In diesem Beitrag wird Schritt für Schritt beschrieben, wie Sie einen Konversations-Bot in einem Web Widget auf Ihrer Website oder in Ihrem Help Center einrichten und in Betrieb nehmen. Er enthält Anleitungen sowohl für einen Standard-Bot als auch für einen erweiterten Konversations-Bot.
Ein Konversations-Bot ist ein dynamischer, anpassbarer Bot, der Kunden zu einer Lösung führt. Sie können einen Konversations-Bot für das Messaging Web Widget bereitstellen, der auf einer Website oder im Help Center rund um die Uhr Support leistet.
Sie können einen Konversations-Bot so einrichten, dass er genau zu Ihrem Unternehmen passt: sei es als einfache Begrüßung, mit der Sie Kunden in Ihrem Support Center willkommen heißen, bevor Sie sie an einen Live-Agenten übergeben, oder als komplexen Konversations-Bot, der Kundendaten erfassen, Konversationen an bestimmte Agenten weiterleiten, Kunden proaktiv über Aktualisierungen oder Änderungen informieren und andere Aufgaben übernehmen kann.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Schritte:
- Schritt 1: Anatomie eines Konversations-Bots untersuchen
- Schritt 2: Konversations-Bot erstellen
- Schritt 3: Voll funktionsfähigen Bot mit einer Standardantwort konfigurieren
- Schritt 4: Komplexeren angepassten Bot anhand von Antworten erstellen
- Schritt 5: Generative Antworten durch den Bot erstellen lassen (Add-on „Fortschrittliche KI“ und EAP „Generative KI“)
- Schritt 6: Bot testen und veröffentlichen
Schritt 1: Anatomie eines Konversations-Bots untersuchen
Das Verhalten Ihres Konversations-Bots hängt davon ab, ob (und wie) Sie seine Standardantwort, seine angepassten Antworten und seine Antwortschritte konfigurieren oder ob Sie erweiterte Absichten verwenden.
In diesem Abschnitt werden folgende Elemente beschrieben:
Die Standardantwort
Die Standardantwort legt fest, mit welchem grundlegenden Verhalten der Bot auf die vom Kunden in das Widget eingegebene Frage reagiert. Sie können die Standardeinstellungen verwenden, anpassen und in einigen Fällen je nach Bedarf aktivieren oder deaktivieren.
Die Standardantwort enthält die folgenden konfigurierbaren Abschnitte:
- Start der Konversation (erforderlich): Die Willkommensnachricht, mit der Kunden zu Beginn einer Messaging-Konversation begrüßt werden.
- Wenn der Bot eine Frage nicht verstehen kann (optional): Eine automatische Antwort, in der ein Endbenutzer um weitere Informationen gebeten wird. Diese Antwort kann ausgelöst werden, wenn der Bot einen Kommentar des Endbenutzers nicht versteht.
- Wenn eine Frage mit mehreren Absichten übereinstimmt (optional in Verbindung mit dem Add-on „Fortschrittliche KI“): Wenn der Kommentar eines Endbenutzers mehreren Absichten entsprechen könnte, kann der Bot bis zu drei Absichten anbieten, um den Kommentar richtig zu interpretieren. Bei Auswahl einer Übereinstimmung prüft der Bot alle möglichen Absichten, auch solche, die mit keiner Antwort verknüpft sind.
- Wenn es keine relevante Antwort gibt (erforderlich): Diese Antwort wird ausgelöst, wenn es keine Antwort gibt, die der Frage oder dem Kommentar des Endbenutzers oder einer von ihm ausgewählten Absicht entspricht. Stimmt eine Frage mit mehreren Absichten überein, so gibt es keine zugehörige Antwort.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Konversations-Bots für Web- und Mobilkanäle.
Antworten
Antworten sind angepasste Reaktionen auf mögliche Fragen Ihrer Kunden. Das Erstellen von Antworten ist rein optional – die Standardantwort funktioniert problemlos auch ohne sie. Sie können aber personalisierte Informationen enthalten, die den Kunden ermöglichen, ihre Fragen selbst zu beantworten, sodass mehr Supportanfragen vermieden werden und Ihre Agenten mehr Zeit für die Bearbeitung komplexerer Kundenprobleme haben.
Antworten werden im Bot-Builder erstellt, einem Click-to-Configure-Designtool für die Anpassung komplexerer Bots.Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Konversations-Bots anhand von Antworten.
Schritte
Schritte sind die Bestandteile einer Antwort, die bestimmen, wie die Antwort auf eine Kundeneingabe bereitgestellt wird. Diese Schritte werden beim Erstellen der Antwort im Bot-Builder zu einem Antwort-Konverationsfluss kombiniert. Wenn die Anfrage eines Kunden diese Antwort auslöst, reagiert der Bot so, wie Sie es in diesen Schritten festgelegt haben.
Sie können in Ihrer Antwort folgende Schrittarten verwenden:
- Nachricht senden: Zeigt dem Kunden während einer Konversation einen bestimmten Text an.
- Optionen anbieten: Zeigt während einer Konversation bis zu 10 vorkonfigurierte Schnellantworten an, die dem Kunden zur Auswahl stehen.
- Help-Center-Beiträge anzeigen: Bietet dem Kunden während einer Konversation bis zu sechs Help-Center-Beiträge an.
