Wie unter Auswählen der E-Mail-Adressen zum Empfang eingehender Supportanfragen beschrieben, können Sie Supportanfragen unter einer externen E-Mail-Adresse entgegennehmen und an Zendesk weiterleiten. Im Gegenzug kann Zendesk E-Mail-Antworten an Ihre Kunden über Ihre externe E-Mail-Adresse senden. Externe E-Mail-Adressen (wie z. B. support@meinefirma.com) gehören ihnen und werden von Ihnen außerhalb von Zendesk verwaltet.
- Fügen Sie Ihre externe Supportadresse in Zendesk hinzu, damit Zendesk die Adresse verifizieren und in abgehenden E-Mail-Nachrichten anzeigen kann.
- Richten Sie in Ihrem E-Mail-Dienst eine Weiterleitung an die Zendesk-Supportadresse ein.
Das folgende Video bietet einen Überblick über das Verbinden Ihrer vorhandenen Support-E-Mail-Adresse:
Verbinden Ihres vorhandenen E-Mail-Kontos [1:39]
Wichtige Gesichtspunkte
- Das Verbinden Ihrer E-Mail ist einer der letzten Schritte, die Sie ausführen, bevor Sie Zendesk live schalten. Warten Sie mit der Weiterleitung Ihrer E-Mails, bis Sie bereit sind, Tickets in Zendesk zu bearbeiten.
- Sie können E-Mails an eine beliebige vorhandene Zendesk-Adresse weiterleiten. Außerdem können Sie mehrere Supportadressen für weitergeleitete E-Mails einrichten. Weitere Informationen finden Sie unter Planen Ihrer Zendesk-Supportadressen für weitergeleitete E-Mail-Nachrichten.
- Wenn Sie Supportanfragen über ein Gmail-Konto entgegennehmen und nur ein geringes E-Mail-Aufkommen erwarten, empfiehlt Zendesk, anstelle einer Weiterleitung den Zendesk Gmail Connector für E-Mail zu verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Einschalten der automatischen Erstellung von Tickets aus Ihrem Gmail-Posteingang.
- Wenn Sie die Weiterleitung nicht selbst einrichten können (z. B. weil hierfür die IT-Abteilung zuständig ist), sollten Sie mit dem Hinzufügen der externen Supportadresse in Zendesk besser warten, bis die Weiterleitung eingerichtet ist. Solange noch keine externe Adresse hinzugefügt wurde, können E-Mail-Nachrichten nur empfangen werden. Zendesk versendet abgehende E-Mails in Ihren Namen unter dieser Adresse nur, wenn eine Supportadresse hinzugefügt und verifiziert wurde.
Planen Ihrer Zendesk-Supportadressen für weitergeleitete E-Mail-Nachrichten
Wenn Sie Supportanfragen unter einer externen E-Mail-Adresse erhalten, können Sie die E-Mails von dieser Adresse an eine vorhandene Zendesk-Supportadresse weiterleiten. Sie können Ihre Standard-Supportadresse bzw. eine andere Zendesk-Supportadresse verwenden oder eine neue Adresse einrichten.
Wenn Ihre Kunden derzeit Supportanfragen an mehrere externe E-Mail-Adressen senden, können Sie auch Weiterleitungen von mehreren Adressen an eine Zendesk-Adresse einrichten. Zendesk empfiehlt jedoch, für die Weiterleitung von jedem dieser externen E-Mail-Konten eine eigene Zendesk-Supportadresse anzulegen.
- rechnungswesen@meinefirma.com
- hilfe@meinefirma.com
- vertrieb@meinefirma.com
In diesem Szenario erstellen Sie zunächst für jedes dieser weitergeleiteten externen E-Mail-Konten eine eigene native Zendesk-Supportadresse. Anschließend führen Sie die unter Hinzufügen einer externen Supportadresse in Zendesk beschriebenen Schritte aus, um die Konten zu verbinden.
Die Einrichtung mehrerer Zendesk-Supportadressen für die Weiterleitung von E-Mail-Nachrichten ist nicht unbedingt notwendig, bietet aber große Vorteile. Zum Beispiel können Sie Tickets anhand der Supportadresse, unter der sie eingegangen sind, einfacher an Gruppen weiterleiten.
