Verwenden der Zulassungsliste und Blockierliste zur Steuerung des Zugriffs auf Zendesk Support

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Sie können den Zugriff auf Ihr Zendesk-Konto steuern, indem Sie die E-Mail-Adressen und Domänen von Endbenutzern in die Blockierliste bzw. in die Zulassungsliste aufnehmen. Mithilfe der Blockierliste können Sie verhindern, dass bestimmte Benutzer oder Gruppen von Benutzern sich registrieren und Supportanfragen einreichen. Mithilfe der Zulassungsliste können Sie bestimmten Benutzern oder Gruppen von Benutzern erlauben, auf Ihr Zendesk-Konto zuzugreifen und Supportanfragen einzureichen.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Überblick über die Blockier- und Zulassungsliste
• Überblick über die Blockierliste für CCs
• Einrichten der Blockierliste und der Zulassungsliste
• Anwendungsbeispiele für die Zulassungsliste und die Blockierliste

Überblick über die Blockier- und Zulassungsliste

Anhand der Blockier- und Zulassungsliste können Sie Regeln für die Annahme, Sperrung und Ablehnung von E-Mail-Nachrichten erstellen. Aufgrund der Blockierliste gesperrte E-Mails werden in die Warteschlange mit den gesperrten Tickets aufgenommen und entsprechend gekennzeichnet.

Die Zulassungsliste hat immer Vorrang vor der Blockierliste. Wenn Sie beispielsweise eine bestimmte Domäne blockiert haben, aber einen Benutzer dieser E-Mail-Domäne zulassen, wird diesem Benutzer Zugriff gewährt.

Weitere Überlegungen zur Blockierliste und Zulassungsliste:

• Wenn Sie die Benutzerzuordnung eingerichtet haben, werden alle E-Mail-Domänen, die Sie in die Zulassungsliste aufnehmen, automatisch hinzugefügt (siehe Automatisches Hinzufügen von Benutzern zu Organisationen ausgehend von ihrer E-Mail-Domäne).
• Wenn Sie einen Benutzer blockieren, der in einem Ticket auf CC gesetzt ist, wird dieser Benutzer nicht aus vorhandenen Tickets entfernt. Wenn eine E-Mail-Adresse auf der Blockierliste steht, kann ein Agent den Benutzer nach wie vor auf CC setzen, und der Benutzer erhält weiterhin CC-E-Mail-Benachrichtigungen, Um CC-Benachrichtigungen zu verhindern, müssen Sie den Benutzer sperren. Die E-Mail-Adresse ist dann zwar immer noch sichtbar, aber Agenten können den Benutzer nicht zu einem Ticket hinzufügen.
• Wenn die Domäne eines Benutzers in der Blockierliste erscheint, aber die vollständige E-Mail-Adresse im Feld „Domänen“ einer Organisation vorhanden ist, funktioniert das System so, als ob diese Adresse auf der Liste der zulässigen Adressen steht, auch wenn diese spezifische Adresse oder Domäne auf der Blockierliste steht.
• Die Aufnahme in die Zulassungsliste bedeutet nicht, dass der betreffende Benutzer die Sperrung eigener Tickets aufheben kann, deren Betreff den Text „Nicht im Büro“ enthält oder die von einer mit „do not reply“ gekennzeichneten E-Mail-Adresse stammen.

Je nachdem, wie Ihr Zendesk-Konto eingerichtet ist, können Sie anhand der Blockierliste und der Zulassungsliste zusätzliche Einstellungen anwenden, um den Zugriff zu steuern. Wenn jeder Tickets einreichen kann, können Sie anhand der Blockierliste die E-Mail-Domänen und Adressen unerwünschter Benutzer (Spam) herausfiltern (siehe Sperren eines Benutzers). Ein Ticket von einem Benutzer oder einer Domäne auf der Blockierliste wird automatisch in die Warteschlange mit gesperrten Tickets gestellt. Wenn Benutzer sich registrieren müssen, können Sie mit der Blockierliste dafür sorgen, dass nur autorisierte E-Mail-Adressen und -Domänen Supportanfragen einreichen und Konten authentifizieren können.

