Zusammenfassung: ◀▼
Sie können die E-Mail-Adressen von Endbenutzern in deren Namen bestätigen, um sicherzustellen, dass diese Supportanfragen einreichen und auf das Help Center zugreifen können. Die E-Mail-Adressen müssen bestätigt werden, wenn eine Registrierung erforderlich ist, um zu verhindern, dass Tickets von nicht bestätigten Benutzern in aktiven Ansichten angezeigt werden. Agenten und Administratoren können E-Mail-Adressen bestätigen, Bestätigungs-E-Mails erneut senden und nicht bestätigte Adressen identifizieren, um den Benutzerzugriff und den Supportticket-Workflow effektiv zu managen.
Wenn Sie ein aktiviertes Help Center haben, wird an Benutzer, die sich registrieren, eine Bestätigungs-E-Mail gesendet. Im Idealfall bestätigen Benutzer ihre E-Mail-Adresse, sobald sie die Bestätigungs-E-Mail erhalten, aber Agenten können dies auch im Namen des Endbenutzers erledigen.
Wenn sich Benutzer registrieren müssen, bevor sie eine Anfrage einreichen können, aber ein Benutzer seine E-Mail-Adresse nicht verifiziert, kann er kein Kennwort erstellen, um sich in Ihrem Help Center anzumelden und eine Anfrage einzureichen. Alle Supportanfragen, die von dem nicht verifizierten Benutzer per E-Mail eingereicht werden, verbleiben in der Ansicht „Gesperrte Tickets“. Sie erzeugen keine Tickets in anderen Ansichten und können von Agenten nicht bearbeitet werden.
Bestätigen der E-Mail-Adresse eines Benutzers durch einen Agenten oder Administrator
Agenten und Administratoren können die E-Mail-Adresse eines Benutzers für ihn bestätigen. Agenten können nur Endbenutzerkonten bestätigen. Administratoren können alle Benutzerkonten außer dem Kontoinhaber bestätigen.
Sie können außerdem die Bestätigungs-E-Mail erneut senden, damit der Benutzer seine E-Mail-Adresse selbst bestätigen kann. Die E-Mail-Adressen von Benutzern können auch beim Hinzufügen über die API bestätigt werden (siehe Zendesk API): Users (Englisch). In diesem Fall ist es sinnvoll, die Bestätigungs-E-Mails für Benutzer zu deaktivieren (siehe Wie deaktiviere ich Bestätigungs-E-Mails für Endbenutzer?).
- Öffnen Sie das Profil des Benutzers (siehe Hinzufügen von Endbenutzern), nachdem Sie den Benutzer hinzugefügt haben.
- Klicken Sie auf den Abwärtspfeil neben der E-Mail-Adresse des Benutzers und dann auf Jetzt bestätigen.
Die E-Mail-Adresse des Benutzers wird sofort bestätigt. Wenn der Benutzer bereits Supportanfragen eingereicht hat, werden diese nicht automatisch als Tickets zu Ansichten hinzugefügt, sondern müssen manuell von der Ansicht „Gesperrte Tickets“ aus wiederhergestellt werden.
- Das Kennwort in der Registerkarte „Sicherheit“ im Profil des Benutzers zurücksetzen (siehe Zurücksetzen von Benutzerkennwörtern)
- Verwenden Sie die Zendesk-API (siehe Zendesk API: Users [Englisch])
Wann Sie die Bestätigung für einen Benutzer durchführen sollten
Wenn Ihre Zendesk Support-Instanz so konfiguriert ist, dass eine Benutzerregistrierung erforderlich ist, muss jeder Benutzer ein Konto erstellen, seine E-Mail-Adresse bestätigen und ein Kennwort festlegen. In folgenden Fällen kann es sinnvoll sein, die Bestätigung für den Benutzer durchzuführen:
- Testen – Sie testen Ihren Workflow und möchten Testbenutzer und Testticket zum Überprüfen von Automatisierungen und Auslösern erstellen. Sie können Testbenutzer für E-Mail-Konten hinzufügen, bei denen Sie der Kontoinhaber sind, und diese neuen Benutzer schnell und einfach bestätigen.
- Hinzufügen von Agenten oder bekannten Benutzern – Wenn Sie Ihrem Konto neue Agenten (oder andere bekannte Benutzer) hinzufügen, können Sie sie dabei gleich bestätigen, weil Sie wissen, dass die E-Mail-Adressen legitim sind.
Identifizieren unbestätigter E-Mail-Adressen
Wenn ein Benutzer keine bestätigte primäre E-Mail-Adresse hat, wird neben seiner E-Mail-Adresse auf der Seite Kunden ein Warnsymbol (
) angezeigt. Wenn Sie den Mauszeiger auf dieses Symbol setzen, wird der Hinweis „Unbestätigte E-Mail“ eingeblendet.
Wenn eine E-Mail-Adresse nicht verifiziert ist und einem vorhandenen Benutzer mit einer verifizierten primären Adresse gehört, kennzeichnet Zendesk das Ticket mit dem Vermerk Der Benutzer hat noch nicht bestätigt, dass er der Eigentümer der Adresse für die Zustellung dieser E-Mail ist. Wenn Sie nicht sicher sind, dass die E-Mail von diesem Benutzer gesendet wurde, sollten Sie die Bestätigungs-E-Mail erneut senden, das Ticket einer Sicherheitsgruppe zur Überprüfung zuweisen oder das Ticket mit der gebotenen Vorsicht lösen.
Auf der Seite „Kunden“ können Sie mit dem Suchbegriff is_verified nach Benutzern mit bestätigter oder nicht bestätigter Identität suchen. Allerdings erscheinen in den Suchergebnissen auch Benutzer mit bestätigter Identität – nicht nur Benutzer mit einer E-Mail-Adresse. Beispiel:
-
is_verified:false Sunita gibt alle Benutzer namens „Sunita“ ohne bestätigte Identität zurück.
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is_verified:true gibt alle Benutzer mit einer bestätigten Identität zurück.