In der Ansicht Gesperrte Tickets erscheinen Meldungen, aus denen für jede gesperrte E-Mail die jeweilige Sperrursache hervorgeht.
In der folgenden Tabelle sind die möglichen Sperrgründe und ihre Bedeutung aufgeführt.
Tipp: Sie können die Liste der gesperrten Tickets exportieren, um für jedes Ticket die ID der Ursache zu sehen. Anschließend können Sie einen Querverweis zwischen der ID der Ursache und dem Grund der Sperre herstellen.
Verwandte Beiträge:
| Grund der Sperre | Beschreibung | Lösung |
|---|---|---|
| Automatische E-Mail-Verarbeitung fehlgeschlagen | Ein systemweiter E-Mail-Verarbeitungsfehler ist aufgetreten (passiert selten). | Weitere Unterstützung bei dieser Sperrursache erhalten Sie vom Zendesk-Kundensupport oder in diesem Beitrag. |
| Automatische Antwort-E-Mail | Aus dem E-Mail-Header geht hervor, dass es sich um eine automatisch generierte E-Mail-Antwort handelt. | Der bedingungslose Fluss automatischer E-Mails in Zendesk wird nicht unterstützt, auch nicht aus angepassten Ticketformularen. Das API Framework und das Channel Framework sind die einzigen Kanäle, die die programmatische Erstellung und Aktualisierung von Tickets unterstützen. Die folgenden Header können zu dieser Art von Sperrung führen:
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| Automatische Antwort-E-Mail – Abwesenheit | Automatisch generierte Antwort-E-Mails bei Abwesenheit und Urlaub werden gesperrt. | Abwesenheitsantworten können automatisierten E-Mail-Systemen Probleme bereiten. Sie werden häufig durch die sendende Domäne unterdrückt, sollten aber immer gesperrt werden, wenn sie in Zendesk eintreffen. |
| Höchstzahl von CCs/Followern erreicht | In einem Ticket können maximal 48 E-Mail-Adressen auf CC gesetzt werden. | Entfernen Sie nicht benötigte E-Mail-Adressen aus der CC-Zeile. |
| E-Mail-Schleife erkannt | Wenn Sie innerhalb kurzer Zeit zahlreiche E-Mails von einem bestimmten Absender erhalten, werden diese E-Mails gesperrt. Die Adresse des Absenders wird eine Stunde lang in die Blockierliste aufgenommen. Dies geschieht auch mit Tickets, die von einer Adresse gesendet werden, die Ihrer Standard-Antwortadresse entspricht („Antwort an“). | Die Massenerstellung von Tickets durch E-Mails, die vom selben Absender an Zendesk gesendet werden, wird nicht unterstützt. Das API Framework und das Channel Framework sind die einzigen Kanäle, die die Massenerstellung von Tickets unterstützen. |
| Als Spam erkannt | Diese E-Mail wurde von den Zendesk-Filtern als Spam gekennzeichnet. Eventuell wurde diese E-Mail auch als Spam gekennzeichnet, weil sie von einem gesperrten Benutzer stammt. Manche Nachrichten, die mit sehr hoher Sicherheit als Spam erkannt wurden, werden komplett abgewiesen und erscheinen nicht in der Ansicht Gesperrte Tickets. | Prüfen Sie, ob der Benutzer gesperrt wurde, und heben Sie bei Bedarf die Sperre auf. Sie können das gesperrte Ticket wiederherstellen; das trägt u. U. zur Verbesserung des Rufs des Absenders bei. Weitere Informationen finden Sie im Support-Tipp What does "Detected as spam" mean? (Englisch). |
| E-Mail stammt von einem Systembenutzer | E-Mails von einem Mailserver (z. B. Nachrichten, die von Adressen stammen, die mit mail-daemon@ oder postmaster@ beginnen) werden gesperrt, weil davon ausgegangen wird, dass sie nicht als Supportanfragen gedacht sind. | E-Mail von diesen Adressen muss von Adressen gesendet oder weitergeleitet werden, bei denen es sich nicht um Systemadressen handelt. |
