Frage
Antworten auf Kundentickets gehen bei meinem Zendesk-Konto nicht ein. Ich kann sie in meinem externen E-Mail-Konto sehen, erreiche mich aber nicht. Warum?
Antwort
Es gibt eine Reihe von Gründen, die verhindern, dass eine E-Mail von einem Kunden in Ihrem Konto angezeigt wird. Befolgen Sie die Tipps zur Fehlerbehebung in diesem Beitrag, um eine Lösung für dieses Problem zu finden.
Überprüfen Sie die E-Mail-Weiterleitung
E-Mail-Weiterleitung korrekt eingerichtet?
Überprüfen Sie die Konfiguration der E-Mail-Weiterleitung auf Fehler.
So überprüfen Sie die Weiterleitungskonfiguration:
- Klicken Sie im Admin Center in der linken Seitenleiste auf das Symbol Kanäle
(). - Wählen Sie Talk und E-Mail > E-Mail aus.
- Überprüfen Sie unter Supportadressen, ob die angegebene Adresse bestätigt ist oder die Meldung Weiterleitungsprüfung fehlgeschlagen angezeigtwird.
Weitere Informationen zum E-Mail-Weiterleitung finden Sie in den Beiträgen Wie können Sie die E-Mail-Fehlermeldungen bei Weiterleitungen, SPF-, DNS- und TXT-Einträgen beheben? und Weiterleiten eingehender E-Mails an Zendesk Support.
Überprüfen Sie die gesperrte Ansicht „Tickets“.
Befindet sich das Ticket in der Ansicht „Gesperrte Tickets“?
Überprüfen Sie die Ansicht Gesperrte Tickets. Tickets, die nicht unbedingt Spam sind, können gesperrt werden. Beispiele:
- Automatische Antwort-E-Mail
- E-Mail-Schleife erkannt
- Als Spam erkannt
- E-Mail von „noreply“-E-Mail-Adresse
Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen: Überblick über gesperrte Tickets und Spam und Ursachen fürgesperrte Tickets.
Überprüfen Sie, ob das Ticket in Ihrem Konto ausgeblendet ist
Ist das Ticket in der falschen Ansicht?
Ansichten dienen zur Organisation Ihrer Tickets; sie unterteilen Tickets in Listen, die auf bestimmten Kriterien basieren. Bedingungen sind die ausgewählten Kriterien, die konfiguriert werden, um Tickets in der Ansicht auszufüllen. Wenn das Ticket nicht mehr in Ihren Ansichten erscheint, erfüllen die Tickets wahrscheinlich nicht die Bedingungen, die für Ihre Ansichten festgelegt sind.
Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Warum sind meine Tickets aus meinen Ansichten verschwunden?
Überprüfen Sie die Auslöser
Lösen Auslöser Ihre Tickets automatisch?
Auslöser werden sofort ausgeführt, wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird, und führen Aktionen basierend auf den konfigurierten Bedingungen aus. Auslöser senden Benachrichtigungen über Ticketaktualisierungen an den Anfragenden und den Agenten. Aktionen, die sie durchführen können, ist die Automatisierung der Aktion zum automatischen Lösen von Tickets.
Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen: Erstellen von Auslösern für automatische Ticketaktualisierungen und -benachrichtigungen sowie Referenz: Bedingungen und Aktionen für Auslöser.
Aktualisiert ohne sichtbare Antwort
Wurde das Ticket aktualisiert, aber es enthält keine Inhalte?
Wenn ein Endbenutzer auf ein Ticket antwortet, das unter dem E-Mail-Trenntext liegt, wird in der Antwort zwar das vorhandene Ticket aktualisiert, aber die Antwort als Ticketkommentar hinzugefügt. In diesem Fall scheint das Ticket keine Antwort zu enthalten.
Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Das aktualisierte Ticket enthält keine Inhalte des Kunden.
An Alias gesendete E-Mails, die keine Tickets erstellen
Verwenden Sie einen E-Mail-Alias als Supportadresse und E-Mail, die keine Tickets generiert?
Zendesk unterstützt die Verwendung von E-Mail-Aliassen nicht. Zustellbarkeitsprobleme treten bei diesen E-Mail-Arten häufig auf. Um diese Probleme zu vermeiden, verwenden Sie eine Standard-E-Mail -Adresse als Supportadresse.
Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Kann ich einen E-Mail-Alias, eine Verteilerliste oder eine Google Group als Supportadresse verwenden?
Weitere Ressourcen
Informationen zum Herstellen einer Verbindung zum Zendesk-Kundensupport finden Sie im folgenden Beitrag: Kontaktaufnahme mit dem Zendesk-Kundensupport.
Die folgenden Informationen sind für die Fehlerbehebung hilfreich:
- Die ursprüngliche E -Mail mit intaktem E-Mail-Header, die in den letzten 30 Tagen an Ihr Zendesk Support -Konto gesendet und weitergeleitet wurde. Das Team benötigt die E-Mail-Header, um die Nachrichten-ID in den E-Mail-Protokollen nachzuschlagen. Weitere Informationen zum Anzeigen der E-Mail-Header in einer E-Mail finden Sie im folgenden Beitrag: Eine E-Mail mit ihrem vollständigen Header verfolgen.
- Geschätztes Datum und Uhrzeit des Zeitpunkts, zu dem der Kunde die E-Mail gesendet hat.
Weitere Informationen zu E-Mails finden Sie im folgenden Beitrag: Kunden erhalten keine E-Mails.
Dieses Problem kann mit Ihrer anfänglichen E-Mail-Einrichtung zusammenhängen. Klicken Sie auf die Schaltfläche unten und wählen Sie Ihre Subdomäne aus, um unsere Produktübersicht zu lesen.
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