Administratoren können das Kennwort eines Benutzers zurücksetzen, indem sie von Zendesk eine entsprechende E-Mail an die registrierte E-Mail-Adresse des Benutzers senden lassen. Diese E-Mail enthält einen Link, unter dem der Benutzer ein neues Kennwort festlegen kann. Nur Administratoren können die E-Mail zum Zurücksetzen des Kennworts senden.
So setzen Sie das Kennwort eines Teammitglieds zurück
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Personen (
) und dann auf Team > Teammitglieder. - Machen Sie den Benutzer ausfindig, der sein Kennwort vergessen hat, und klicken Sie auf Bearbeiten.
- Öffnen Sie auf der Benutzerprofilseite die Registerkarte Sicherheitseinstellungen und klicken Sie im Bereich Kennwort auf Zurücksetzen.Hinweis: Die E-Mail zum Zurücksetzen des Kennworts wird von der Agentenmarke gesendet, wenn diese Marke ein aktives Help Center hat. Andernfalls wird die E-Mail von der ältesten Marke des Kontos mit einem aktiven Help Center gesendet.
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Support auf Kunden ().
- Machen Sie den Benutzer ausfindig, der sein Kennwort vergessen hat, und klicken Sie auf Bearbeiten.
- Öffnen Sie auf der Benutzerprofilseite die Registerkarte Sicherheitseinstellungen und klicken Sie im Bereich Kennwort auf Zurücksetzen.
Sie können das Kennwort eines Benutzers auch manuell zurücksetzen, wenn diese Option vom Kontoinhaber aktiviert wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen von Kennwörtern durch Administratoren. Statt wie oben beschrieben die Option Zurücksetzen zu verwenden, klicken Sie auf Festlegen und geben Sie ein neues Kennwort für den Benutzer ein.
Zendesk empfiehlt, den Workflow zum Zurücksetzen von Kennwörtern zu verwenden, anstatt Kennwörter manuell festzulegen. Eine bei Hackern beliebte Methode besteht darin, wiederholt mit einem Supportcenter Kontakt aufzunehmen, entweder per Telefon oder per E-Mail, und sich als frustrierter Kunde auszugeben, der sein Kennwort vergessen hat und nicht in der Lage ist, es zurückzusetzen. Diese Anrufe oder E-Mails werden so lange fortgesetzt, bis der Supportagent das Kennwort des vermeintlichen Kunden manuell ändert und ihm das neue Kennwort verrät. Im Zweifelsfall sollten Sie die Option „Zurücksetzen“ verwenden, damit der Kunde eine E-Mail zum Zurücksetzen des Kennworts erhält und das neue Kennwort selbst festlegen kann.
Anfragen zum Zurücksetzen des Kennworts von Endbenutzern per E-Mail
In bestimmten Fällen kann Support möglicherweise keine E-Mail zum Zurücksetzen des Kennworts an die primäre E-Mail-Adresse eines Endbenutzers senden. Stattdessen wird eine E-Mail zum Zurücksetzen an die sekundäre E-Mail-Adresse des Endbenutzers gesendet, in der dieser aufgefordert wird, sich direkt an Ihr Unternehmen zu wenden, um seine Identität zu bestätigen und sein Support-Kennwort zurückzusetzen.
Die E-Mail sieht folgendermaßen aus:
You need to verify your email address to reset your password. Contact [company name] at [email address] to fix this.
If this wasn't you, contact [company name] at [email address].
Dies kann passieren, wenn die folgenden Kriterien erfüllt sind:
-
Single-Sign-On (SSO) ist deaktiviert.
Wenn SSO aktiviert ist, können Sie keine Links zum Zurücksetzen des Kennworts an Endbenutzer senden.
- E-Mails an die primäre E-Mail-Adresse des Endbenutzers können nicht zugestellt werden.
- Der Endbenutzer hat eine sekundäre E-Mail-Adresse.
- Der Endbenutzer hat per E-Mail eine Anfrage zum Zurücksetzen seiner primären E-Mail-Adresse gestellt.
Nachdem der Endbenutzer die E-Mail zum Zurücksetzen erhalten hat, müssen Sie und der Endbenutzer die folgenden Schritte ausführen:
- Der Endbenutzer bestätigt seine sekundäre E-Mail-Adresse oder ändert seine primäre E-Mail-Adresse.
- Ein Agent setzt das Kennwort des Endbenutzers manuell zurück oder aktualisiert dessen gespeicherte E-Mail-Adresse.
Das Zurücksetzen von Kennwörtern für Endbenutzer unterscheidet sich vom Festlegen von Kennwörtern für Endbenutzer. Auch wenn die Option Administratoren können Kennwörter festlegen deaktiviert ist, können Administratoren Endbenutzern weiterhin E-Mails zum Zurücksetzen des Kennworts senden.