Hinzufügen einer externen Supportadresse in Zendesk
Als erstes fügen Sie Ihre externe Supportadresse zu Zendesk hinzu. Hierbei wird Ihre E-Mail-Adresse überprüft, damit Sie wissen, ob Sie die Weiterleitung korrekt eingerichtet haben.
- Wenn Sie E-Mail von Gmail weiterleiten, lesen Sie die Informationen unter „Hinzufügen einer Gmail-Supportadresse in Zendesk“.
- Für alle anderen E-Mail-Anbieter lesen Sie den Abschnitt „Hinzufügen einer externen Supportadresse in Zendesk (ausgenommen Gmail)“.
Hinzufügen einer Gmail-Supportadresse in Zendesk
Wenn Sie E-Mails von Gmail weiterleiten, befolgen Sie die Anweisungen zum Hinzufügen einer Gmail-Supportadresse in Zendesk.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > E-Mail. - Wenn die Zendesk-Supportadresse für die E-Mail-Weiterleitung noch nicht existiert, erstellen Sie sie. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Supportadressen.
- Klicken Sie im Abschnitt „Supportadressen“ auf Adresse hinzufügen und dann auf Andere verbinden.
- Geben Sie die Gmail-Adresse in das Textfeld ein, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ja, ich habe diese Adresse an ... weitergeleitet und klicken Sie dann auf Weiter.
- Führen Sie die Schritte auf dem Bildschirm durch, um die Weiterleitung in Gmail einzurichten. Dies findet außerhalb von Zendesk statt. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten der Weiterleitung auf Ihrem Mailserver.
Der Assistent weist Sie an, Ihre Standard-Supportadresse (support@IhreSubdomäne.zendesk.com) als Weiterleitungsadresse einzugeben. Sie können aber auch eine beliebige vorhandene Zendesk-Supportadresse verwenden.
- Nachdem Sie die E-Mail-Weiterleitung in Gmail eingerichtet haben, wird eine Test-E-Mail an diese Adresse gesendet, um sicherzustellen, dass Sie die Weiterleitung korrekt eingerichtet haben.
Wenn der Test erfolgreich ist, wird die Adresse als „Bestätigt“ gekennzeichnet.
Wenn der Test fehlschlägt, erhalten Sie eine entsprechende Benachrichtigung. In diesem Fall müssen Sie die aufgetretenen Probleme beheben und die Adresse erneut bestätigen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Wie kann ich Weiterleitungs-, SPF-, DNS- und TXT-Einträge in Zendesk bestätigen?.
Wenn Sie das Weiterleitungsproblem beheben, die Adresse aber nicht erneut bestätigen, werden bei Anfragen an die E-Mail-Adresse zwar Tickets erstellt, aber keine Benachrichtigungs-E-Mails von Zendesk Support von dieser Adresse aus gesendet.
- Wenn Sie E-Mail-Nachrichten von mehreren Adressen weiterleiten, wiederholen Sie die Schritte 1-6 für jede dieser E-Mail-Adressen.
Hinzufügen einer externen Supportadresse in Zendesk (ausgenommen Gmail)
Wenn Sie E-Mails von einem anderen E-Mail-Anbieter als Gmail weiterleiten, befolgen Sie diese Anweisungen, um die externe Supportadresse in Zendesk hinzuzufügen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > E-Mail.
- Wenn die Zendesk-Supportadresse für die E-Mail-Weiterleitung noch nicht existiert, erstellen Sie sie. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Supportadressen.
- Klicken Sie im Abschnitt „Supportadressen“ auf Adresse hinzufügen und dann auf Externe Adresse verbinden.
- Klicken Sie auf E-Mail-Weiterleitung und dann auf Weiter.
- Tragen Sie Ihre vorhandene Support-E-Mail-Adresse in das Feld Aktuelle Supportadresse eingeben ein und klicken Sie dann auf Los.
Wenn Sie eine Gmail-Adresse haben und ein geringes Mailaufkommen erwarten, können Sie Tickets stattdessen automatisch anhand von E-Mails aus Ihrer Gmail-Inbox erstellen.
