In diesem Beitrag werden die Schritte beschrieben, die erforderlich sind, um einen Konversations-Bot für die über das Web Widget auf Ihrer Website oder in Ihrem Help Center angebotenen Messaging-Kanäle einzurichten und zu betreiben. Ein Konversations-Bot ist ein dynamischer, anpassbarer Bot, der Kunden zu einer Lösung führt. Als Erstes müssen Sie den Messaging-Kanal einrichten.
Sie können einen Konversations-Bot so einrichten, dass er genau zu Ihrem Unternehmen passt: sei es als einfache Begrüßung, mit der Sie Kunden willkommen heißen, bevor Sie sie an einen Live-Agenten übergeben, oder als komplexen Konversations-Bot, der Kundendaten erfassen, Konversationen an bestimmte Agenten weiterleiten, Kunden proaktiv über Aktualisierungen oder Änderungen informieren und andere Aufgaben übernehmen kann.
- Voraussetzung: einen grundlegenden Messaging-Kanal konfigurieren
- Überblick über die Anatomie eines Konversations-Bots
- Schritt 1: Konversations-Bot erstellen
- Schritt 2: den Bot mithilfe einer Standardantwort und generativen Antworten konfigurieren
- Schritt 3: einen Bot mit Antworten erstellen
- Schritt 4: den Bot veröffentlichen
Voraussetzung: einen grundlegenden Messaging-Kanal konfigurieren
Wenn Sie einen Konversations-Bot erstellen möchten, müssen Sie zunächst mindestens einen Kanal einrichten, über den er mit Kunden kommunizieren kann. Am häufigsten wird hierfür ein Messaging-Kanal genutzt. Sie können Messaging über ein Web Widget für Ihre Website oder Ihr Help Center oder über ein mobiles SDK für Ihre Android- oder iOS-App anbieten.
Wenn Sie noch keinen grundlegenden Messaging-Kanal konfiguriert haben, lesen Sie den Abschnitt Erste Schritte mit Messaging.
Überblick über die Anatomie eines Konversations-Bots
Das Verhalten des Konversations-Bots hängt davon ab, ob (und wie) Sie die Standardantwort, die angepassten Antworten, die Antwortschritte und die Absichten konfigurieren.
Standardantwort
Die Standardantwort legt fest, mit welchem grundlegenden Verhalten der Bot auf die vom Kunden in das Widget eingegebene Frage reagiert.
Folgende Standardantworten sind für Bots verfügbar:
- Start der Konversation: die anfängliche Begrüßung durch den Bot bei Beginn einer Messaging-Konversation.
- Wenn der Bot relevante Beiträge findet: die Antwort des Bots, wenn in Ihrem Help Center eine mögliche Lösung gefunden wurde.
- Nach der Antwort des Bots: die Antwort des Bots auf Kundenfeedback.
- Wenn der Bot eine Klärung benötigt: die Antwort des Bots, wenn er keine Antwort findet, die zum Kundenkommentar passt.
- Wenn eine Frage mit mehreren Absichten übereinstimmt (erfordert ein Absichtsmodell): die Antwort des Bots auf einen Kommentar, der mit mehreren Absichten übereinstimmt.
- Wenn der Bot die Frage nicht beantworten kann: die Antwort des Bots, wenn der Kommentar des Kunden zu keiner Antwort passt.
Antworten
Schritte
Schritte sind die Bestandteile einer Antwort, die bestimmen, wie die Antwort auf eine Kundeneingabe bereitgestellt wird. Diese Schritte werden beim Erstellen der Antwort im Bot-Builder zu einem Antwort-Konverationsfluss kombiniert. Wenn die Anfrage eines Kunden diese Antwort auslöst, reagiert der Bot so, wie Sie es in diesen Schritten festgelegt haben.
In einer Bot-Antwort können Sie folgende Schrittarten verwenden:
- Nachricht senden: Zeigt dem Kunden während einer Konversation einen bestimmten Text an.
- Optionen anbieten: Zeigt während einer Konversation bis zu 10 vorkonfigurierte Schnellantworten an, die dem Kunden zur Auswahl stehen.
- Help-Center-Beiträge anzeigen: Bietet dem Kunden während einer Konversation bis zu sechs Help-Center-Beiträge an.
- Karussell hinzufügen: Zeigt bis zu 10 Informationstafeln an, durch die der Kunde blättern kann. Jede ist mit einer externen URL verlinkt.
- Details anfordern: Erfasst während der Konversation bestimmte Informationen vom Endbenutzer.
- Fragen, ob Frage gelöst wurde: Fragt den Endbenutzer, ob die Supportanfrage durch eine Antwort gelöst wurde, und bietet verschiedene mögliche Antworten an.
- API-Aufruf durchführen: Zeigt externe Daten in der Konversation an oder übermittelt Daten an einen externen Endpunkt.
- An Agenten übergeben: Eskaliert die Konversation wird an einen Agenten.
- Nach Bedingung verzweigen: Fügt einem Antwort-Konversationsfluss konditionale Logik hinzu. Diese Logik können Sie verwenden, um eine Konversation anhand der Daten eines Endbenutzers zu personalisieren.
