Verwenden von Beitragsempfehlungen in Verbindung mit Webformularen

Wenn ein Benutzer eine Supportanfrage über ein Webformular in Ihrem Help Center einreicht, kann die Beitragsempfehlungsfunktion des Answer Bots sofort bis zu drei Links zu möglicherweise relevanten Beiträgen in Ihrer Wissensdatenbank vorschlagen.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Ablauf des Endbenutzererlebnisses
• Aktivieren und Konfigurieren von Beitragsempfehlungen für Webformulare
• Testen von Beitragsempfehlungen

Verwandte Beiträge:

• Verwenden von Beitragsempfehlungen in E-Mail-Benachrichtigungen
• Optionen, damit Endbenutzer Tickets über Formulare einreichen können
• Ressourcen zum Answer Bot

Ablauf des Endbenutzererlebnisses

Wenn in Ihren Webformularen Beitragsempfehlungen aktiviert sind, erhalten Endbenutzer, die eine Hilfeanfrage über Ihr Help Center einreichen, eine Liste mit vorgeschlagenen Beiträgen, mit denen sie ihr Problem möglicherweise selbst lösen können. Sofort nach dem Einreichen der Anfrage erscheint automatisch ein Popupfenster:

In diesem Fenster kann der Endbenutzer:

• Eine Vorschau des Beitrags sehen. Den Beitragsabschnitt vergrößern, um ihn im Popupfenster anzuzeigen.
• Auf den Beitragstitel klicken, um den gesamten Beitrag in einer neuen Registerkarte in Ihrem Help Center anzuzeigen. Weitere Informationen zum Verhalten dieser Option finden Sie unten.
• Auf Nein, ich brauche weitere Hilfe klicken, wenn der vorgeschlagene Beitrag nicht zur Lösung des Problems beigetragen hat, oder auf Ja, Anfrage schließen klicken, wenn der Endbenutzer das Problem selbst lösen konnte.
• Eventuell im Beitrag enthaltene Videos ansehen.
• Das Popupfenster schließen.

Wenn der Endbenutzer auf den Link Beitrag öffnen klickt, wird der Beitrag in einer neuen Registerkarte geöffnet und ein Dialogfeld eingeblendet, in dem er verschiedene Aktionen ausführen kann:

Bei Anzeige des kompletten Beitrags erscheint ein Modalfenster, in dem der Endbenutzer eine Reihe verwandter Aktionen durchführen kann:

• Auf die Nummer der Supportanfrage klicken, um die Hilfeanfrage in einer neuen Registerkarte zu öffnen.
• Auf Ja, Anfrage schließen klicken, um die Hilfeanfrage zu schließen. Wenn der Endbenutzer auf diese Schaltfläche klickt, erhält er keine weiteren Mitteilungen zu seiner Anfrage.
• Auf Nein klicken, um ein optionales Feedbackfenster zu öffnen und dort näher zu beschreiben, warum der Beitrag nicht hilfreich war. Wenn der Endbenutzer auf diese Schaltfläche klickt, wird das Ticket wie üblich bearbeitet.

Aktivieren und Konfigurieren von Beitragsempfehlungen für Webformulare

Genau wie Sie die Auslöser verwalten können, die von Beitragsempfehlungen verwendet werden, um die empfohlenen Beiträge per E-Mail zu senden, können Sie das jeweilige Webformularerlebnis auswählen und konfigurieren, das bestimmt, wie das Popupfenster mit Beitragsempfehlungen in den Help Centern und Marken Ihres Kontos aussieht.

Hinweis: Wenn das Webformular beim Einreichen Vorschläge enthält, wird bei jedem Auslöser, der Answer-Bot-Platzhalter enthält, keine E-Mail mit weiteren Vorschlägen gesendet.

So aktivieren Sie Beitragsempfehlungen in Webformularen

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Kanäle () und dann auf Bots und Automatisierung > Beitragsempfehlungen.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Webformular.
3. Setzen Sie den Schalter Webformular-Kanal aktiviert auf „Ein“.

   

   Es erscheint eine erweiterbare Liste mit Ihren Marken und den zugehörigen Webformularen.

4. Aktivieren Sie die Schalter für die Marken und Webformulare, für die die Answer-Bot-Beitragsempfehlungsfunktion verwendet werden soll.

   

Testen von Answer-Bot-Ergebnissen

Wie bei E-Mail und Auslösern können Sie anhand von Labels die Beiträge, die die Beitragsempfehlungsfunktion beim Suchen nach den richtigen Beiträgen in Betracht zieht, nach Marke und Formular segmentieren und verfeinern. Weitere Informationen finden Sie unter Best Practices zur Verwendung von Labeln mit dem Answer Bot.

So konfigurieren und testen Sie Answer-Bot-Labels

1. Nachdem Sie die Beitragsempfehlungsfunktion für ein Webformular aktiviert haben, setzen Sie den Mauszeiger auf den Namen des Formulars, um den Link Konfigurieren und testen einzublenden.
2. Klicken Sie auf Konfigurieren und testen, um das Testfenster zu öffnen.
3. Geben Sie einen Betreff und eine Beschreibung ein, um mögliche Beitragsempfehlungen für diese Begriffe aufzurufen.