Planen des Personalbedarfs und der operativen Anforderungen für Messaging

Beiträge in der Reihe

• Bereitstellungsleitfaden für Messaging: Einführung
• Teil 1: Überblick über Messaging
• Teil 2: Gestalten des Kundenerlebnisses bei Messaging
• Teil 3: Planen des Personalbedarfs und der operativen Anforderungen für Messaging
• Teil 4: Planen des Rollouts von Messaging

Im Hinblick auf Workforce Management funktioniert Messaging am besten mit operativen Prozessen und Verfahren, die anders sind als diejenigen, die Supportteams in den letzten Jahrzehnten verwendet haben. Unabhängig davon, ob Sie von einer traditionellen E-Mail- oder telefonbasierten Supportstruktur oder von einem neueren Chatbot-Setup auf Messaging umsteigen, müssen Sie die Personalbesetzung, die Arbeitsabläufe und die Leistungsbewertung ein wenig anders angehen, als Sie es vielleicht gewohnt sind.

In diesem Beitrag erfahren Sie mehr über einige der personellen und betrieblichen Veränderungen, die Sie bei Messaging in Betracht ziehen sollten.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Überlegungen zum Personalbedarf
• Operative Überlegungen

Überlegungen zum Personalbedarf

Bevor Sie Messaging konfigurieren, müssen Sie überlegen, wie viele Agenten Sie benötigen und wie Sie Messaging-Workflows am besten konfigurieren, um so effizient wie möglich arbeiten zu können.

Der Schlüssel zum Aufbau eines effektiven Supportteams besteht darin, das perfekte Gleichgewicht herzustellen zwischen Unterstützung von Kunden, Einhaltung von Service-Level-Vereinbarungen, Erreichen einer hohen Kundenzufriedenheit und solidem Budgetmanagement.

Auf der Zendesk-Website finden Sie einige nützliche Tools, mit denen Sie abschätzen können, wie viele Agenten Sie zur Implementierung von Messaging benötigen.

Agenten auf Erfolgskurs bringen

Die richtige Personalbesetzung und Vorbereitung hilft Ihren Agenten beim Übergang von herkömmlichen Supportsystemen zum asynchronen Konversationsmodell von Messaging. Es gibt einige Möglichkeiten, wie Sie den Grundstein für die erfolgreiche Nutzung von Messaging legen.

Ziehen Sie zunächst einen schrittweisen Ansatz für die Entwicklung und Bereitstellung in Betracht. Beginnen Sie mit einer Konfiguration, die Live-Chat ähnlich ist – damit sind Ihre Agenten schon vertraut. Mit der Zeit können Sie weitere Messaging-Funktionen einführen, wenn sie sich mit den neuen Kommunikationsmöglichkeiten vertraut gemacht haben.

Genauso wichtig ist die Schulung der Agenten. Lassen Sie Ihr Team nicht allein. Stellen Sie bei jeder Aktualisierung der Messaging-Konfiguration sicher, dass Ihre Agenten an einer Schulung für Zendesk Messaging teilnehmen, damit sie den Workflow für Konversationen mit Kunden verstehen.

Denken Sie daran, dass diese Umstellung Zeit in Anspruch nimmt und selbst die besten Agenten etwas langsamer als sonst arbeiten werden. Die Erfolgsmetriken liegen in der Anfangsphase möglicherweise unter dem Durchschnitt, aber die meisten Unternehmen erreichen – und übertreffen – 30 bis 60 Tage nach der Umstellung auf Messaging wieder ihre historischen Leistungskennzahlen.

Workflow-Konfigurationen berücksichtigen

Ein weiterer wichtiger Bestandteil einer erfolgreichen Personalbesetzungsstrategie ist die Gestaltung eines Workflows für Supportanfragen, der den Agenten hilft, mit dem Ticketaufkommen Schritt zu halten. Sehen wir uns einmal einige Aspekte des Workflow-Designs an, die sich für unsere Kunden bewährt haben.

Sorgen Sie dafür, dass der Triagierungsprozess so einfach wie möglich ist, um die Zeit der Agenten zu maximieren und Ihr Serviceniveau zu verbessern. Überlegen Sie, welche Optionen zur Ticketverteilung Ihnen zur Verfügung stehen, und wählen Sie die Methode, die für Ihr Team am besten geeignet ist:

• Verteilung an alle: Alle Agenten werden über alle relevanten Konversationen informiert. Ein Agent kann auf Anfrage annehmen klicken, um mit der Bearbeitung der Nachricht zu beginnen.
• Zugewiesene Verteilung: Nachrichten werden gleichmäßig auf die Agenten verteilt, die online sind; es wird immer nur ein Agent über eine eingehende Nachricht informiert.
• Omnichannel-Verteilung: Ermöglicht die Verteilung von Tickets aus mehreren Kanälen, basierend auf der Verfügbarkeit und Kapazität der Agenten.