| E-Mail-Authentifizierung fehlgeschlagen | Die E-Mail ist ein Spoof. Die E-Mail wurde nicht von der Quelle gesendet, als die sich der Absender ausgibt. Das kann auch passieren, wenn die E-Mail von einem Agenten gesendet wurde und der Absender oder die Weiterleitungsdomäne die DMARC-Authentifizierung nicht bestanden hat. | Der Absender der E-Mail muss zum Senden von E-Mail über Ihre Domäne berechtigt sein. Konfigurieren Sie SPF und DKIM für diese Absenderquelle oder deaktivieren Sie die Absenderauthentifizierung in den Einstellungen für den E-Mail-Kanal. Wenn Sie weitere Unterstützung benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport. |
| E-Mail an eine „noreply“-Adresse | Die E-Mail-Adresse ist eine „no-reply“-E-Mail-Adresse, d. h., sie ist nicht zum Empfang von E-Mails gedacht. | Die meisten „no-reply“-Adressen sind nicht für Antworten konfiguriert, und E-Mails an diese Konten bleiben in der Regel ungelesen. Sie sollten sicherstellen, dass Antworten an diese Adressen Ihre Kunden auch wirklich erreichen. |
| Nur Endbenutzer dürfen Tickets aktualisieren | Es ist eine E-Mail-Antwort zur Aktualisierung eines Tickets von einer E-Mail-Adresse eingegangen, die nicht mit der ursprünglichen E-Mail-Adresse des Benutzers übereinstimmt. Dies ist dann der Fall, wenn der ursprüngliche Absender die E-Mail an ein anderes E-Mail-Konto weitergeleitet und dann versucht hat, von dort aus eine Antwort an Ihre Zendesk Support-Instanz zu senden. Es werden zwar mehrere E-Mail-Adressen pro Benutzer unterstützt, allerdings müssen sie zum Benutzerprofil hinzugefügt werden. | Sie können den Benutzer im Ticket auf CC setzen; andernfalls führt seine E-Mail zu einem mit einem Flag gekennzeichneten Kommentar. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von CC-Berechtigungen und -Benachrichtigungen. |
| E-Mail ist zu lang | Die vom Endbenutzer gesendete E-Mail überschreitet die maximale Größe und wurde vom Server abgewiesen. | Der Benutzer kann die E-Mail verkleinern und dann erneut versuchen, sie zu senden. Dieser Höchstwert gilt nur für den eigentlichen E-Mail-Text und hat nichts mit dem Höchstwert für Anhänge zu tun. |
| E-Mail-Authentifizierung fehlgeschlagen | Die E-Mail hat die DMARC-Authentifizierung von Zendesk nicht bestanden. | Deaktivieren Sie die DMARC-Authentifizierung. Weitere Informationen finden Sie unter Authentifizieren eingehender E-Mails mit DMARC. |
| Bösartiges Muster erkannt | Teile der Nachricht in diesem Ticket stimmen mit einem für Spam- oder Phishing-Nachrichten typischen Muster überein. | Wenn Sie feststellen, dass wichtige Nachrichten aus diesem Grund gesperrt werden, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport. |
| Malware entdeckt | Es wurde potenzielle Malware oder eine bösartige URL entdeckt. | Der Benutzer kann den Anhang oder die Links vor dem erneuten Versenden auf bösartige Inhalte scannen oder aus der E-Mail entfernen. |
| Berechtigung verweigert – nicht authentifizierte E-Mail-Aktualisierung | Das E-Mail-Token, das das Ticket kennzeichnet, fehlt im E-Mail-Header. Dies kann passieren, wenn ein E-Mail-Client die Headerinformationen aus der E-Mail entfernt. | Stellen Sie sicher, dass vom Mail-Server, der die E-Mail weiterleitet, keine Header entfernt werden und dass der E-Mail-Text vollständig ist. Wenn weiterhin Probleme auftreten, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport. |
| Berechtigung verweigert – unbekannter E-Mail-Absender | Wenn Benutzer sich registrieren und ein Konto erstellen müssen, werden E-Mails von nicht registrierten (unbekannten) Benutzern gesperrt. | Wenn Sie Ihre Kunden kennen, empfehlen wir, diese zu importieren, bevor sie Tickets einreichen. Weitere Informationen finden Sie unter Massenimport von Benutzern. |
