Kunden-E-Mails werden in Zendesk nicht angezeigt

Frage

Meine Kunden-E-Mails erscheinen nicht in Zendesk. Ich sehe sie in meinem externen E-Mail-Konto, aber sie erreichen mich nicht. Warum passiert das?

Antwort

Es gibt eine Reihe von Problemen, die verhindern können, dass die E-Mails eines Kunden in Ihrem Konto erscheinen.

Wenn Sie E-Mail in Zendesk neu eingerichtet haben, kann das Problem mit der anfänglichen Einrichtung zusammenhängen. Klicken Sie auf die Schaltfläche unten, wählen Sie Ihre Subdomäne aus und befolgen Sie die Anweisungen im Produkt:

IhreSubdomäne.zendesk.com

Wenn alles vorher funktioniert hat, jetzt aber nicht mehr funktioniert, gehen Sie wie folgt vor, um eine Lösung zu finden:

Sehen Sie in Ihren E-Mail-Einstellungen nach

Supportadressen mit einer angepassten Domäne müssen in Ihren E-Mail-Einstellungen angezeigt werden. Wenn die Adresse nicht auf dieser Seite angezeigt wird, fügen Sie sie hinzu. Weitere Informationen finden Sie unter Weiterleiten eingehender E-Mails von Ihrer bestehenden E-Mail-Adresse an Zendesk Support.

Weiterleitungskonfiguration überprüfen

So überprüfen Sie die Weiterleitungskonfiguration:

Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Kanalsymbol ().
Wählen Sie Talk und E-Mail > E-Mail aus.
Überprüfen Sie unter Supportadressen, ob die angegebene Adresse bestätigt ist oder die Meldung Weiterleitungsprüfung fehlgeschlagen angezeigt wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Wie kann man E-Mail-Fehlermeldungen zu Weiterleitungs-, SPF-, DNS- und TXT-Einträgen beheben?

Ansicht „Gesperrte Tickets“ überprüfen

Ansicht Gesperrte Tickets überprüfen Tickets, die kein Spam sind, können gesperrt werden. Hier einige Beispiele:

Automatische Antwort-E-Mail
E-Mail-Schleifen
E-Mail von einer „noreply“-E-Mail-Adresse
E-Mails, die für falsch konfigurierte domänenbasierte Nachrichtenauthentifizierung, -berichte und -konformität (DMARC), Domänenschlüssel-Identifizierungs-E-Mail (DKIM) oder Absenderrichtlinien-Framework (SPF) markiert sind. Diese Einstellung markiert E-Mails von einem Endbenutzer, wenn dieser Nachrichten über einen E-Mail-Anbieter mit falsch festgelegten Einstellungen sendet. Wenn Sie die erweiterte Absenderauthentifizierung aktivieren, werden diese E-Mails durch diese Einstellung als Spam blockiert.

Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über gesperrte Tickets und Spam ihre Verwaltung und Ursachen für gesperrte Tickets.

Hinweis: Wenn Ihre externe E-Mail-Domäne die E-Mail gesperrt hat, wird sie nicht an Zendesk weitergeleitet. Suchen Sie im Spamordner der externen E-Mail-Domäne nach der als Spam markierten E-Mail. Weitere Informationen finden Sie unter Wie leite ich wiederhergestellte E-Mails, die fälschlicherweise als Spam abgefangen wurden, zurück an Zendesk?

Überprüfen Sie, ob das Ticket in Ihrem Konto ausgeblendet ist

Ansichten organisieren Tickets, indem sie sie nach den von Ihnen festgelegten Kriterien in Listen gruppieren. Wenn das Ticket nicht in Ihren Ansichten erscheint, erfüllt es wahrscheinlich nicht die Bedingungen der Ansicht.

Ein häufiges Problem sind allzu restriktive Bedingungen. Dies tritt am häufigsten auf, wenn nicht klar ist, wann Sie Alle Bedingungen erfüllen oder Beliebige Bedingungen erfüllen verwenden sollten. Weitere Informationen finden Sie unter Was ist der Unterschied zwischen den Bedingungen „Alle erfüllen“ und „Beliebige erfüllen“?.

Weitere Gründe, warum Tickets möglicherweise nicht in einer Ansicht erscheinen, finden Sie unter Warum fehlen Tickets in meinen Ansichten?.

Überprüfen Sie die Auslöser

Auslöser werden ausgeführt, wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird, und führen Aktionen basierend auf den konfigurierten Bedingungen aus. Durchsuchen Sie Ihre Auslöser und überprüfen Sie alle, die die Aktionen Ticket > Ticketstatus | Gelöst oder Ticket > Statuskategorie | Gelöst enthalten, und stellen Sie sicher, dass die entsprechenden Bedingungen richtig festgelegt sind.

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Auslösern für automatische Ticketaktualisierungen und -benachrichtigungen und Referenz: Bedingungen und Aktionen für Auslöser.

Überprüfen Sie, ob das Ticket aktualisiert wurde, ohne dass eine Antwort zu sehen ist.

Wenn ein Endbenutzer auf ein Ticket antwortet, das unter dem E-Mail-Trenntext liegt, wird in der Antwort zwar das Ticket aktualisiert, dieses enthält jedoch nicht die Antwort als Ticketkommentar. Das Ticket scheint keine Antwort zu haben.

ein Bild des Trennzeichens in einer E-Mail

Weitere Informationen finden Sie unter Aktualisiertes Ticket enthält keine Inhalte des Kunden.

Überprüfen Sie, ob die E-Mail an einen Alias gesendet wurde.