Weitere Möglichkeiten, wie Sie Agenten bei der erfolgreichen Verwaltung ihrer Arbeitsabläufe unterstützen können:

• Konversationslimits festlegen, um zu vermeiden, dass Agenten zu viele Konversationen gleichzeitig bearbeiten. Wenn ein Agent sein Limit für die gleichzeitige Bearbeitung von Nachrichten erreicht, gilt er als nicht verfügbar und erhält keine neuen Anfragen mehr.
• Inaktive Konversationen schließen, um die Verfügbarkeit der Agenten zu verbessern. Wenn beispielsweise seit der letzten Nachricht eines Endbenutzers zehn Minuten vergangen sind, gilt die Konversation nicht mehr als aktiv, und die Kapazität des Agenten wird freigegeben. Es ist auch möglich, einen Agenten freizugeben, wenn der Status eines Tickets auf „Wartend“, „Angehalten“ oder „Gelöst“ wechselt.

Operative Überlegungen

Bevor Sie Messaging implementieren, sollten Sie überlegen, wie Sie den Erfolg messen möchten. Definieren Sie Erfolg als die Anzahl der betreuten Konversationen, der gelösten Tickets und der nicht erfüllten SLAs – oder als eine Kombination aus diesen und anderen Faktoren? Wie sieht das ideale Kundenerlebnis aus, das Sie schaffen möchten? In diesem Abschnitt finden Sie einige Tipps, die Sie bei der Planung Ihrer Messaging-Abläufe unterstützen.

Zeit nehmen, um Erwartungen anzupassen

Sobald sich die Agenten eingearbeitet haben, dürfte sich die Vermeidungsrate von Supporttickets verbessern. Wenn weniger Kunden Live-Support benötigen,dann werden sich auch viele der Statistiken, die Sie zur Bewertung des Erfolgs von Agenten verwenden, ändern. Berücksichtigen Sie diese Änderungen bei Prognosen für das Ticketvolumen und die Personalbesetzung. Dies erfordert eine kontinuierliche Zusammenarbeit mit dem Team, das für Ihren Bot zuständig ist.

Rechnen Sie mit einer Anpassungsphase, in der Sie lernen, das Ticketvolumen bei Messaging mit dem Volumen zu vergleichen, das zuvor per E-Mail, Chat, Voice eingegangen ist.

Rechnen Sie außerdem mit einem vorübergehenden Anstieg von Nachrichten, während sich Kunden und Agenten mit dem neuen Supporterlebnis vertraut machen. Das könnte bedeuten, dass Sie mehr Agenten einstellen oder schulen müssen, damit Kunden nicht wegen längerer Wartezeiten frustriert werden. Und beachten Sie, dass das Messaging-Volumen pro Kanal aufgrund der höheren Anzahl selbst gelöster Tickets und des Wegfalls von abgebrochenen Supportanfragen im Vergleich zum Chat niedriger ausfallen sollte. Abgebrochene Konversationen sollten Sie bei Prognosen nicht berücksichtigen, da Messaging-Sitzungen nicht beendet werden können

Mit der (Lösungs-)Zeit gehen

Dank Wegfall von Supportanfragen, die Kunden leicht selbst lösen können, werden Sie wahrscheinlich einen Anstieg der durchschnittlichen Bearbeitungszeit pro Ticket feststellen, da sich die Agenten auf komplexere Probleme konzentrieren. Wenn sich Ihre Agenten an die neuen Prozesse gewöhnt haben, können Sie sich auf die Optimierung Ihres Bots und die Analyse der Ticketursache konzentrieren. Das dürfte langfristig zu einem Rückgang des Ticketvolumens führen.

Um Leerlaufzeiten zu vermeiden, können Sie neue Erwartungen an Workload und Produktivität definieren und diese anpassen, wenn Agenten besser mit Messaging-Anfragen zurechtkommen. Beispielsweise müssen Sie wahrscheinlich Limits für die maximale Anzahl von Konversationen oder inaktiven Konversationen festlegen.

Beobachten Sie, wie Tickets gehandhabt werden und welche Änderungen sich nach der Einführung von Messaging ergeben. Möglicherweise finden mehr Interaktionen pro Ticket statt, aber diese sind vielleicht kürzer und erstrecken sich über einen längeren Zeitraum hinweg.

Vermutlich müssen Sie bei der Einrichtung von Messaging auch die mit Ihrem Zendesk-Konto verknüpften Workforce-Management-Tools neu konfigurieren. Dies ist oft erforderlich, weil Sie bei Prognosen neue Fertigkeiten, Gruppen und Metadaten berücksichtigen müssen.

Wenn Sie die Personal- und Betriebsanforderungen für Messaging sorgfältig planen, können Sie das Potenzial von Messaging bei der Interaktion mit Kunden voll nutzen.