Mit AI Agents – Advanced können Sie in Messaging- und E-Mail-Kanälen AI Agents – Advanced erstellen. AI Agents – Advanced nutzen generative KI, um mit Kunden zu interagieren, und können viele Anfragen ohne Zutun eines menschlichen Agenten lösen. Es ist außerdem möglich, Konversationsflüsse zu skripten, damit ein AI Agent bestimmte Arten von Konversationen gezielter bearbeiten kann.
Falls ein Kunde doch an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden muss, übergibt der AI Agent diesem die von ihm erfassten Informationen, damit er die Anfrage schneller und effizienter bearbeiten kann.
Dieser Beitrag bietet einen Überblick über die Verwendung der wichtigsten Funktionen für AI Agents – Advanced.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Schritt 1: Help-Center-Inhalte für AI Agents – Advanced optimieren
- Schritt 2: Kanäle konfigurieren, in denen der AI Agent – Advanced eingesetzt werden soll
- Schritt 3: AI Agent – Advanced erstellen und konfigurieren
- Schritt 4: AI Agent – Advanced mit den ausgewählten Kanälen verbinden
- Schritt 5: Leistung des AI Agent – Advanced überwachen
Schritt 1: Help-Center-Inhalte für AI Agents – Advanced optimieren
AI Agents – Advanced können anhand generativer KI Antworten erstellen, die auf Ihren Help-Center-Inhalten basieren. Je besser die Inhalte Ihres Help Centers sind, desto besser können AI Agents Kundenfragen beantworten.
Wenn Sie mit der Einrichtung Ihres Help Centers beginnen, durchsuchen Sie zuerst Tickets und andere Ressourcen nach Problemen, die für Ihre Wissensdatenbank relevant sind. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Best Practices zur Identifizierung von Kundenproblemen zum Aufbau einer Wissensdatenbank.
Wenn Sie bereits ein Help Center haben, sollten Sie seine Inhalte optimieren. Weitere Informationen finden Sie unter Best Practices: Vorbereiten des Help Centers für generative KI
Schritt 2: Kanäle konfigurieren, in denen der AI Agent – Advanced eingesetzt werden soll
AI Agents beantworten Kundenfragen in Messaging- und E-Mail-Kanälen. Aber bevor das möglich ist, müssen Sie die Kanäle einrichten, in denen der AI Agent tätig sein soll.
Wenn Sie diese Kanäle noch nicht konfiguriert haben, lesen Sie die folgenden Ressourcen:
Schritt 3: AI Agent – Advanced erstellen und konfigurieren
Nachdem Sie Ihr Help Center optimiert und die gewünschten Kanäle konfiguriert haben, können Sie den AI Agent – Advanced erstellen und konfigurieren. Dabei wählen Sie Folgendes aus:
- einen Namen für den AI Agent
- die gewünschte Art von Kanal (Messaging oder E-Mail)
- die Branche, in der Sie tätig sind
- die Hauptsprache, die der AI Agent unterstützen soll
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines AI Agent – Advanced zum automatischen Lösen von Kundenproblemen.
Nachdem Sie einen AI Agent – Advanced erstellt haben, sollten Sie zusätzliche Einstellungen konfigurieren:
- Schritt 3.1: AI Agent-Persona konfigurieren, um dem AI Agent eine Identität zu verleihen
- Schritt 3.2: Wissensquelle importieren, um KI-generierte Antworten zu ermöglichen
- Schritt 3.3: Anwendungsfälle erstellen, um Kundenanfragen zu identifizieren
- Step 3.4: Generative Abläufe oder Dialoge erstellen, um Antworten zu steuern
- Schritt 3.5: Aktionen, Entitäten und API-Integrationen erstellen, um die Automatisierung zu verbessern (optional)
- Step 3.6: Zusätzliche AI Agent-Einstellungen konfigurieren, um das Verhalten zu optimieren (optional)
Schritt 3.1: AI Agent-Persona konfigurieren, um dem AI Agent eine Identität zu verleihen
Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen von Persona, Tonfall und Pronomenformalität für einen AI Agent – Advanced.
Schritt 3.2: Wissensquelle importieren, um KI-generierte Antworten zu ermöglichen
Damit ein AI Agent auf Kundenfragen mit KI-generierten Antworten reagieren kann, muss er Zugriff auf mindestens eine Wissensquelle haben. Dies kann ein Help Center, eine Confluence-Website oder ein Confluence-Bereich, eine CSV-Datei oder eine per Webcrawler indizierte Website sein.
Weitere Informationen finden Sie unter Importieren von Wissensquellen für einen AI Agent – Advanced.
