Sie sollten die Warteschlange mit gesperrten Tickets regelmäßig durchsehen. Befolgen Sie hierzu die unten aufgeführten Richtlinien. Sie sind je nach Konfiguration Ihrer Zendesk Support-Instanz unterschiedlich.

Sie können gesperrte E-Mails einzeln oder en masse durchsehen. Was besser ist, hängt von Ihren Firmenrichtlinien und der Anzahl gesperrter E-Mails ab, die wiederhergestellt oder gelöscht werden sollen. Wenn Sie E-Mails en masse durchsehen, wird bei der Wiederherstellung eine Gruppe von Tickets erstellt. Wenn Sie E-Mails einzeln durchsehen, können Sie jede E-Mail automatisch oder manuell wiederherstellen. Bei Auswahl der Option „Automatisch wiederherstellen“ wird das Ticket sofort erstellt. Bei der manuellen Wiederherstellung können Sie die Eigenschaften des Tickets bearbeiten, bevor dieses erstellt wird. Ausführliche Anweisungen finden Sie unter Anzeigen, Wiederherstellen und Löschen gesperrter Tickets.
Tipp: Die Exportfunktion ist hilfreich, wenn Sie eine große Anzahl von gesperrten Tickets überprüfen und die Richtlinien in diesem Beitrag befolgen. Weitere Informationen finden Sie unter Exportieren der gesperrten Tickets zu Analysezwecken.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

  • Richtlinien für eine offene Zendesk Support-Instanz
  • Richtlinien für eine geschlossene oder beschränkte Zendesk Support-Instanz

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Richtlinien für eine offene Zendesk Support-Instanz

Bei einer offenen Zendesk Support-Instanz kann jeder Tickets einreichen. Eine vorherige Registrierung kann erforderlich sein, muss aber nicht. Wenn eine Registrierung erforderlich ist und ein neuer Benutzer zum ersten Mal ein Ticket einreicht, wird dieses gesperrt und eine Willkommens-E-Mail an den neuen Benutzer gesendet. In dieser E-Mail wird er informiert, dass er sich zuerst registrieren muss, bevor sein Ticket bearbeitet werden kann.

Richtlinien, wenn sich Benutzer nicht registrieren müssen

  1. Stellen Sie E-Mails wieder her, die in Tickets umgewandelt werden sollen. Achten Sie insbesondere auf folgende E-Mails:
    • Antworten auf Ticketbenachrichtigungen, bei denen die codierte ID entfernt wurde (Grund der Sperre in der Ansicht Gesperrte Tickets: „Benutzer ist nicht zur Aktualisierung dieses Tickets berechtigt“)
    • Als Spam eingestufte E-Mails, die kein Spam sind (Grund der Sperre: „Als Spam erkannt“)
    • E-Mails, die die DMARC-Authentifizierung von Zendesk nicht bestanden haben (Grund der Sperre: „E-Mail-Authentifizierung fehlgeschlagen“)
  2. Löschen Sie alle übrigen E-Mails auf einmal.

