Weiterleiten von E-Mails an Ihre Supportadresse

Wenn Kunden gelegentlich Supportanfragen an Ihre E-Mail-Adresse statt an Ihre Supportadresse senden, können Sie diese E-Mails an die Supportadresse weiterleiten. Dadurch wird ein Ticket erstellt, dessen Anfragende der ursprüngliche Absender ist. Wenn der Benutzer noch nicht registriert ist, wird außerdem ein neues Konto erstellt.

Wenn Sie eine E-Mail weiterleiten, gelten Sie als Absender, nicht der ursprüngliche Absender. Normalerweise wird ein Ticket erstellt, bei dem Sie der Anfragende sind. Sie können aber wie folgt vorgehen, um den richtigen Anfragenden im Ticket festzulegen:

• Aktivieren der Weiterleitungsoption für Agenten in Zendesk Support
• Angeben des Anfragenden in der weitergeleiteten E-Mail

Befolgen Sie die Anweisungen in diesem Beitrag, wenn Sie gelegentliche E-Mails selbst handhaben möchten. Wenn Sie alle an eine bestimmte E-Mail-Adresse gesendeten E-Mails automatisch umleiten lassen möchten, lesen Sie den Beitrag Weiterleiten eingehender E-Mails an Zendesk Support.

Eine Alternative zur Weiterleitung von E-Mail ist die Umleitung. Beim Umleiten werden die Headerinformationen beibehalten, sodass die E-Mail vom ursprünglichen Absender zu stammen scheint und nicht von Ihnen. Dadurch wird ein Ticket erstellt, bei dem der ursprüngliche Absender als Anfragender gilt.

Hinweis: Light Agents können eine E-Mail-Nachricht per E-Mail-Weiterleitung an Ihre Supportadresse weiterleiten. Dabei wird ein Ticket mit einem privaten Kommentar erstellt. Sie können die E-Mail-Weiterleitung aber nicht verwenden, um Tickets mit öffentlichen Kommentaren zu erstellen.

Tipp: Weitere Informationen zum Beheben von Problemen bei der E-Mail-Weiterleitung und der Anzeige von Antworten auf Kundentickets finden Sie im Beitrag Kunden-E-Mails werden in Zendesk nicht angezeigt.

Aktivieren der Weiterleitungsoption für Agenten in Zendesk Support

Ihr Administrator kann eine Option aktivieren, die es Ihnen ermöglicht, eine E-Mail von Ihrem Posteingang an Ihre Supportadresse weiterzuleiten, um ein Ticket im Namen des ursprünglichen Absenders zu erstellen.

Die Weiterleitung funktioniert nur beim Erstellen, nicht aber beim Aktualisieren von Tickets. Nach der Erstellung eines Tickets sollten Benutzer direkt von der E-Mail-Benachrichtigung aus antworten.

Die Weiterleitung ist so konfiguriert, dass nur das Feld „Von“ im Inhalt der weitergeleiteten Nachricht berücksichtigt wird. Wenn die Weiterleitung im Konto aktiviert ist, wird die Liste der in die Ticketbenachrichtigungen kopierten Benutzer (CCs) nicht in eine von einem Agenten weitergeleitete E-Mail übernommen.

Wenn ein Agent mit uneingeschränkten Rechten ein Ticket mit Agentenweiterleitung erstellt, wird das Ticket nicht zugewiesen. Wenn ein Agent mit eingeschränkten Rechten ein Ticket mit Agentenweiterleitung erstellt, wird das Ticket zunächst dessen Standardgruppe zugewiesen. Gruppenweiterleitungen, die normalerweise aufgrund der Organisation des Anfragenden erfolgen würden, werden ignoriert.

Hinweis: Ihre E-Mail-Adresse muss in Ihrem Benutzerprofil registriert sein. Diese Funktion wird nur für E-Mail-Clients in westeuropäischen Sprachen, Hebräisch und Chinesisch unterstützt.

So aktivieren Sie die Option zur Weiterleitung

1. Melden Sie sich als Administrator an.
2. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Agentenoberfläche.
3. Scrollen Sie zum Abschnitt E-Mail-Weiterleitung und klicken Sie dann auf E-Mail-Weiterleitung aktivieren.
4. Klicken Sie auf Speichern.

Agenten können einen öffentlichen Kommentar zum Ticket hinzufügen, indem sie auf die E-Mail antworten. Um einen privaten Kommentar hinzuzufügen, können Agenten den Kommentar über der Zeile Weitergeleitete Nachricht eingeben.

Angeben des Anfragenden in der weitergeleiteten E-Mail

Diese Lösung funktioniert bei allen E-Mail-Clients. Sie brauchen nur eine einfache Anweisung in den E-Mail-Text einzufügen, durch die der Anfragende festgelegt wird. Beim Erstellen des Tickets liest Zendesk Support diese Anweisung und richtet den Anfragenden wie gewünscht ein.

Diese Lösung funktioniert nur, wenn Sie ein Agent sind und Ihre E-Mail-Adresse in Ihrem Konto registriert ist. Wenn die weitergeleitete E-Mail von einem Endbenutzer stammt, wird der Befehl ignoriert. Weitere Informationen finden Sie unter Aktualisieren der Ticketeigenschaften per E-Mail im Administratorhandbuch.

1. Wählen Sie die E-Mail in Ihrem Posteingang aus und klicken Sie auf Weiterleiten.
2. Geben Sie die folgende Anweisung oben im E-Mail-Text ein:

   #requester {requester_email}

   Dabei ist {requester_email} die E-Mail-Adresse des Agenten. Beispiel:

   #requester [e-mail]

   Tipp: Sie können die Adresse des Anfragenden aus dem Header „Weitergeleitete Nachricht“ im E-Mail-Text kopieren.

3. Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor. Entfernen Sie beispielsweise das Weiterleitungspräfix in der Betreffzeile und den Header „Weitergeleitete Nachricht“ im E-Mail-Text.

   Die Anweisung zum Festlegen des Anfragenden wird automatisch aus dem Ticket entfernt.

4. Geben Sie Ihre Supportadresse in das Empfängerfeld ein und klicken Sie auf Senden.