AI Agents sind in verschiedenen Zendesk-Produkten und -Integrationen verfügbar. In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie AI Agents nutzen können und wo Sie Informationen zum Hinzufügen von AI Agents finden.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
- Automatische Antworten mit Beiträgen in Support-E-Mails
- Automatische Antworten in Support-E-Mails
- Automatische Antworten mit Beiträgen in Webformularen
- AI Agents für Messaging im Web Widget
- In Ihre Website eingebettete AI Agents – Advanced
- AI Agents für Messaging in Mobile SDKs
- Vorgeschlagene Beiträge im Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster
- Zendesk AI Agents für Slack
- Zendesk AI Agents für Microsoft Teams
- Zendesk AI Agents im Web Widget (Classic)
- APIs für AI Agents
Verwandte Beiträge:
Automatische Antworten mit Beiträgen in Support-E-Mails
Die einfachste AI Agent-Funktionalität ist die automatische E-Mail-Antwort mit Beitragsvorschlägen. Dies wird auch als AI Agents für E-Mail bezeichnet.
Wenn ein Endbenutzer in Zendesk Support per E-Mail eine Supportanfrage einreicht, wird ihr Eingang in einer automatischen Antwort bestätigt. Außerdem enthält diese Antwort eine Liste von Beiträgen aus Ihrem Help Center, die dem Anfragenden helfen können, sein Problem selbst zu lösen:
Wenn die Frage in einem der vorgeschlagenen Beiträge beantwortet wird, kann der Endbenutzer seine Supportanfrage schließen. Andernfalls bleibt die Supportanfrage in der Ticketwarteschlange und wird von einem Agenten beantwortet.
Weitere Informationen:
Automatische Antworten in Support-E-Mails
Sie können auch erweiterte automatische E-Mail-Antworten erstellen. Diese Arten von automatischen Antworten werden auch als AI Agents für E-Mails bezeichnet. Sie versuchen, die Anfrage des Kunden mit einem von einem Administrator vorformulierten Kommentartext direkt zu beantworten, und werden ausgelöst, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind. Automatische Antworten können durch jede verfügbare Bedingung ausgelöst werden, sind aber besonders hilfreich, wenn sie auf intelligenten Einschätzungsprognosen zu Absicht, Sprache und Stimmung basieren.
Weitere Informationen:
Automatische Antworten mit Beiträgen in Webformularen
Sie können automatische Antworten mit Beiträgen auch zu webbasierten Ticketformularen hinzufügen. Dies wird auch als AI Agents für Webformulare bezeichnet.
Wenn automatische Antworten aktiviert sind und ein Endbenutzer über das Formular Ihres Help Centers eine Supportanfrage einreicht, wird ein modales Fenster mit möglicherweise hilfreichen Beiträgen eingeblendet:
Genau wie bei Beitragsvorschlägen per E-Mail kann der Endbenutzer die Supportanfrage ohne Eingreifen eines Agenten schließen, wenn seine Frage durch einen der vorgeschlagenen Beiträge beantwortet wird. Andernfalls bleibt die Supportanfrage in der Ticketwarteschlange.
Weitere Informationen:
AI Agents für Messaging im Web Widget
AI Agents für Messaging sind anpassbare dynamische Bots, die Kunden zu einer Lösung führen. Sie können einen AI Agent zum Messaging Web Widget hinzufügen, der auf einer Website oder im Help Center rund um die Uhr Support leistet.
Sie können einen AI Agent so einrichten, dass er genau zu Ihrem Unternehmen passt: sei es als einfache Begrüßung, mit der Sie Kunden in Ihrem Supportcenter willkommen heißen, bevor Sie sie an einen Live-Agenten übergeben, oder als komplexen AI Agent, der Kundendaten erfassen, Konversationen an bestimmte Agenten weiterleiten, Kunden proaktiv über Aktualisierungen oder Änderungen informieren und andere Aufgaben übernehmen kann.
Weitere Informationen:
In Ihre Website eingebettete AI Agents – Advanced
Mit dem Add-on „AI Agents – Advanced“ können Sie fortgeschrittene AI Agents erstellen, um komplexere Kundenanfragen zu automatisieren, vorformulierte Konversationsflüsse für bestimmte Szenarien einzurichten, durch Integration mit anderen Systemen Anfragen komplett zu automatisieren und detaillierte Berichte über die Nutzung von AI Agents und Automatisierungsraten zu generieren.
