Übergeben von E-Mails an Ihre Supportaddresse

Wenn Kunden gelegentlich Supportanfragen an Ihre E-Mail-Adresse statt an Ihre Supportadresse senden, können Sie diese E-Mails an die Supportadresse übergeben. Dadurch wird ein Ticket erstellt, dessen Anfragende der ursprüngliche Absender ist. Wenn der Benutzer noch nicht registriert ist, wird außerdem ein neues Konto erstellt.

Es gibt zwei Möglichkeiten zum Übergeben einer solchen E-Mail:

• Weiterleiten der E-Mail
• Umleiten der E-Mail

Die Umleitung einer E-Mail unterscheidet sich von der Weiterleitung. Beim Umleiten werden die Headerinformationen beibehalten, sodass die E-Mail vom ursprünglichen Absender zu stammen scheint und nicht von Ihnen. Dadurch wird ein Ticket erstellt, bei dem der ursprüngliche Absender als Anfragender gilt.

Wenn Sie eine E-Mail weiterleiten, gelten Sie als Absender, nicht der ursprüngliche Absender. Normalerweise wird ein Ticket erstellt, bei dem Sie der Anfragende sind. Es gibt aber zwei Möglichkeiten, um den richtigen Anfragenden im Ticket festzulegen.

Befolgen Sie die Anweisungen in diesem Beitrag, wenn Sie gelegentliche E-Mails selbst handhaben möchten. Wenn Sie alle an eine bestimmte E-Mail-Adresse gesendeten E-Mails automatisch umleiten lassen möchten, lesen Sie Verwenden einer externen E-Mail-Domäne im Administratorhandbuch.

Weiterleiten einer E-Mail

Wenn Sie eine E-Mail weiterleiten, gelten Sie als Absender, nicht der ursprüngliche Absender. Normalerweise wird ein Ticket erstellt, bei dem Sie der Anfragende sind. Sie können aber wie folgt vorgehen, um den richtigen Anfragenden im Ticket festzulegen:

• Aktivieren der Weiterleitungsoption für Agenten in Zendesk Support
• Angeben des Anfragenden in der weitergeleiteten E-Mail
• Konfigurieren von Microsoft Outlook 2007 und 2010

Hinweis: Light Agents können eine E-Mail-Nachricht per E-Mail-Weiterleitung an Ihre Supportadresse übergeben und dabei ein Ticket mit einem privaten Kommentar erstellen. Sie können die E-Mail-Weiterleitung aber nicht verwenden, um Tickets mit öffentlichen Kommentaren zu erstellen.

Aktivieren der Weiterleitungsoption für Agenten in Zendesk Support

Ihr Administrator kann eine Option aktivieren, die es Ihnen ermöglicht, eine E-Mail von Ihrem Posteingang an Ihre Supportadresse weiterzuleiten, um ein Ticket im Namen des ursprünglichen Absenders zu erstellen.

Die Weiterleitung funktioniert nur beim Erstellen, nicht aber beim Aktualisieren von Tickets. Nach der Erstellung eines Tickets sollten Benutzer direkt von der E-Mail-Benachrichtigung aus antworten.

Die Weiterleitung ist so konfiguriert, dass nur das Feld „Von“ in der weitergeleiteten Nachricht berücksichtigt wird. Wenn die Weiterleitung im Konto aktiviert ist, wird die Liste der in die Ticketbenachrichtigungen kopierten Benutzer (CCs) nicht in eine von einem Agenten weitergeleitete E-Mail übernommen.

Wenn ein Agent mit uneingeschränkten Rechten ein Ticket mit Agentenweiterleitung erstellt, wird das Ticket nicht zugewiesen. Wenn ein Agent mit eingeschränkten Rechten ein Ticket mit Agentenweiterleitung erstellt, wird das Ticket zunächst dessen Standardgruppe zugewiesen. Gruppenweiterleitungen, die normalerweise aufgrund der Organisation des Anfragenden erfolgen würden, werden ignoriert.

Hinweis: Ihre E-Mail-Adresse muss in Ihrem Benutzerprofil registriert sein. Diese Funktion wird nur für E-Mail-Clients in westeuropäischen Sprachen, Hebräisch und Chinesisch unterstützt.

So aktivieren Sie die Option zur Weiterleitung

1. Melden Sie sich als Administrator an.
2. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Agentenoberfläche.
3. Scrollen Sie zum Abschnitt E-Mail-Weiterleitung und klicken Sie dann auf E-Mail-Weiterleitung aktivieren.
4. Klicken Sie auf Speichern.

Agenten können einen öffentlichen Kommentar zum Ticket hinzufügen, indem sie auf die E-Mail antworten. Um einen privaten Kommentar hinzuzufügen, können Agenten den Kommentar über der Zeile Weitergeleitete Nachricht eingeben.

Angeben des Anfragenden in der weitergeleiteten E-Mail

Diese Lösung funktioniert bei allen E-Mail-Clients. Sie brauchen nur eine einfache Anweisung in den E-Mail-Text einzufügen, durch die der Anfragende festgelegt wird. Beim Erstellen des Tickets liest Zendesk Support diese Anweisung und richtet den Anfragenden wie gewünscht ein.

Diese Lösung funktioniert nur, wenn Sie ein Agent sind und Ihre E-Mail-Adresse in Ihrem Konto registriert ist. Wenn die weitergeleitete E-Mail von einem Endbenutzer stammt, wird der Befehl ignoriert. Weitere Informationen finden Sie unter Aktualisieren der Ticketeigenschaften per E-Mail im Administratorhandbuch.

