Wenn ein Endbenutzer eine Supportanfrage per E-Mail einreicht, wird diese E-Mail typischerweise zu einem neuen Ticket. Mit der Zulassungsliste und der Blockierliste können Sie steuern, was genau mit E-Mail-Supportanfragen geschieht.
So können Sie beispielsweise verhindern, dass bestimmte Benutzer Tickets erstellen, oder ihre Tickets sperren, damit Sie sie vor der Freigabe überprüfen können. Sie können auch dafür sorgen, dass nur Benutzer aus einer bestimmten E-Mail-Domäne Tickets erstellen können. Anwendungsbeispiele, Informationen zu Einschränkungen und weitere Überlegungen finden Sie unter Zulassungsliste und Blockierliste.
Die Zulassungs- und Blockierliste kann nur von einem Administrator bearbeitet werden.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Einrichten der Blockierliste und der Zulassungsliste
Zendesk liest die E-Mail-Kopfzeilen eingehender Supportanfragen, um anhand der von Ihnen konfigurierten Regeln festzustellen, ob eine E-Mail-Nachricht in ein Ticket umgewandelt, gesperrt oder abgewiesen werden soll.
So bearbeiten Sie die Blockier- und Zulassungsliste
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Personen und dann auf Konfiguration > Endbenutzer. - Geben Sie die gewünschten Adressen in die Zulassungsliste und die Blockierliste ein. Weitere Informationen finden Sie unter Regeln für das Einrichten der Blockierliste und der Zulassungsliste.
Sie können in die Felder der Zulassungsliste und der Blockierliste jeweils bis zu 10.000 Zeichen eingeben. Wenn Sie mehrere E-Mail-Adressen oder -Domänen eingeben möchten, müssen Sie diese durch Leerzeichen trennen.
- Klicken Sie auf Registerkarte speichern.
Regeln für das Einrichten der Blockierliste und der Zulassungsliste
- Wenn Sie die Zulassungsliste leer lassen, können alle Benutzer, die nicht in der Blockierliste aufgeführt sind, Tickets bei Ihrem Zendesk-Konto einreichen.
- Sie können in einem Blockierlisten- oder Zulassungslisteneintrag Schlüsselwörter oder Symbole verwenden, um die Beschränkungen zu erweitern oder zu konkretisieren:
- Um eine komplette E-Mail-Domäne zu blockieren oder zuzulassen, lassen Sie das @-Zeichen weg. Eine E-Mail-Domäne mit dem @-Zeichen wird nicht zur Zulassungs- oder Blockierliste hinzugefügt.
- Wenn Sie Schlüsselwörter verwenden, geben Sie das Schlüsselwort gefolgt von einem Doppelpunkt ohne anschließendes Leerzeichen ein (z. B.
reject:megaspam.com). Geben Sie mehrere Einträge durch ein Leerzeichen getrennt ein und stellen Sie jedem Eintrag das Schlüsselwort voran (z. B.reject:randomspammer@gmail.com reject:megaspam.com reject:spammerspace.com). Weitere Informationen finden Sie unter Anwendungsbeispiele für die Zulassungs- und Blockierliste. - Um Supportanfragen bestimmter Benutzer in die Warteschlange für gesperrte Tickets zu stellen, geben Sie vor den betreffenden E-Mail-Adressen oder Domänen in der Blockierliste das Schlüsselwort
suspend:ein. - Um alle Supportanfragen bestimmter Benutzer zu blockieren, stellen Sie den entsprechenden E-Mail-Adressen oder -Domänen in der Blockierliste das Schlüsselwort
reject:voran. Tickets werden nicht in die Warteschlange für gesperrte Tickets gestellt und in Ihrem Zendesk-Konto nicht erfasst. - Die Schlüsselwörter
reject:undsuspend:gelten nur für Supportanfragen und hindern Benutzer nicht daran, ein Konto einzurichten. Weitere Informationen finden Sie unter Einschränkungen bei der Verwendung der Zulassungsliste und der Blockierliste mit anderen Zendesk-Kanälen.
- Fügen Sie der Blockierliste einen Platzhalter (*) hinzu, um zu verhindern, dass neue Benutzer, die nicht in der Zulassungsliste aufgeführt sind, Tickets einreichen. Dieser Platzhalter bewirkt, dass Tickets aller Benutzer, die nicht in der Zulassungsliste aufgeführt sind, in die Warteschlange für gesperrte Tickets gestellt werden und neue Benutzer keine Konten erstellen können.
- Ein Platzhalter in der Blockierliste verhindert nicht, dass Tickets von Benutzern erstellt werden, die bereits über ein Profil verfügen; zu diesem Zweck müssen Sie die betreffende Domäne oder E-Mail-Adresse in die Blockliste eintragen. Wenn Sie den Datenverkehr eines bestimmten Benutzers mit einem Profil unterbinden möchten, sperren oder löschen Sie diesen Benutzer.
- Verwenden Sie die Schlüsselwörter
suspend:undreject:, wenn Sie anhand von Platzhaltern die meisten Benutzer sperren, andere hingegen ablehnen möchten. Dies gilt nur für einzelne Benutzer und nicht für Domänen. Wenn Sie eine vollständige E-Mail-Adresse mit dem Schlüsselwortsuspend:oderreject:hinzufügen, wird der Benutzer entsprechend gesperrt oder abgelehnt (es sei denn, der Benutzer hat bereits ein Benutzerprofil).
- Im Falle eines Adressen- oder Domänenkonflikts zwischen
suspend:undreject:wird das Ticket von Zendesk standardmäßig gesperrt. Wenn Sie in der Blockierliste z. B. * reject:gmail.com eingeben, führt dies eher zu einer Sperrung als zu einer Ablehnung, da der Platzhalter (* ) für alle Adressen und Domänen gilt, was zu einem Konflikt mit dem Eintrag „reject:gmail.com“ führt.