Für die Blockierliste und die Zulassungsliste gibt es Regeln, die Sie zur Beschränkung des Zugriffs kombinieren können.

Eine Liste der verfügbaren Blockierlisten- und Zulassungslistenregeln finden Sie im nächsten Abschnitt.

Überblick über die Blockierliste für CCs

Die Blockierliste für CCs verhindert, dass eine Adresse als CC zum Ticket hinzugefügt wird, nicht aber, dass sie als Ticketanfragender auftritt. Das kann Ihnen helfen, Ihre Berechtigungen zu optimieren.

So greifen Sie auf die Blockierliste für CCs zu

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen.
2. Geben Sie die E-Mail-Adressen oder Domänennamen der Benutzer, die nicht als CCs und Follower hinzugefügt werden dürfen, in die Blockierliste ein. Verwenden Sie Leerzeichen, um mehrere Adressen voneinander zu trennen.
3. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf die Registerkarte speichern.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Berechtigungen für CCs und Follower.

Einrichten der Blockierliste und der Zulassungsliste

Für die Einrichtung der Blockierliste und der Zulassungsliste gelten folgende Regeln:

• Sie können in die Felder der Zulassungsliste und der Blockierliste jeweils bis zu 10.000 Zeichen eingeben.
• Wenn Sie die Zulassungsliste leer lassen, können alle Benutzer, die nicht in der Blockierliste aufgeführt sind, Tickets bei Ihrem Zendesk-Konto einreichen.
• Wenn nur die in der Zulassungsliste aufgeführten Benutzer in der Lage sein sollen, Tickets einzureichen, fügen Sie der Blockierliste einen Platzhalter (*) hinzu.
  Wichtig: Der Platzhalter bewirkt, dass Tickets aller Benutzer, die nicht in der Zulassungsliste aufgeführt sind, in die Warteschlange für gesperrte Tickets gestellt werden und neue Benutzer keine Konten erstellen können.
• Sie können in einem Blockierlisten- oder Zulassungslisteneintrag Schlüsselwörter oder Symbole verwenden, um die Beschränkungen zu erweitern oder zu konkretisieren:
  • Um eine komplette E-Mail-Domäne zu blockieren oder zuzulassen, lassen Sie das @-Zeichen weg. Eine E-Mail-Domäne mit dem @-Zeichen wird nicht zur Zulassungs- oder Blockierliste hinzugefügt.
  • Um alle Supportanfragen bestimmter Benutzer zu blockieren, geben Sie in der Blockierliste das Schlüsselwort reject: vor den entsprechenden E-Mail-Adressen oder -Domänen ein. Tickets werden nicht in die Warteschlange für gesperrte Tickets gestellt und in Ihrem Zendesk-Konto nicht erfasst.

    Das Schlüsselwort reject: wirkt sich nur auf Supportanfragen aus und hindert Benutzer nicht daran, ein Konto zu erstellen.

So bearbeiten Sie die Blockier- und Zulassungsliste

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Konfiguration > Endbenutzer.
2. Geben Sie die gewünschten Adressen in die Zulassungsliste und die Blockierliste ein.

   

   Im folgenden Abschnitt finden Sie einige typische Beispiele für Blockier- und Zulassungslisten. Wenn Sie mehrere E-Mail-Adressen oder -Domänen eingeben möchten, müssen Sie diese durch Leerzeichen trennen.

3. Klicken Sie auf Registerkarte speichern.

Anwendungsbeispiele für die Zulassungs- und Blockierliste

Sie können eine Kombination aus Blockier- und Zulassungslistenregeln verwenden, um sicherzustellen, dass Sie die gewünschten Benutzer zulassen oder sperren. Dieser Abschnitt enthält Anwendungsbeispiele, die Sie in Ihrem eigenen Zendesk-Konto nachvollziehen können.

