Frage
Einige meiner Tickets werden gesperrt. Wodurch wird die Sperre Als Spam erkannt verursacht?
Antwort
Es gibt verschiedene Gründe, warum ein Ticket als Spam erkannt und in die Warteschlange „gesperrt“ gesetzt werden kann.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Arten von Spam
Es gibt zwei Arten von gesperrten Tickets, die mit dem Status „Als Spam erkannt“ markiert wurden:
- Tickets, bei denen der Anfragende gesperrt wurde. Es kann zu einer Sperrung kommen, wenn ein Agent die Option Als Spam markieren für ein Ticket anwendet, ohne zu merken, dass damit auch der Anfragende gesperrt wird. Alle zukünftigen Tickets dieses Absenders werden als Spam gesperrt. Um dieses Problem zu beheben, heben Sie die Sperre des Benutzers auf.
- Der Spamfiltersatz für das Kundenkonto (entweder Cloudmark oder Rspamd EAP) stellt fest, dass der Inhalt verdächtig ist. Einige dieser verdächtigen Merkmale sind in diesem Beitrag unter der Registerkarte Gründe für die Sperrung aufgeführt. Gründe für gesperrte Tickets.
Wie Spam erkannt wird
Zendesk Support verwendet einen Spamfilterdienst namens Cloudmark. Um die Sicherheit seiner Prozesse zu gewährleisten, erhält Zendesk keine direkten Einblicke in die Algorithmen von Cloudmark. Zendesk erhält jedoch Informationen in Form von codierten „Fingerabdrücken“, anhand derer die Art der Sperrung untersucht werden kann.
Je nach Ihren Berechtigungen können Agenten und Administratoren eine E-Mail aus der gesperrten Warteschlange wiederherstellen. Bei der Wiederherstellung in Zendesk wird eine verschlüsselte Nachricht an Cloudmark gesendet, in der sie wissen, dass Sie die E-Mail für legitim halten. Je nach Ursache der Spam-Bewertung lässt Ihr Problem auf diese Weise im Laufe der Zeit lösen. Häufig sind dafür nur wenige Wiederherstellungen erforderlich. Das ermöglicht bessere Ergebnisse durch dynamische Analyse.
Gmail bietet eine freizügigere Spamerkennung als Cloudmark. Spam wird anhand Ihres Nutzungsverhaltens und anderer Faktoren identifiziert, auf die Cloudmark keinen Zugriff hat. Daher kann es vorkommen, dass Cloudmark eine E-Mail gelegentlich als Spam erkennt, auch wenn Gmail dies nicht tut.
Gründe für die Sperrung
Nachfolgend finden Sie einige häufige Ursachen für die Sperrung von E-Mails.
- Einige wenige Kunden haben Ihre ausgehenden E-Mails als Spam markiert. Die Verwendung von Verteilergruppen oder Listen kann dazu führen, dass Endbenutzer E-Mails als Spam markieren. Zendesk empfiehlt die Verwendung einer dedizierten Supportadresse, über die E-Mails automatisch an Ihr Konto weitergeleitet werden.
- Domäne vorübergehend gesperrt. Möglicherweise aufgrund einer proaktiven Outbound-Marketingkampagne.
- Die Weiterleitungs-IP Ihrer E-Mail ist Teil eines Shared-Hosting-Setups wie GoDaddy. Diese Bewertung hat nichts mit Ihnen zu tun.
- Die E-Mail-Adresse des Absenders gilt als Spamproduzent. Selbst Ihre lokale, physische Zustelladresse kann in Listen für fragwürdige Geschäftsaktivitäten oder Verkäufe aufgeführt werden.
- Die E-Mail wurde von einem Online-Formular erzeugt, wie z. B. PHP, das für Praktiken wie Spam bekannt ist.
- Newsletter ohne Double-Opt-in-Option oder Mailinglisten mit Benutzern, die sich von Ihrer Publikation abgemeldet haben. Eine Opt-in-Funktion sendet eine Bestätigungs-E-Mail, um sicherzustellen, dass die Benutzer Ihre wöchentlichen oder monatlichen Mailouts erhalten möchten.
- E-Mail-Anhänge enthalten Suffixe, auf die viele Filter reagieren, z. B.
.exe,.avi,.swfoder.zip. - Links zu Signaturdateien verweisen nur auf Verkaufsseiten.
- Schlecht formatierter HTML-Code. Dies wird manchmal durch die Konvertierung einer Microsoft Word-Datei in das HTML-Format verursacht.
- E-Mails mit übermäßiger Verwendung von leuchtenden Farben, Schriftarten, -größen, Bildern oder Links zu Social-Media-Sites.
- E-Mails mit nicht genehmigten Wörtern wie „kostenlos“, „sex“, „viagra“, „timeshare“, „jetzt kaufen“, „dringende Angelegenheit“, „medizinischer Durchbruch“, „Geld-zurück-Garantie“, „!!!!!!“, und viele andere. In manchen Fällen kann die übermäßige Verwendung des Wortes „Chance“ zu einem Anstieg der Spam-Rate führen.
- Ein Sende- oder Relayserver, der nicht für die Reverse-DNS-Suche konfiguriert ist.
- Massen-E-Mails werden über das BCC-Feld gesendet.
- Eine Website, bei der Benutzer ihre Profildetails nicht aktualisieren können. Dies kann zu E-Mail-Bounce-Backs führen.
- Oder Ihr Auto-Responder fordert keine Bestätigung an, wodurch Personen Ihre Listen mit falschen Adressen ausfüllen können.
Weitere Informationen finden Sie im folgenden Beitrag: Verwalten von gesperrten Tickets und Spam.