- Führen Sie die Schritte auf dem Bildschirm durch, um die Weiterleitung zu Ihrem E-Mail-Server einzurichten.
Dies geschieht außerhalb von Zendesk. Die genauen Schritte hängen von Ihrem E-Mail-Server ab.
Der Assistent weist Sie an, Ihre Standard-Supportadresse (support@IhreSubdomäne.zendesk.com) als Weiterleitungsadresse einzugeben. Sie können aber auch eine beliebige vorhandene Zendesk-Supportadresse verwenden.
- Nachdem Sie die E-Mail-Weiterleitung auf Ihrem Server eingerichtet haben, klicken Sie auf Ja, ich habe die Weiterleitung eingerichtet und dann auf Bestätigen.
Um die Einrichtung der E-Mail-Weiterleitung zu überprüfen, wird eine Test-E-Mail an diese Adresse gesendet. Wenn der Test erfolgreich ist, wird die Adresse als „Bestätigt“ gekennzeichnet.
Wenn der Test fehlschlägt, erhalten Sie eine entsprechende Benachrichtigung. In diesem Fall müssen Sie die aufgetretenen Probleme beheben und die Adresse erneut bestätigen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Wie kann ich Weiterleitungs-, SPF-, DNS- und TXT-Einträge in Zendesk überprüfen?.
Wenn Sie das Weiterleitungsproblem beheben, die Adresse aber nicht erneut bestätigen, werden bei Anfragen an die E-Mail-Adresse zwar Tickets erstellt, aber keine Benachrichtigungs-E-Mails von Zendesk Support von dieser Adresse aus gesendet.
- Wenn Sie E-Mail-Nachrichten von mehreren Adressen weiterleiten, wiederholen Sie die Schritte 1-6 für jede dieser E-Mail-Adressen.
Einrichten der Weiterleitung auf Ihrem Mailserver
Wenn Sie externe Supportadressen in Zendesk Support hinzufügen, erscheint ein Assistent mit den Schritten, die Sie zum Einrichten der Weiterleitung in Zendesk und in Ihrem externen E-Mail-Konto ausführen müssen. Die genauen Schritte hängen von Ihrem jeweiligen E-Mail-Anbieter ab. Wenn Sie fertig sind, prüft Zendesk, ob die Weiterleitung ordnungsgemäß eingerichtet ist.
Bei einigen E-Mail-Anbietern können Sie Regeln für die Weiterleitung von E-Mails erstellen, um anzugeben, welche eingehenden E-Mails an Ihr Zendesk-Konto weitergeleitet werden sollen.
Weitere Informationen zur Weiterleitung von E-Mail-Nachrichten finden Sie in der Dokumentation Ihres E-Mail-Anbieters. Zendesk kann keinen Support für E-Mail-Clients oder andere Produkte von Drittanbietern bereitstellen. Wenn Sie Hilfe bei der Einrichtung der automatischen Weiterleitung benötigen, wenden Sie sich an Ihren E-Mail-Anbieter.
Zendesk Support unterstützt keine Mehrfachweiterleitung von E-Mail-Nachrichten über mehrere Stationen an die Zendesk-Supportadresse. Wenn die Mehrfachweiterleitung konfiguriert ist, verwendet Zendesk als Anfragenden die erste in den Feldern „Reply:To“ oder „From:“ des E-Mail-Headers angegebene Adresse. Dies könnte zu inkonsistenten Ergebnissen führen und wird nicht unterstützt.
Weitere Schritte bei Verwendung einer E-Mail-Weiterleitung
- Fügen Sie einen SPF-Eintrag (Sender Policy Framework) hinzu, wenn Sie eine angepasste Domäne (z. B. support@meinefirma.com) verwenden, um sicherzustellen, dass Zendesk abgehende Nachrichten im Namen Ihres E-Mail-Servers senden kann.
- Signieren Sie von Zendesk abgehende E-Mail-Nachrichten, um Spoofing zu verhindern und zu beweisen, dass die Nachrichten wirklich von einem Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen stammen.