Zulassen einer bestimmten Domäne und Sperren aller anderen Benutzer

Sie können bestimmten E-Mail-Domänen Zugriff auf Ihr Zendesk-Konto gestatten und alle Benutzer mit einer anderen E-Mail-Domäne sperren, indem Sie die gewünschte Domäne zur Zulassungsliste hinzufügen und in die Blockierliste ein Platzhalterzeichen (*) eingeben. Im folgenden Beispiel werden nur E-Mails von der Domäne mondocampcorp.com akzeptiert.

allowlist: mondocamcorp.com
blocklist: *

Wenn mehrere Domänen Zugriff erhalten sollen, trennen Sie die Domänen durch Leerzeichen. Im folgenden Beispiel werden E-Mails von den Domänen mondocamcorp, mondocam und mondostore akzeptiert. Alle anderen Benutzer werden gesperrt.

allowlist: mondocamcorp.com mondocam.com mondostore.com
blocklist: *

Zulassen einer Domäne und Sperren bestimmter E-Mail-Adressen innerhalb dieser Domäne

Mit dem Schlüsselwort suspend können Sie verhindern, dass eine bestimmte E-Mail-Adresse mit einer zulässigen Domäne auf Ihr Zendesk-Konto zugreift.

Im folgenden Beispiel werden E-Mails von gmail.com akzeptiert, aber nicht von [e-mail].

allowlist: gmail.com
blocklist: * suspend:[e-mail]

Zulassen einer Domäne und Zurückweisen bestimmter E-Mail-Adressen innerhalb dieser Domäne

Analog zum vorherigen Beispiel können Sie bestimmte E-Mail-Adressen innerhalb einer Domäne auf der Zulassungsliste blockieren, indem Sie diese E-Mail-Adressen zur Blockierliste hinzufügen. Verwenden Sie das Schlüsselwort reject, um dafür zu sorgen, dass die Tickets eines Benutzers gar nicht erst in Ihr Zendesk-Konto gelangen.

Im folgenden Beispiel werden nur E-Mails von gmail.com akzeptiert. Alle Tickets von anderen E-Mail-Domänen werden in die Warteschlange für gesperrte Tickets gestellt. Ausnahme: E-Mails von [e-mail] werden komplett abgewiesen, und es werden keine Tickets in Ihrem Zendesk-Konto erfasst.

allowlist: gmail.com
blocklist: * reject:[e-mail]

Hinweis: Wenn Sie weiterhin Anfragen von Domänen oder E-Mail-Adressen erhalten, die in der Blockierliste aufgeführt sind, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport, damit wir Ihnen bei der Fehlerdiagnose helfen können. Möglicherweise liegt ein Fall von E-Mail-Spoofing vor.

Zulassen aller und Zurückweisen bestimmter E-Mail-Adressen und Domänen

Anders als bei den obigen Beispielen können Sie auch allen Benutzern bis auf Benutzern mit bestimmten E-Mail-Adressen und -Domänen die Möglichkeit geben, sich zu registrieren. Lassen Sie hierzu die Zulassungsliste leer und fügen Sie die zu blockierenden Benutzer zur Blockierliste hinzu.

Im folgenden Beispiel kann jeder auf Ihr Zendesk-Konto zugreifen, ausgenommen [e-mail] und megaspam.com. Das Schlüsselwort reject: sorgt dafür, dass sämtliche E-Mails dieser Konten blockiert und nicht als Tickets in Ihrem Zendesk-Konto erfasst werden.

allowlist: 
blocklist: reject:[e-mail] reject:megaspam.com

Sperren der Supportanfragetickets bestimmter E-Mail-Adressen oder Domänen

Wenn Sie einfach eine E-Mail-Adresse oder -Domäne zur Blockierliste hinzufügen, werden Tickets der betreffenden Benutzer blockiert, sofern sie über den E-Mail-Kanal eingereicht werden.

allowlist: 
blocklist: suspend:[e-mail] suspend:megaspam.com