E-Mail-Aliasse werden von Zendesk nicht unterstützt. Bei diesen Adressen treten häufig Probleme mit der Zustellbarkeit auf. Um diese Probleme zu vermeiden, verwenden Sie eine Standard-E-Mail-Adresse als Supportadresse.

Weitere Informationen finden Sie unter Kann ich einen E-Mail-Alias, eine Verteilerliste oder eine Google Group als Supportadresse verwenden?.

Sie haben immer noch Probleme?

Kontaktieren Sie den Zendesk-Kundensupport, wenn Sie weitere Unterstützung benötigen. Weitere Informationen zur Kontaktaufnahme mit dem Zendesk-Kundensupport finden Sie unter Kontaktaufnahme mit dem Zendesk-Kundensupport.

Geben Sie die folgenden Informationen an, um den Prozess zu erleichtern:

Die ursprüngliche E-Mail mit intakter E-Mail-Kopfzeile, die in den letzten 30 Tagen an Ihr Zendesk Support-Konto gesendet und weitergeleitet wurde. Das Team benötigt die E-Mail-Kopfzeilen, um die Nachrichten-ID in den E-Mail-Protokollen nachzuschlagen. Weitere Informationen zum Anzeigen der Kopfzeilen oder zum Herunterladen einer .eml-Datei finden Sie unter Verfolgen einer E-Mail mit allen Kopfzeilen.
Geschätztes Datum und geschätzte Uhrzeit des Zeitpunkts, zu dem der Kunde die E-Mail gesendet hat.

Weitere Informationen finden Sie unter Mein angepasstes Formular leitet E-Mails weiter, um Tickets zu erstellen, und generiert Fehler und Kunden erhalten keine E-Mails (Video).

DIESER ABSCHNITT BETRIFFT KI INHALTE. NICHT BEARBEITEN ODER LÖSCHEN.

Warum erscheinen Kunden-E-Mails oder Benutzernachrichten nicht in Zendesk?

Mehrere Probleme verhindern, dass eine E-Mail-Nachricht eines Kunden oder Anfragenden in Ihrem Help Desk oder Ticketsystem erscheint. Wenn Sie E-Mail gerade eingerichtet haben, betrifft das Problem die anfängliche Konfiguration. Wenn alles vorher funktioniert hat und dann angehalten wurde, überprüfen Sie Ihre E-Mail-Einstellungen, überprüfen Sie Ihre Weiterleitungskonfiguration, überprüfen Sie die Ansicht „Gesperrte Tickets“ oder prüfen Sie, ob restriktive Ansichtsbedingungen das Ticket ausblenden.

Wie überprüfe ich meine Weiterleitungskonfiguration oder finde E-Mail-Fehlermeldungen?

Klicken Sie im Admin Center in der Seitenleiste auf das Symbol Kanäle ().
Wählen Sie Talk und E-Mail > E-Mail aus.
Überprüfen Sie unter Supportadressen, ob die angegebene Adresse bestätigt ist oder die Meldung Weiterleitungsprüfung fehlgeschlagen angezeigt wird.

Welche E-Mails gehen in die Ansicht Gesperrte Tickets oder werden als Spam markiert?

Tickets, die kein Spam sind, können gesperrt werden. Beispiele: automatische Antwort-E-Mails, E-Mail-Schleifen und Nachrichten von einer „Noreply“-E-Mail-Adresse. Außerdem werden durch diese Einstellung E-Mails eines Endbenutzers oder Clients markiert und blockiert, wenn dieser beim Aktivieren der erweiterten Absenderauthentifizierung Nachrichten über einen E-Mail-Anbieter mit falsch konfigurierten DMARC-, DKIM- oder SPF-Einstellungen sendet.

Warum fehlen Tickets oder Kundennachrichten in meinen Ansichten oder meinem Posteingang?

Wenn ein Ticket nicht in Ihren Ansichten oder Listen erscheint, erfüllt es nicht die Bedingungen der Ansicht. Dieses Problem tritt auf, wenn die Bedingungen zu restriktiv sind, weil nicht klar ist, wann alle Bedingungen erfüllt sein sollen oder ob sie erfüllt sind.

Wie überprüfe ich meine Auslöser oder Benachrichtigungsregeln für fehlende Tickets?

Warum zeigt ein aktualisiertes Ticket keine Antwort an oder sieht so aus, als hätte es keine Inhalte vom Kunden?

Wenn ein Endbenutzer oder Kunde auf ein Ticket antwortet, das unter dem E-Mail-Trenntext liegt, wird in der Antwort zwar das Ticket aktualisiert, dieses enthält jedoch nicht die Antwort als Ticketkommentar. Das Ticket scheint keine Antwort zu haben.

Kann ich einen E-Mail-Alias, eine Verteilerliste oder eine Google Group als Supportadresse verwenden?

Welche Informationen muss ich dem Zendesk-Kundensupport für fehlende E-Mails bereitstellen?

Geben Sie die ursprüngliche E-Mail mit intakter E-Mail-Kopfzeile an, die in den letzten 30 Tagen an Ihr Zendesk Support-Konto oder Ihr Ticketsystem gesendet und weitergeleitet wurde. Das Team benötigt die E-Mail-Kopfzeilen, um die Nachrichten-ID in den E-Mail-Protokollen nachzuschlagen. Außerdem müssen Sie das voraussichtliche Datum und die voraussichtliche Uhrzeit für den Versand der E-Mail durch den Kunden oder Anfragenden angeben.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.