Weitere Informationen:
AI Agents für Messaging in Mobile SDKs
AI Agents für Messaging lassen sich nahtlos in Ihr mobiles Supportangebot einbinden. Mit unseren Mobile SDKs können Sie ihn ganz einfach in jede beliebige mobile App integrieren, um die Fragen von Kunden im Kontext zu beantworten, ohne dass diese die App verlassen oder ihr Erlebnis unterbrechen müssen. Der Benutzer kann Beiträge als „hilfreich“ kennzeichnen oder angeben, dass er weitere Hilfe benötigt und sein Problem als Supportticket eskalieren möchte.
Weitere Informationen:
Vorgeschlagene Beiträge im Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster
Beim Bearbeiten von Tickets finden Agenten im Abschnitt „Wissen“ des Kontextfensters schnell und einfach Informationen und Antworten, die für die jeweilige Konversation relevant sind.
Im Abschnitt „Wissen“ stellen AI Agents automatisch passende Vorschläge bereit, die Agenten zur Beantwortung von Fragen in Tickets verwenden können. Im Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster können Agenten während der Bearbeitung von Tickets auf Ihre Wissensdatenbank und die Community-Foren zugreifen, nach externen Inhalten suchen und andere Aktionen durchführen, ohne die Ticketoberfläche zu verlassen.
Weitere Informationen:
Zendesk AI Agents für Slack
Wenn der AI Agent in der Slack-Integration für Zendesk Support aktiviert ist, kann er auf jedem für die Support-Integration konfigurierten Slack-Channel Fragen mit entsprechenden Beitragsvorschlägen beantworten:
Der Benutzer kann mit den Schaltflächen Ja und Nein angeben, ob ein vorgeschlagener Beitrag hilfreich ist, und gegebenenfalls mit der entsprechenden Schaltfläche weitere Vorschläge anzeigen.
Wenn seine Frage in keinem der vorgeschlagenen Beiträge beantwortet wird, kann der Benutzer ein Supportticket einreichen:
Weitere Informationen:
Zendesk AI Agents für Microsoft Teams
Wenn der Bot in der Microsoft Teams-Integration für Zendesk Support aktiviert ist, kann er Fragen der Benutzer in einer neuen Konversation mit entsprechenden Beitragsvorschlägen beantworten:
Standardmäßig ist der AI Agent in Kanälen ausgeschaltet. Ein Administrator oder Agent kann den Answer Bot-Befehl in einem Kanal verwenden, um den AI Agent einzuschalten und die Einstellungen für diesen Kanal – z. B. die Filterung der Beitragsempfehlungen nach Help Center, Label oder Benutzersegmenten – zu verwalten.
Wenn der AI Agent keine Antwort liefern kann, werden Sie aufgefordert, ein Ticket zu erstellen.
Weitere Informationen:
Zendesk AI Agents im Web Widget (Classic)
Wenn Sie in Ihrem Help Center oder auf Ihrer Website das Web Widget (Classic) installiert haben, können Ihre Kunden bei Bedarf Beitragsvorschläge erhalten.
Dabei lassen sich jederzeit Optionen zur Eskalation an einen menschlichen Agenten bereitstellen, sodass der Benutzer einen Rückruf anfordern, einen Live-Chat einleiten oder eine Nachricht hinterlassen kann.
Weitere Informationen:
APIs für AI Agents
Mit der Answer Bot-API können Unternehmen die KI-basierte Self-Service-Hilfe auf jeden Kanal erweitern. Entwickler können bei Bedarf jederzeit eigene automatisierte Self-Service-Erlebnisse erstellen. Bei korrekter Implementierung können Benutzer ihre Fragen schnell und einfach als gelöst oder nicht gelöst kennzeichnen. Dadurch erhalten Sie mehr Daten für Berichte und können das AI Agent-Modell laufend weiter verbessern.
Weitere Informationen:
2 Kommentare
Josef Prandstetter
In diesem Artikel gibt es - laut Browser Entwicklertools - im Bereich "Answer Bot für Slack" zumindest zwei broken Links:
Links wären immer mit Protokoll https:// verlinkt.
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Charlotte Kobler
Hallo Josef,
Vielen Dank für den Hinweis, wir haben dies entsprechend weitergeleitet!
Viele Grüße
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