Dieser Leitfaden soll Ihnen helfen, automatische Antworten in vorhandenen Help-Center-Inhalten einzurichten.
Automatische Antworten mit Beiträgen werden automatisch als Antwort auf eine per E-Mail oder Webformular eingehende Supportanfrage gesendet. In automatischen Antworten mit Beiträgen auf per E-Mail eingehende Anfragen werden bis zu drei Help-Center- oder Wissensdatenbankbeiträge vorgeschlagen, die dem Kunden bei der Lösung seines Problems helfen sollen. In automatischen Antworten mit Beiträgen auf per Webformular eingehende Anfragen wird sofort über ein Webformular mit bis zu drei Links zu möglicherweise relevanten Wissensdatenbankbeiträgen geantwortet.
Damit Sie automatische Antworten mit Beiträgen optimal nutzen können, sollte Ihr Help Center mindestens 10 Beiträge enthalten, in denen häufig gestellte Fragen behandelt werden.
In diesem Beitrag werden folgende Schritte behandelt:
Schritt 1: Aktuelle Help-Center-Inhalte untersuchen
Werfen Sie einen näheren Blick auf die Inhalte in Ihrem Help Center. Um die Inhalte in Ihrem Help Center für automatische Antworten mit Beiträgen zu optimieren, sind nur kleine Änderungen erforderlich.
Achten Sie insbesondere auf die folgenden Elemente:
- Titel: Beitragstitel sollten so formuliert sein, dass sie dem Wortlaut entsprechen, den Kunden in Suchen oder Ticketbeschreibungen in der Regel verwenden. Einfache Fragen („Wie kann ich mein Kennwort zurücksetzen?“) oder Formulierungen („Zurücksetzen eines Kennworts“) sind gut geeignet.
- Einführungen: Die ersten 75 Wörter eines Beitrags werden bei der Auswertung am stärksten gewichtet. Deshalb ist es wichtig, relevante Schlüsselwörter bereits in der Einleitung des Beitrags zu verwenden. Achten Sie darauf, dass jeder Beitrag mit einem aussagekräftigen Absatz beginnt.
- Themen: Erstellen Sie kleinere Beiträge, die jeweils ein einziges eng umrissenes Thema behandeln, statt langen Beiträgen mit mehreren separaten Abschnitten, auch wenn diese thematisch verwandt sind. Anstatt einen umfassenden Beitrag mit einer Beschreibung aller Profileinstellungen zu erstellen, ist es besser, für jede Einstellung einen eigenen Beitrag zu schreiben. Sie können diese kleineren Beiträge in einer Liste mit verwandten Themen oder in einer Ressourcenübersicht mit Links zu allen zugehörigen Beiträgen sammeln.
Wenn Sie Content Cues verwenden, können Sie Ihre Beiträge anhand der angezeigten Vorschläge aktualisieren, um die Ergebnisse zu verbessern.
Dabei handelt es sich lediglich um Empfehlungen zum Aufbau eines Help Centers, das automatische Antworten mit Beiträgen optimal unterstützt. Während des Testzeitraums können Sie Ihre eigenen Help-Center-Inhalte wie gewünscht umschreiben.
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Schritt 2: Automatische Antworten aktivieren
Als Nächstes können Sie automatische Antworten mit Beiträgen aktivieren. Wo Sie diese Funktion nutzen, hängt von den verwendeten Zendesk-Produkten und -Integrationen und von Ihrer Konfiguration ab. Sie können beispielsweise automatische Antworten mit Beiträgen per E-Mail-Benachrichtigungen, in Webformularen, im Web Widget (Classic), in der mobilen Support-App oder in Verbindung mit der Slack-Integration für Zendesk bereitstellen.
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Schritt 3: Performance beurteilen
Mit einigen einfachen Konfigurationsschritten können Sie beurteilen, wie sich automatische Antworten mit Beiträgen auf Kundeninteraktionen auswirken. Mithilfe von Ticketansichten und Explore-Dashboards können Sie entscheiden, ob automatische Antworten mit Beiträgen das richtige Tool für Sie sind.
Erstellen von Ansichten für Tickets mit automatischen Antworten
Sie können Ansichten für Tickets mit automatischen Antworten erstellen, um herauszufinden, wie Endbenutzer mit den vorgeschlagenen Beiträgen interagieren und ob automatische Antworten für Ihre Bedürfnisse geeignet sind.
Verwenden Sie Auslöser und Stichwörter, um die betreffenden Tickets zu identifizieren und in Ansichten für Tickets mit automatischen Antworten aufzunehmen. Eine einfache Ansicht für Tickets mit automatischen Antworten kann zum Beispiel folgende Tickets enthalten:
- Tickets, für die automatische Antworten mit Beiträgen aktiviert wurden
- Tickets, die der Kunde mithilfe automatischer Antworten mit Beiträgen selbst lösen konnte
- Tickets, für die automatische Antworten mit Beiträgen aktiviert wurden, die aber nicht gelöst wurden
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Analysieren der automatischen Antworten
Zu automatischen Antworten mit Beiträgen gibt es in Explore ein spezielles Dashboard, das Metriken für Ihre automatischen Antworten mit Beitragsempfehlungen und die Bot-Builder-Aktivität überwacht:
- Automatische Antworten für Beitragsempfehlungen, darunter Vorschlagsrate, Clickthrough-Rate, Lösungsrate und Ablehnungsrate.
- Bot-Builder-Aktivität für Messaging, darunter Metriken für die Gesamtzahl der Benutzer, die mit dem Bot interagieren und an einen Agenten weitergeleitet werden.
Die Erfassung der Nutzungsdaten beginnt unmittelbar nach der Implementierung. Sie können die Leistung in Explore sofort überwachen oder erst etwas warten, bis mehr Informationen verfügbar sind. Viele Benutzer untersuchen die Daten nach 24 Stunden, 48 Stunden, einer Woche und drei Wochen, um zu sehen, wie sich die Leistung der automatischen Antworten im Laufe der Zeit entwickelt.
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