| Von Supportadresse empfangen | Die E-Mail wurde von einer Ihrer Supportadressen gesendet (nicht weitergeleitet). Weitere Informationen zu Supportadressen finden Sie unter Hinzufügen von Supportadressen, unter denen Benutzer Supportanfragen einreichen können. | Die E-Mail ging von einer Ihrer aufgeführten Supportadressen ein und führt zu einer E-Mail-Schleife. Sie müssen die „from“- und „reply-to“-Adressen in der E-Mail so ändern, dass sie mit der eigentlichen E-Mail-Adresse des Anfragenden übereinstimmen. |
| Absender oder Domäne steht auf der Blockierliste | Das Ticket ist von einer Adresse oder Domäne eingegangen, die Sie gesperrt haben. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Zulassungsliste und Blockierliste zur Steuerung des Zugriffs auf Zendesk Support. | Wenn Sie diese Tickets annehmen müssen, können Sie die Adresse oder Domäne aus der Blockierliste entfernen (siehe Verwenden der Zulassungsliste und Blockierliste zur Steuerung des Zugriffs auf Zendesk Support). |
| Domäne des Absenders nicht in Zulassungsliste | Wenn Ihr Konto (über die Zulassungsliste) so konfiguriert ist, dass nur E-Mails von bestimmten Domänen zugelassen werden, verweist diese Meldung darauf, dass die E-Mail-Adresse oder Domäne des Absenders nicht in der Zulassungsliste enthalten ist. | Sie müssen die E-Mail-Domäne oder -Adresse zulassen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Zulassungsliste und Blockierliste zur Steuerung des Zugriffs auf Zendesk Support. |
| Eingereicht von nicht bestätigtem Benutzer | Der Benutzer ist zwar bekannt, hat aber seine E-Mail-Adresse noch nicht bestätigt. | Der Endbenutzer muss seine E-Mail-Adresse von der ihm gesendeten Bestätigungs-E-Mail aus bestätigen. Ein Agent oder Administrator kann die E-Mail-Adresse auch vom Profil des Benutzers aus bestätigen oder die Bestätigungs-E-Mail erneut senden (siehe Bestätigen der E-Mail-Adresse eines Benutzers). |
| Eingereicht von nicht bestätigtem Kontoinhaber | Der Kontoinhaber hat nie auf den Link in der Bestätigungs-E-Mail geklickt, um sein Konto zu verifizieren. Diese E-Mail wird von Zendesk an den Kontoinhaber gesendet, wenn das Konto erstellt oder ein neuer Inhaber bzw. eine neue E-Mail-Adresse des Kontoinhabers hinzugefügt wird. | Der Kontoinhaber kann die E-Mail in seinem Posteingang aufrufen und auf den Link klicken, um die Adresse zu bestätigen. Wenn sie nicht mehr verfügbar ist, können Sie die Bestätigungs-E-Mail auch erneut versenden. |
| Benutzer muss zum Senden von E-Mail registriert sein; Benutzer benachrichtigt | Diese Meldung erscheint, wenn Endbenutzer sich registrieren und dabei ihre E-Mail-Adresse bestätigen müssen, bevor sie Tickets einreichen können. Sobald die E-Mail-Adresse bzw. das Benutzerkonto bestätigt ist, können Tickets eingereicht werden. | Der Benutzer wird aufgefordert, sich zu registrieren, um Zugriff zu erhalten (siehe Dafür sorgen, dass nur Benutzer mit zugelassenen E-Mail-Adressen Tickets einreichen können). Sobald sich der Benutzer registriert hat, wird sein gesperrtes Ticket zu einem Support-Ticket; es ist kein Eingreifen durch einen Administrator erforderlich. |
| Benutzer ist nicht zur Aktualisierung dieses Tickets berechtigt | Tritt auf, wenn ein Endbenutzer versucht, auf eine Ticketbenachrichtigung zu antworten, aber nicht an der Konversation beteiligt ist, oder wenn beim Beantworten des Tickets die codierte ID entfernt wird.
Hinweis: Wenn ein Agent ein aus diesem Grund gesperrtes Ticket wiederherstellt, wird der Endbenutzer, der versucht hat zu antworten, zur CC-Liste des Tickets hinzugefügt. Wiederhergestellte Antworten werden zum jeweiligen Ticket hinzugefügt und die Benutzer werden auf CC gesetzt. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Richtlinien zur Durchsicht gesperrter Tickets.
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