Symptome des Problems

Eingehende Tickets werden aus folgendem Grund gesperrt: Fehler bei der automatischen E-Mail-Verarbeitung. Was bedeutet das?

Ticket aufgrund eines Fehlers bei der E-Mail-Verarbeitung gesperrt

Lösungsschritte

Fehler bei der automatischen E-Mail-Verarbeitung sind ein Fehler beim Sperren, der verschiedene Ursachen haben kann. In den meisten Fällen werden sie als Randfälle betrachtet, in denen kein spezifischerer Fehler vorliegt.

Im Folgenden sind einige der Gründe aufgeführt, warum dieser Fehler bekannt ist.

  • Verwenden der Mail-API zum Festlegen der#requester eines Tickets auf einen ungültigen Wert. Beispiel: eine Supportadresse oder ein gesperrter Benutzer.
  • Wenn ein Light Agent eine E-Mail sendet und die resultierende Ticketaktualisierung einen der Ticketfeldwerte ändern würde. Dies schlägt fehl, weil Light Agents nicht über die Berechtigung zum Vornehmen dieser Änderungen verfügen. Dies kann beispielsweise der Fall sein, wenn die E-Mail des Light-Agenten eine Kreditkartennummer enthält, da bei der Schwärzung der Kreditkarte ebenfalls ein Stichwort zum Ticket hinzugefügt wird.
  • Wenn ein Ticket einen Wert in einem angepassten RegEx-Feld enthält. Wenn der zur Validierung dieses Felds verwendete reguläre Ausdruck geändert wird, wird bei Folgetickets versucht, alle angepassten Feldwerte in das neue Ticket zu übernehmen. Dies führt dazu, dass die RegEx-Validierung fehlschlägt.
  • Wenn zwischen der Organisation, die für einen Benutzer vorhanden ist, und der Organisationsmitgliedschaften, die mit diesem Benutzer verknüpft sind. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um zu überprüfen, ob die Benutzerorganisation mit den Organisationsmitgliedschaften übereinstimmt.

Überprüfen der Benutzerorganisation und -mitgliedschaft

  1. Öffnen Sie das Benutzerprofil des Benutzers, der im Von Feld der E-Mail. Kopieren Sie die Benutzer-ID aus der folgenden URL:
    user_ID_from_the_URL_of_the_article.png
  2. Nehmen Sie diese ID und verwenden Sie sie in den unten aufgeführten URLs. ErsetzenUSER_ID_HERE durch die aus dem Benutzerprofil abgerufene Benutzer-ID und ersetzen Sie den Wert vonSUBDOMAIN mit der Subdomäne Ihres Kontos:
    https://SUBDOMAIN.zendesk.com/api/v2/users/USER_ID_HERE
    https://SUBDOMAIN.zendesk.com/api/v2/users/USER_ID_HERE/organization_memberships
  3. Suchen Sie in der ersten URL nach demorganization_id Wert:
    org_id
  4. Vergleichen Sie, um sicherzustellen, dass dasselbeorganization_id value erscheint in der Liste der Mitgliedschaften in der zweiten URL:
    organization_id des API-Aufrufs für Organisationsmitgliedschaften
  5. Wenn die Organisation nicht unter den aufgelisteten Mitgliedschaften vorhanden ist, entfernen Sie die Organisation aus dem Benutzer in Support und fügen Sie sie erneut hinzu, um sie wieder anzugleichen.
Tipp: Wenn Sie Schwierigkeiten haben, die Ausgabe einer der oben aufgeführten URLs zu überprüfen, kopieren Sie die von diesen URLs zurückgegebene Ausgabe und fügen Sie sie in ein JSON-Validierungstool eines Drittanbieters wie JSONLint ein.
Dadurch erhalten Sie eine besser lesbare Ausgabe der von diesen URLs zurückgegebenen Daten.

Weitere Informationen zur Sperrung von Tickets finden Sie im Beitrag: Gründe für die Sperrung von Tickets.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

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