Richtlinien, wenn sich Benutzer registrieren müssen

  1. Stellen Sie Tickets von Benutzern her, die sich noch nicht registriert haben. Bei Wiederherstellung eines solchen Tickets wird gleichzeitig auch der Benutzer registriert. Um solche E-Mails zu finden, suchen Sie in der Ansicht Gesperrte Tickets nach dem folgenden Sperrgrund: „Benutzer muss zum Senden von E-Mail registriert sein; Benutzer benachrichtigt“. Die E-Mail-Adresse des Benutzers bleibt unbestätigt, bis dieser auf die Willkommens-E-Mail antwortet.
  2. Stellen Sie andere E-Mails wieder her, die in Tickets umgewandelt werden sollen. Achten Sie insbesondere auf folgende E-Mails:
    • Tickets, die registrierte Benutzer über das Webformular einreichen, während sie nicht bei Zendesk Support angemeldet sind (Grund der Sperre: „Eingereicht von einem registrierten Benutzer, während dieser abgemeldet war“)
    • Antworten auf Ticketbenachrichtigungen, die registrierte Benutzer von unbestätigten Adressen aus senden (Grund der Sperre: „Eingereicht von nicht bestätigtem Benutzer“)
    • Antworten auf Ticketbenachrichtigungen von registrierten Benutzern, bei denen das E-Mail-Token entfernt wurde (Grund der Sperre: „Berechtigung verweigert – nicht authentifizierte E-Mail-Aktualisierung“)
    • Als Spam eingestufte E-Mails, die kein Spam sind (Grund der Sperre: „Als Spam erkannt“)
    • E-Mails, die die DMARC-Authentifizierung von Zendesk nicht bestanden haben (Grund der Sperre: „E-Mail-Authentifizierung fehlgeschlagen“)
  3. Löschen Sie alle übrigen E-Mails auf einmal.

Richtlinien für eine geschlossene oder beschränkte Zendesk Support-Instanz

Bei einer geschlossenen oder beschränkten Zendesk Support-Instanz können nur bestimmte Personen Tickets direkt einreichen. Möglicherweise haben Sie einen Workflow für gesperrte Tickets eingerichtet, damit anonyme Benutzer Tickets indirekt einreichen können. Wenn eine Supportanfrage von einem anonymen Benutzer eingeht und in die Warteschlange mit den gesperrten Tickets gestellt wird, sieht ein Agent die E-Mail durch und stellt sie wieder her oder löscht sie.

Richtlinien

  1. Wenn Sie Tickets von anonymen Benutzern akzeptieren, müssen Sie diese manuell oder automatisch durchsehen und ggf. wiederherstellen. Um solche E-Mails zu finden, suchen Sie in der Ansicht Gesperrte Tickets nach dem folgenden Sperrgrund: „Berechtigung verweigert – unbekannter E-Mail-Absender“ (geschlossene Instanz) bzw. „Domäne des Absenders nicht in der Zulassungsliste“ (beschränkte Instanz).
  2. Wenn Sie von Benutzern verlangen, dass sie sich registrieren, sollten Sie Tickets von genehmigten Benutzern wiederherstellen, die sich noch nicht registriert haben. Bei Wiederherstellung eines solchen Tickets wird gleichzeitig auch der Benutzer registriert. Um solche E-Mails zu finden, suchen Sie nach dem folgenden Sperrgrund: „Benutzer muss zum Senden von E-Mail registriert sein; Benutzer benachrichtigt“. Die E-Mail-Adresse des Benutzers bleibt unbestätigt, bis dieser auf die Willkommens-E-Mail antwortet.
  3. Stellen Sie andere E-Mails wieder her, die in Tickets umgewandelt werden sollen. Achten Sie insbesondere auf folgende E-Mails:
    • Tickets, die registrierte Benutzer über das Webformular einreichen, während sie nicht bei Zendesk Support angemeldet sind (Grund der Sperre: „Eingereicht von einem registrierten Benutzer, während dieser abgemeldet war“)
    • Antworten auf Ticketbenachrichtigungen, die registrierte Benutzer von unbestätigten Adressen aus senden (Grund der Sperre: „Eingereicht von nicht bestätigtem Benutzer“)
    • Antworten auf Ticketbenachrichtigungen von registrierten Benutzern, bei denen das E-Mail-Token entfernt wurde (Grund der Sperre: „Berechtigung verweigert – nicht authentifizierte E-Mail-Aktualisierung“)
    • Als Spam eingestufte E-Mails, die kein Spam sind (Grund der Sperre: „Als Spam erkannt“)
    • E-Mails, die die DMARC-Authentifizierung von Zendesk nicht bestanden haben (Grund der Sperre: „E-Mail-Authentifizierung fehlgeschlagen“)
  4. Löschen Sie alle übrigen E-Mails auf einmal.
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