und Followern hervor:
| Follower | CCs |
|---|---|
| Verfügbar für Light Agents, Agenten und Administratoren. | Standardmäßig verfügbar für Agenten, Administratoren und Endbenutzer. Als Option verfügbar für Light Agents. Jeder, den Sie in die CC-Liste des Tickets aufnehmen, muss über ein Profil in Zendesk Support verfügen. Beim Hinzufügen von CCs in einem E-Mail-Client gelten hingegen keine Einschränkungen. |
Standardmäßig privat und deshalb nicht sichtbar:
|
Öffentlich sichtbar und immer transparent:
|
| Follower können von Agenten oder Administratoren hinzugefügt werden, nicht aber von Endbenutzern. Follower erhalten eine private E-Mail, wenn das Ticket durch eine öffentliche Antwort oder interne Notiz aktualisiert wird. | CCs können von Endbenutzern (per E-Mail) sowie von Agenten und Administratoren (per E-Mail oder von Zendesk Support aus) hinzugefügt werden. CCs erhalten eine E-Mail, die für den Anfragenden und die anderen auf CC gesetzten Personen sichtbar ist, wenn das Ticket durch eine öffentliche Antwort aktualisiert wird. |
| Falls gewünscht, können Agenten und Administratoren, die Follower sind, öffentliche Kommentare hinzufügen, indem sie auf eine CC-E-Mail antworten, bzw. eine öffentliche Antwort im Ticket eingeben. Sie können auch einen öffentlichen Kommentar hinterlassen, indem sie auf eine Benachrichtigung bezüglich eines öffentlichen Kommentars antworten, die an alle Follower gesendet wurde. |
Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von CCs und Followern.
Beispiel für Zusammenarbeit
Das einfache Beispiel weiter unten veranschaulicht die Kollaborationsfunktionen in Zendesk Support.
Kunde fordert ein neues SSL-Zertifikat an
- Victoria arbeitet im Kundensupport bei Certs, Inc., einem Unternehmen, das SSL-Sicherheitszertifikate für Websites ausstellt: Wenn ein Kunde das Zertifikat auf seiner Website aktualisieren muss, reicht er ein Zendesk Support-Ticket ein, um ein neues Zertifikat anzufordern.
Victoria ist ein Agent in Zendesk Support, da sie Zugriff auf alle Funktionen braucht, um Tickets zu verwalten und zu beantworten.
- Victorias Chef Venkat, ist VP für Customer Support. Er managt alle Mitarbeiter im Kundensupport und stellt sicher, dass Kunden ihre Zertifikate zeitnah erhalten.
Venkat ist ein Light Agent in Zendesk Support. Er braucht keinen Zugriff auf alle Funktionen, aber er muss die Kontoaktivitäten überwachen und Berichte einsehen können, um sicherzustellen, das alles reibungslos läuft.
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Ken ist IT-Manager bei e-Fun!, Inc., einem kleinen E-Commerce-Unternehmen. Er kauft seine Website-Zertifikate bei Victorias Firma und lässt die e-Fun!-Websites vom Drittanbieter Service, Inc. hosten.
Ken hat Endbenutzerzugriff auf das Zendesk Support-Konto bei Victorias Unternehmen.
Ken wird benachrichtigt, dass eines seiner Website-Zertifikate in 30 Tagen abläuft. Ken erstellt ein neues Zendesk Support-Ticket bei Certs, Inc. und fordert ein neues Zertifikat für die Website an.
Ken ist der Anfragende des Tickets und Victoria ist der dem Ticket zugewiesene Agent.
Bevor Victoria die Ticketanfrage erfüllen kann, muss sie sicherstellen, dass es von Kens Firma eine Bestellung gibt, durch die das neue Zertifikat gedeckt ist. Victoria fügt ihren Chef, Venkat, als Follower zum Ticket hinzu, damit er Bescheid weiß.
Victoria beginnt dann eine Nebenkonversation mit der Finanzabteilung, um sicherstellen, dass die Kosten für das Zertifikat gedeckt sind. Dabei kann sie selbst entscheiden, welche Ticketinformationen für die Finanzabteilung sichtbar sind.
Die Finanzabteilung bestätigt, dass genügend Mittel verfügbar sind.
Da diese Frage gelöst ist, markiert Victoria die Nebenkonversation als erledigt, um sie zu schließen.
Victoria benachrichtigt Ken, den Anfragenden, dass das Zertifikat genehmigt wurde. Sie fügt einen Link hinzu, unter dem Ken das Zertifikat abrufen kann, und hängt Anweisungen zum Installieren des Zertifikats an.
Wie von Ken angefordert, setzt Victoria dessen Hosting-Provider, Service, Inc., auf CC, damit man dort weiß, dass das neue Zertifikat verfügbar ist.
Da Venkat, Victorias Chef, bei diesem Ticket ein Follower ist, sieht er, dass Victoria das neue Zertifikat an Ken gesendet hat. Er fügt eine interne Notiz zum Ticket hinzu, um sich bei Victoria für ihre schnelle Arbeit zu bedanken.
Wer sieht was?
Je nach Rolle sieht jede Person, die an dieser Beispielkonversation beteiligt ist, unterschiedliche Ticketinformationen:
- Da Venkat ein Follower ist, sieht er den gesamten Ticketverlauf, darunter auch die Nebenkonversation, die Victoria mit der Finanzabteilung hatte. Sein Name und seine E-Mail-Adresse sind weder für Ken noch für Kens Hosting-Provider sichtbar.
- Die Finanzabteilung sieht in der E-Mail mit der Nebenkonversation nur die Informationen, die Victoria freigegeben hat, also weder die ursprüngliche Anfrage von Ken noch die Antworten.
- Ken sieht seine ursprüngliche Anfrage und Victorias Antwort mit dem Link zum neuen Zertifikat. Er sieht auch, dass sie seinen Hosting-Provider auf CC gesetzt hat. Victorias Nebenkonversation mit der Finanzabteilung und Venkats interne Notiz sieht er allerdings nicht.
- Da Victoria Kens Hosting-Provider, Service, Inc., als CC hinzugefügt hat, erhält die Firma eine E-Mail mit Victorias Antwort an Ken und dem Link zum neuen Zertifikat. Sie sieht alle öffentlichen Kommentare im Hauptteil des Tickets, aber weder Victorias Nebenkonversation mit der Finanzabteilung noch Venkats interne Notiz.
- Victoria sieht alles im Ticket, auch die interne Notiz von Venkat.