- Bedingung für Geschäftszeiten hinzufügen: Ermöglicht Ihnen, die Konversation mit einer anderen Antwort fortzusetzen, je nachdem, ob Ihr Geschäft geöffnet oder geschlossen ist.
- Zu einer anderen Antwort verlinken: Verlinkt eine Antwort in einem angepassten Antwortfluss mit einer anderen.
- Variablen festlegen: Damit können Sie den Wert einer vorhandenen oder einer in diesem Schritt erstellten Variablen definieren.
Absichten
Wenn Ihrem Konto ein Absichtsmodell zugewiesen ist, können Sie die Absicht in Ihren Antworten verwenden. Absichten sind vorgegebene Themen, die Kundenfragen und -wünsche darstellen. Sie stammen aus einem Pool vorkonfigurierter Themen, die wir bei Zendesk anhand unserer anonymisierten Kundenservicedaten entwickelt haben.
Sie können Absichten zu Antworten zuweisen, um Zeit zu sparen und die Genauigkeit des Bots zu erhöhen. Wenn Sie eine Absicht einer Antwort zugewiesen haben, zeigt der Bot diese Antwort jedes Mal an, wenn die betreffende Absicht in einer Konversation mit einem Kunden erkannt wird.
Sie können Absichten wie folgt mit Antworten verbinden:
- Beim Erstellen einer Antwort können Sie vorgeschlagene Absichten anwenden und so effektivere Konversations-Bots erstellen.
- Beim Anzeigen Ihrer Absichten können Sie Absichtsvorschläge auflösen, die häufig gestellte, aber unbeantwortete Fragen von Kunden identifizieren, damit Sie Wissenslücken Ihres Bots schließen können.
Schritt 1: Konversations-Bot erstellen
Durch Erstellung eines Konversations-Bots schaffen Sie die Möglichkeit, diesen Bot in der Messaging-Konfiguration eines Kanals zu verwenden. Im Rahmen dieses Prozesses konfigurieren Sie Branding- und Spracheinstellungen für den Bot.
So fügen Sie einen Konversations-Bot hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf AI Agents und Automatisierung > AI Agents. - Klicken Sie auf Konversations-Bots verwalten.
- Klicken Sie oben auf der Seite auf Bot erstellen.
Sie können stattdessen auch einen vorhandenen Bot klonen und als Ausgangspunkt für den neuen Bot verwenden.
- Geben Sie unter Grundfunktionen die entsprechenden Informationen ein und klicken Sie auf Weiter.
- Geben Sie einen Namen für den Bot ein. Dieser Name erscheint oben in dem Widget, in dem der Bot bereitgestellt wird.
- Fügen Sie einen angepassten Avatar hinzu (optional). Der angepasste Avatar ersetzt den standardmäßigen Bot-Avatar. Das Bild muss in Form einer JPG-, PNG- oder GIF-Datei vorliegen, die kleiner als 100 KB ist. Das beste Ergebnis erzielen Sie mit einer Bildgröße von 50 x 50 Pixel.
- Wenn Sie mehrere Marken haben, wählen Sie in der Dropdownliste die Marke aus, für die Sie den Bot verwenden möchten.
- Wählen Sie unter Sprache eine Bot-Sprache in der Dropdownliste aus und klicken Sie auf Weiter.
- Wählen Sie unter Generative KI die Option Generative KI-Funktionen aktivieren, wenn der Bot generative Antworten und Bot-Personas verwenden soll.
- Klicken Sie unten auf der Seite auf Bot erstellen.
Schritt 2: Bot mit einer Standardantwort und generativen Antworten konfigurieren
Die Standardantwort des Konversations-Bots definiert seine standardmäßige Reaktion auf Kundeneingaben in einer Live-Konversation.
Sie können den Bot so konfigurieren, dass er KI-generierte Antworten verwendet, die auf Beiträgen in Ihrem Help Center basieren, wenn der Bot keine Antwort findet.
So konfigurieren Sie die Standardantwort Ihres Bots
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf AI Agents und Automatisierung > AI Agents.
- Klicken Sie auf Konversations-Bots verwalten.
- Klicken Sie auf den Namen des Bots, den Sie bearbeiten möchten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Verhalten und dann auf die einzelnen Nachrichten, die Sie bearbeiten möchten:
Die bearbeiteten Antworten werden automatisch gespeichert, den Kunden aber erst angezeigt, wenn Sie den Bot veröffentlichen.
Jetzt haben Sie die Standardantwort konfiguriert und verfügen damit über einen voll funktionsfähigen Bot, den Sie ohne jede weitere Konfiguration veröffentlichen und verwenden können. Wenn Sie den Bot noch leistungsfähiger machen möchten, können Sie noch vor der Veröffentlichung des Bots angepasste Antworten erstellen oder zu einem späteren Zeitpunkt Antworten zum Bot hinzufügen.
