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Im Hinblick auf Workforce Management funktioniert Messaging am besten, wenn Ihre betrieblichen Prozesse und Verfahren anders sind als bei herkömmlichen Kanälen und Supportstrukturen. Unabhängig davon, ob Sie von herkömmlichen telefon- und E-Mail-basierten Supportstrukturen oder einer neueren Chatbot-Struktur auf Messaging umsteigen, müssen Sie möglicherweise umdenken, wenn es um Personal, Arbeitsabläufe und Leistungsbewertungen geht.
In diesem Beitrag erfahren Sie mehr über die personellen und operativen Veränderungen, die bei Messaging berücksichtigt werden müssen.
Überlegungen zum Personalbedarf
Der Schlüssel zum Aufbau eines effektiven Supportteams besteht darin, das perfekte Gleichgewicht herzustellen zwischen Unterstützung von Kunden, Einhaltung von Service-Level-Vereinbarungen, Erreichen einer hohen Kundenzufriedenheit und solidem Budgetmanagement. Beim Planen des Workflows für konversationsorientiertes Messaging sollten Sie bedenken, wie viele Mitarbeiter Sie benötigen und wie Sie Messaging-Workflows am besten konfigurieren, um die Effektivität und Effizienz zu maximieren.
Auf der Zendesk-Website finden Sie nützliche Tools, mit denen Sie abschätzen können, wie viele Agenten Sie zur Einrichtung von Messaging benötigen.
Überlegungen zur Auswirkung von Einschätzung und Verteilung auf den Personalbedarf
Wie Sie den Ablauf von Messaging-Konversationen konfigurieren, ist ein wichtiger Bestandteil einer erfolgreichen Strategie für den konversationsorienten Support. Auch Ihr Personalbedarf ist davon betroffen.
Wir empfehlen, den Einschätzungs- und Verteilungsprozess für Tickets so einfach wie möglich zu halten, um die Zeit, die Agenten zur Verfügung steht, zu maximieren und das Serviceniveau zu verbessern. Sie sollten die Verteilungsmethode sorgfältig wählen und Folgendes tun, um Ihre Agenten beim konversationsorientierten Messaging so weit wie möglich zu entlasten:
- Konversationslimits oder Kapazitätsregeln festlegen
- Inaktive Konversationen automatisch schließen
Wie Sie Agenten auf Erfolgskurs bringen
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Führen Sie Messaging etappenweise ein.
Wählen Sie einen etappenweisen Ansatz für die Entwicklung und Bereitstellung Ihrer Messaging-Workflows. Beginnen Sie mit einer Live-Chat-ähnlichen Konfiguration, mit der Ihre Agenten bereits vertraut sind, und führen Sie dann im Lauf der Zeit weitere asynchrone Messaging-Funktionen ein.
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Schulen Sie Ihre Agenten bereits im Vorfeld und betreuen Sie sie auch nach dem Rollout.
Ebenso wichtig wie die Schulung Ihrer Agenten ist es, dass Sie ihnen genug Zeit geben, um sich an die neuen Systeme und Verhaltensweisen zu gewöhnen. Bevor Sie Ihren ersten Workflow für konversationsorientiertes Messaging einführen, sollten Sie Ihre Agenten informieren und ihnen mitteilen, was sie erwarten können. Tun Sie dies bei jeder Änderung, die Sie am konversationsorientierten Supportmodell vornehmen.
Die folgenden Ressourcen sind dabei hilfreich:
- On-Demand: Zendesk Messaging for Agents (Englisch)
- Senden und Empfangen von Social-Media-Nachrichten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten
- Verwalten von Konversationen mit der Benachrichtigungsliste
- Erklären, wie Tickets im neuen Workflow an sie weitergeleitet werden:
- Verwenden der Omnichannel-Verteilung (Push-Modell)
- Support-Auslöser oder Messaging-Auslöser
- Automatisches Zuweisen von konversationsorientierten Supporttickets
- Abrufen von Messaging-Konversationstickets aus Ansichten
- Ihren Mitarbeitern helfen, ihre Rolle im Workflow zu verstehen, wenn Sie automatische Antworten oder Konversations-Bot verwenden.
Operative Überlegungen
Wenn Sie Ihre Ziele für Support durch konversationsorientiertes Messaging kennen, können Sie die optimalen Workflows und Kundenerlebnisse für Ihre konkreten Anforderungen konfigurieren.
Anpassen der Erwartungen
Nachdem Sie Ihre Agenten geschult und Messaging aktiviert haben, müssen Sie mit einer Eingewöhnungsphase rechnen, in der Sie lernen, das Ticketaufkommen bei Messaging mit dem Ticketaufkommen zu vergleichen, das zuvor über E-Mail, Chat oder Anrufe einging.
Wahrscheinlich werden Sie schon bald nach dem Einsatz von konversationsorientiertem Messaging-Support feststellen, dass sich die Ticketvermeidungsraten positiv verändern. Wenn weniger Kunden Live-Support von einem Agenten benötigen, dann müssen sich auch viele der Statistiken ändern, mit denen Sie die Agentenleistung bewerten. Geben Sie sich ausreichend Zeit, um diese Veränderungen zu beobachten, und lassen Sie sie dann in Ihre Volumen- und Personalprognosen einfließen. Hierzu müssen Sie regelmäßig Rücksprache mit den Administratoren halten, die Ihre Bots und Automatisierungen managen. Weitere Informationen finden Sie unter Erfolgsmessung beim Umstieg von Live-Chat auf Messaging.
Es ist normal, dass das Ticketaufkommen vorübergehend ansteigt, während sich Ihre Kunden und Agenten an das neue Erlebnis gewöhnen. Achten Sie auf Trends im Kundenfeedback, die darauf hindeuten, dass zusätzliche Agentenschulungen oder vielleicht sogar eine Personalaufstockung erforderlich sind, um Kundenfrustration und längere Wartezeiten zu vermeiden. Beachten Sie, dass das Messaging-Volumen pro Kanal letztlich geringer sein dürfte als beim Chat, da Kunden mehr Tickets selbst lösen und es keine unterbrochenen Supportanfragen in der Warteschlange mehr gibt.
Abgebrochene Konversationen sind eine ungültige Bedingung für Messaging-Tickets und sollten daher aus Prognosen entfernt werden.
Ändern der Metriken und SLAs
Nachdem sich Ihre Agenten an den neuen Supportprozess mit konversationsorientiertem Messaging gewöhnt haben, sollten Sie Ihre Auslastungs- und Produktivitätserwartungen aktualisieren, Ihre Bots und Automatisierungsprozesse optimieren und eine Ursachenanalyse Ihrer Tickets durchführen. Dies dürfte langfristig zu einem Rückgang des Ticketaufkommens und zu einer Steigerung der Agentenproduktivität führen.
Wahrscheinlich müssen Sie Ihre mit Zendesk verbundenen Tools für das Workflow-Management neu konfigurieren. Dies ist oft erforderlich, weil Sie bei der Erstellung von Prognosen neue Fertigkeiten, Gruppen oder Metadaten berücksichtigen müssen.
Beachten Sie, wie sich die Bearbeitung von Tickets nach Einführung von Messaging ändert. Gibt es mehr Ticketinteraktionen oder weniger? Sind diese Interaktionen kürzer und dauern sie länger? Solche und ähnliche Fragen können Ihnen bei der Planung Ihrer Personal- und Betriebsanforderungen helfen, damit Sie das Potenzial Ihres Unternehmens voll ausschöpfen können.