Schritt 3.3: Anwendungsfälle erstellen, um Kundenanfragen zu identifizieren
Als Nächstes erstellen Sie Anwendungsfälle, die den AI Agent in die Lage versetzen, Kundenanfragen zu verstehen und den richtigen generativen Abläufen oder Dialogen zu folgen (siehe nächster Abschnitt). Wenn Sie keine Anwendungsfälle erstellen, formuliert der AI Agent Antworten lediglich anhand des Inhalts Ihrer importierten Wissensquelle und verwendet keine Abläufe oder Dialoge.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Anwendungsfällen für AI Agents – Advanced.
Schritt 3.4: Generative Abläufe oder Dialoge erstellen, um Antworten zu steuern
Ein besonders wichtiger Schritt bei der Einrichtung eines AI Agent ist die Erstellung generativer Abläufe. Diese Abläufe sollten Ihre Unternehmensrichtlinien widerspiegeln, damit der AI Agent Kundenanfragen im Sinne Ihrer Richtlinien bearbeiten kann. Prozeduren erfordern zwar weniger Einrichtungs- und Pflegeaufwand, bieten aber auch weniger direkte Kontrolle über kleinere Details.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen generativer Abläufe für AI Agents mit agentischer KI.
Neben generativen Abläufen können Sie auch Dialoge erstellen, die dem AI Agent ermöglichen, Kundenanfragen anhand skriptgesteuerter Konversationsflüsse zu beantworten. Dialoge verleihen Ihnen ein hohes Maß an Kontrolle, erfordern aber auch einen höheren Pflegeaufwand als ein Ablauf.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Konversationsflüssen für AI Agents – Advanced mit dem Dialoggenerator.
AI Agents, die sowohl generative Abläufe als auch Dialoge verwenden, werden auch als hybride AI Agents bezeichnet. Die Entscheidung, für welche Anwendungsfälle die flexibleren generativen Abläufe und für welche die strikteren Dialoge verwendet werden sollen, liegt ganz bei Ihnen.
Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen, ob ein Anwendungsfall einen Dialog oder einen generativen Ablauf verwendet.
Schritt 3.5: Aktionen, Entitäten und API-Integrationen erstellen, um die Automatisierung zu verbessern (optional)
Um zusätzliche hilfreiche Details für generative Abläufe oder Dialoge bereitzustellen, können Sie folgende Objekte einrichten:
- Aktionen ermöglichen dem AI Agent, auf Grundlage der Sitzungsdetails oder Ihres Customer Relationship Management (CRM)-Systems zu handeln. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Hinzufügen von Aktionen für AI Agents – Advanced.
- Entitäten enthalten Informationen aus Kundennachrichten, die eine bestimmte Bedeutung haben (z. B. die E-Mail-Adresse des Benutzers). Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Entitäten in Konversationsflüssen für AI Agents – Advanced.
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API-Integrationen stellen Informationen aus anderen Backend-Systemen bereit, die Sie bei Ihren Workflows verwenden. Zur Erstellung dieser API-Integrationen verwenden Sie den Integration Builder. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über den Integration Builder für AI Agents – Advanced.Hinweis: Damit APIs von einem AI Agent zum richtigen Zeitpunkt und im richtigen Kontext verwendet werden können, sollten Sie beim Erstellen dieser APIs im Integration Builder unbedingt eine klare Beschreibung hinzufügen.
Schritt 3.6: Zusätzliche AI Agent-Einstellungen konfigurieren, um das Verhalten zu optimieren (optional)
Sie haben jederzeit die Möglichkeit, weitere AI Agent-Einstellungen zu konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Aufrufen und Anzeigen der Einstellungen für AI Agents – Advanced.
Schritt 4: AI Agent – Advanced mit den ausgewählten Kanälen verbinden
An dieser Stelle ist der AI Agent bereit, Kundenfragen zu beantworten. Sie müssen ihn lediglich zu den Kanälen hinzufügen, in denen er mit Ihren Kunden interagieren soll. Danach beginnt er, Kundenfragen auf diesem Kanal zu beantworten.
Weitere Informationen zu AI Agents – Advanced für Messaging finden Sie unter Verbinden Ihres AI Agent – Advanced mit Zendesk Messaging und Festlegen eines AI Agent – Advanced als Standard-Responder für einen Messaging-Kanal.
Weitere Informationen zu AI Agents – Advanced für E-Mail finden Sie unter Verbinden Ihres AI Agent – Advanced mit Zendesk Support.
Schritt 5: Leistung des AI Agent – Advanced überwachen
Der letzte Schritt beim Erstellen eines AI Agent – Advanced besteht darin, seine Leistung zu überwachen und seine Effizienz laufend zu verbessern. Das Analyse-Dashboard bietet Einblick in wichtige Automatisierungsmetriken, hilft Ihnen, den Mehrwert des AI Agent zu beurteilen und ermöglicht datengestützte Entscheidungen zur Verbesserung seiner Effizienz.
Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Leistung von AI Agents – Advanced mit dem Analyse-Dashboard.