Schritt 3: angepassten Bot anhand von Antworten erstellen (optional)
Antworten helfen einem Konversations-Bot, gezielt auf Kundenanfragen zu reagieren, die über das Web Widget oder das mobile SDK eingehen. Eine Antwort geht auf eine bestimmte Frage ein, die Kunden möglicherweise stellen. Sie können eine eigene Antwort von Grund auf neu erstellen oder eine vorgefertigte Antwortvorlage verwenden. Wenn Sie Ihrem Konto ein Absichtsmodell zugewiesen haben, können Sie Absichten verwenden, um Antworten zu erstellen und zu verbessern.
Eine Antwort besteht aus den Schritten, die der Bot als Reaktion auf eine Kundeneingabe ausführt. Jeder Schritt stellt eine Nachricht dar, die der Bot während einer Konversation anzeigen kann, um eine mögliche Frage Ihres Kunden zu beantworten. Antworten sind zwar optional, können aber sehr hilfreich sein, wenn Sie Ihre Kundeninteraktionen persönlicher und komplexer gestalten möchten.
So erstellen Sie eine Antwort für einen Konversations-Bot
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf AI Agents und Automatisierung > AI Agents.
- Klicken Sie auf Konversations-Bots verwalten.
- Klicken Sie auf den Namen des Bots, den Sie bearbeiten möchten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte „Antworten“ und dann auf Antwort erstellen
- Klicken Sie auf Erstellen Sie Ihre eigene Antwort und dann auf Weiter.
- Geben Sie den Antwortnamen ein und klicken Sie dann auf Weiter.
Der Name sollte eine kurze und präzise Beschreibung des Problems enthalten, auf das sich die Antwort bezieht. Beispiel: „Kennwort zurücksetzen“, „Rückerstattung anfordern“ oder „Mit einer Person sprechen“.
- Geben Sie Trainingssätze in die verfügbaren Felder ein, und klicken Sie bei Bedarf auf Satz hinzufügen um weitere Felder bereitzustellen.
Anhand von Trainingssätzen lernt der Bot, Fragen richtig zu interpretieren, damit er die am besten passende Antwort zuordnen kann. Sie können bis zu 100 weitere Trainingssätze hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie den Best Practices für Trainingssätze.
Wenn Ihrem Konto ein Absichtsmodell zugewiesen ist, werden bis zu drei von der KI vorgeschlagene Absichten angezeigt, die Sie anstelle von Trainingssätzen verwenden können. Sie können eine oder mehrere Absichten auswählen. Wenn keine der Absichten geeignet ist, klicken Sie auf Ihren Bot selbst trainieren und fügen Sie Trainingssätze hinzu.
- Klicken Sie auf Weiter.
Die Antwort wird im Bot-Builder geöffnet, wo Sie die Reaktion des Bots bearbeiten können.
- Klicken Sie auf Schritt hinzufügen, um den ersten Schritt in der Antwort zu erstellen.
Jede Antwort muss mindestens einen Schritt aufweisen.
- Klicken Sie im Konfigurationsfenster unter Schritt auswählen auf eine Schrittart und geben Sie dann Optionen ein, um den Schritt zu konfigurieren.
Informationen zu den verfügbaren Schrittarten finden Sie im Beitrag Überblick über die Schrittarten in Antworten. Klicken Sie auf Vorschau, um den Schritt aus Sicht eines Benutzers anzuzeigen.
- Fügen Sie bei Bedarf weitere Schritte zur Antwort hinzu.
Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen und Entfernen von Antwortschritten.
- Klicken Sie abschließend auf Fertig.
Die Antwort wird mit dem Status „Veröffentlichungsbereit“ angezeigt.
Jetzt können Sie auf Antwort erstellen klicken, um eine weitere Antwort zu erstellen, oder auf Bot veröffentlichen klicken, um Ihre neue Antwort im Bot zu verwenden. Um neue oder bearbeitete Antworten für Kunden bereitzustellen, müssen Sie den zugehörigen Bot veröffentlichen. Wenn Sie den Bot veröffentlichen, werden auch alle anderen Antworten veröffentlicht, die den Status „Veröffentlichungsbereit“ aufweisen.
Schritt 4: den Bot veröffentlichen
Ganz gleich, ob Sie einen Bot mit der Standardantwort oder einen Bot mit angepassten Antworten verwenden, er erscheint erst dann in einem Messaging-Kanal, wenn Sie ihn veröffentlichen.
Beim Veröffentlichen eines Bots in einem Kanal wird die bisherige Messaging-Antwort – sei es die Messaging-Standardantwort oder ein anderer Bot – aus diesem Kanal entfernt und durch den neuen Bot ersetzt.
So veröffentlichen Sie einen Bot in einem Kanal
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf AI Agents und Automatisierung > AI Agents.
- Klicken Sie auf Konversations-Bots verwalten.
- Klicken Sie auf den Bot, den Sie veröffentlichen möchten.
- Nehmen Sie alle nötigen Änderungen am Konversationsfluss vor und klicken Sie dann oben rechts auf Bot veröffentlichen.
- Wenn der Bot derzeit in keinem Kanal veröffentlicht ist, wählen Sie unter Geben Sie an, wo der Bot erscheinen soll einen oder mehrere Kanäle aus und klicken Sie dann auf In ausgewählten Kanälen veröffentlichen.
- Wenn der Bot bereits in einem Kanal aktiv ist, wird er dort aktualisiert.