1. Wählen Sie die E-Mail in Ihrem Posteingang aus und klicken Sie auf Weiterleiten.
2. Geben Sie die folgende Anweisung oben im E-Mail-Text ein:

   #requester {requester_email}

   Dabei ist {requester_email} die E-Mail-Adresse des Agenten. Beispiel:

   #requester [e-mail]

   Tipp: Sie können die Adresse des Anfragenden aus dem Header „Weitergeleitete Nachricht“ im E-Mail-Text kopieren.

3. Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor. Entfernen Sie beispielsweise das Weiterleitungspräfix in der Betreffzeile und den Header „Weitergeleitete Nachricht“ im E-Mail-Text.

   Die Anweisung zum Festlegen des Anfragenden wird automatisch aus dem Ticket entfernt.

4. Geben Sie Ihre Supportadresse in das Empfängerfeld ein und klicken Sie auf Senden.

Konfigurieren von Microsoft Outlook 2007 und 2010

Der Microsoft Exchange-E-Mail-Server lässt gegenwärtig die Umleitung einzelner Nachrichten nicht zu. Sie können jedoch den folgenden Workaround verwenden. Er funktioniert bei allen normalen Benutzern und erfordert keinerlei Sonderberechtigungen auf dem Exchange-Server.

1. Wählen Sie die E-Mail in Ihrem Posteingang aus und klicken Sie auf Weiterleiten.
2. Geben Sie die Supportadresse ins Empfängerfeld ein.
3. Klicken Sie auf die Registerkarte „Optionen“ und dann auf die Schaltfläche Direkte Antworten auf.
4. Ändern Sie im Fenster „Eigenschaften“ den Wert im Feld „Antworten senden an“ in den Namen des Benutzers, von dem die Anfrage stammt.

   Tipp: Klicken Sie auf Namen auswählen, um das Adressbuch zu durchsuchen.

5. Schließen Sie das Fenster und klicken Sie auf Senden.

Tipp: Wenn Sie diesen Befehl häufig verwenden, klicken Sie auf Datei > Optionen > Symbolleiste für den Schnellzugriff und fügen Sie die Schaltfläche „Direkte Antworten auf“ zur Symbolleiste hinzu.

Umleiten einer E-Mail

Manche E-Mail-Clients können eine E-Mail so umleiten, als hätten Sie sie nie geöffnet. Dabei werden die Headerinformationen beibehalten, sodass die E-Mail vom ursprünglichen Absender zu stammen scheint und nicht von Ihnen.

Hinweis: Wenn sich Ihr E-Mail-Konto auf einem Microsoft Exchange-Server befindet, ist die Umleitung einer E-Mail gegenwärtig von keinem E-Mail-Client aus möglich. Stattdessen können Sie die E-Mail weiterleiten und dabei den richtigen Anfragenden für das Ticket angeben. Weitere Informationen finden Sie unter Weiterleiten einer E-Mail.

Die Umleitung wird von folgenden E-Mail-Clients unterstützt:

• Microsoft Outlook 2007 und 2010
• Mail (Mac OS)
• Mozilla Thunderbird
• Eudora
• Evolution

Google Mail lässt gegenwärtig die Umleitung einzelner E-Mails nicht zu. Stattdessen können die E-Mail weiterleiten. Weitere Informationen finden Sie unter Weiterleiten einer E-Mail.

Wenn Sie wissen, wie die Umleitung in anderen Clients funktioniert, lassen Sie es uns bitte in einem Kommentar unten in diesem Beitrag wissen.

Hinweis: Zendesk ist nicht in der Lage, Support für E-Mail-Clients von Drittanbietern bereitzustellen. Die folgenden Informationen sind lediglich als Anhaltspunkt gedacht. Wenn Sie Unterstützung benötigen, wenden Sie sich an den jeweiligen Anbieter.

Microsoft Outlook 2007 und 2010

1. Doppelklicken Sie auf die betreffende E-Mail im Posteingang, um sie in einem neuen Fenster zu öffnen.
2. Wählen Sie Aktionen > Diese Nachricht erneut senden aus.

   Es erscheint eine Warnung, dass Sie nicht der ursprüngliche Absender der Nachricht sind.

3. Klicken Sie auf „Ja“.

   Ein Nachrichtenfenster erscheint.

4. Geben Sie Ihre Supportadresse in das Empfängerfeld ein und klicken Sie auf Senden.

Mail (Mac OS)

1. Klicken Sie bei gedrückter Ctrl-Taste auf die betreffende E-Mail im Posteingang und wählen Sie Umleiten aus.
2. Geben Sie Ihre Supportadresse in das Empfängerfeld ein und klicken Sie auf Senden.

Tipp: Wenn Sie diesen Befehl häufig verwenden, klicken Sie auf „Anzeigen“ > „Symbolleiste anpassen“ und fügen Sie die Schaltfläche „Umleiten“ zur Symbolleiste hinzu.

Mozilla Thunderbird

1. Installieren und verwenden Sie das Plugin „mailredirect“ von http://mailredirect.mozdev.org/installation.html.

   Nur Thunderbird 3 oder später wird unterstützt.

2. Wählen Sie die umzuleitende E-Mail aus und klicken Sie im Menü „Extras“ auf die Option Umleiten.
3. Geben Sie Ihre Supportadresse in das Empfängerfeld ein und klicken Sie auf Senden.

Eudora

1. Wählen Sie die betreffende E-Mail im Posteingang aus und klicken Sie im Menü „Nachricht“ auf Umleiten.
2. Geben Sie Ihre Supportadresse in das Empfängerfeld ein und klicken Sie auf Senden.

Evolution

1. Wählen Sie die betreffende E-Mail im Posteingang aus und klicken Sie im Menü „Aktionen“ auf Weiterleiten > Umleiten.
2. Geben Sie Ihre Supportadresse in das Empfängerfeld ein und klicken Sie auf Senden.