- Karussell hinzufügen: Zeigt bis zu 10 Informationstafeln an, durch die der Kunde blättern kann. Jede ist mit einer externen URL verlinkt.
- Details anfordern: Erfasst während der Konversation bestimmte Informationen vom Endbenutzer.
- Fragen, ob Frage gelöst wurde: Fragt den Endbenutzer, ob die Supportanfrage durch eine Antwort gelöst wurde, und bietet verschiedene mögliche Antworten an.
- API-Aufruf durchführen: Zeigt in Ihrer Konversation externe Daten an oder übermittelt Daten an einen externen Endpunkt.
- An Agenten übergeben: Eskaliert die Konversation wird an einen Agenten.
- Nach Bedingung verzweigen: Fügt einem Antwort-Konversationsfluss konditionale Logik hinzu. Diese Logik können Sie verwenden, um eine Konversation anhand der Daten eines Endbenutzers zu personalisieren.
- Bedingung für Geschäftszeiten hinzufügen: Ermöglicht Ihnen, die Konversation mit einer anderen Antwort fortzusetzen, je nachdem, ob Ihr Geschäft geöffnet oder geschlossen ist.
Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Schrittarten im Bot-Konversationsfluss.
Absichten (Add-on „Fortschrittliche KI“)
Vorkonfigurierte Absichten werden durch das Add-on „Fortschrittliche KI“ bereitgestellt. Berechtigte Konten können sie ohne Kauf des Add-ons in eingeschränktem Umfang nutzen.
Absichten sind vorgegebene Themen, die Kundenfragen und -wünsche darstellen. Sie stammen aus einem Pool vorkonfigurierter Themen, die wir bei Zendesk anhand unserer anonymisierten Kundenservicedaten entwickelt haben.
Absichten können Antworten zugewiesen werden, um Zeit zu sparen und die Genauigkeit des Bots zu erhöhen. Haben Sie eine Absicht einer Antwort zugewiesen, so wird der Bot diese Antwort jedes Mal anzeigen, wenn er die betreffende Absicht in einer Konversation mit einem Kunden erkennt.
Sie können Absichten auf verschiedene Arten mit Antworten verbinden:
- Als vorgeschlagene Absichten beim Erstellen von Antworten für den Aufbau effektiverer Konversations-Bots.
- Als Absichtsvorschläge, die häufig gestellte, aber unbeantwortete Fragen von Kunden identifizieren, die Ihnen helfen, Wissenslücken Ihres Bots zu schließen.
Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Verwenden KI-gesteuerter Inhalte mit Konversations-Bots.
Schritt 2: Konversations-Bot erstellen
Durch Erstellung eines Konversations-Bots schaffen Sie die Möglichkeit, diesen Bot in der Messaging-Konfiguration eines Kanals zu verwenden. Im Rahmen dieses Prozesses konfigurieren Sie Branding- und Spracheinstellungen.
So fügen Sie einen Messaging-Bot hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und Bots und Automatisierung > Bots.
- Klicken Sie auf Bots verwalten.
- Klicken Sie oben auf der Seite auf Bot erstellen.
- Geben Sie einen Namen für den Bot ein. Dieser Name erscheint oben in dem Widget, in dem der Bot bereitgestellt wird.
- Fügen Sie einen angepassten Avatar hinzu (optional). Der angepasste Avatar ersetzt den standardmäßigen Bot-Avatar.
- Wenn Sie mehrere Marken haben, wählen Sie in der Dropdownliste die Marke aus, für die Sie den Bot verwenden möchten.
- Wählen Sie im Dropdownmenü Sprache die Sprache aus, für die Sie den Bot erstellen.
- Klicken Sie unten auf der Seite auf Bot erstellen.
Schritt 3: Voll funktionsfähigen Bot mit einer Standardantwort konfigurieren
Die Standardantwort des Konversations-Bots definiert seine standardmäßige Reaktion auf Kundeneingaben in einer Live-Konversation. Diese Antworten können je nach Bedarf aktiviert oder deaktiviert und in einigen Fällen auch individuell angepasst werden.
Durch Konfigurieren der Standardantwort erstellen Sie einen voll funktionsfähigen Bot, den Sie ohne jede weitere Konfiguration veröffentlichen und verwenden können. Sie können aber auf angepasste Antworten verweisen, die Sie möglicherweise erstellt haben.
So konfigurieren Sie die Standardantwort Ihres Bots
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und Bots und Automatisierung > Bots.
- Klicken Sie auf Bots verwalten und dann auf den Bot, den Sie bearbeiten möchten.
- Erweitern Sie die einzelnen Abschnitte der Registerkarte Verhalten auf der Bearbeitungsseite des Bots und aktualisieren Sie die Antworten, die Sie verwenden möchten.
- Start der Konversation: die erste Antwort des Bots zu Beginn einer Messaging-Konversation.
- Wenn der Bot eine Frage nicht versteht: die Standardantwort des Bots, wenn er keine Antwort bestimmen kann, die zum Kundenkommentar passt.
- Wenn eine Frage mit mehreren Absichten übereinstimmt: die Antwort des Bots auf einen Kommentar, auf den mehrere Antworten passen.
- Wenn es keine relevante Antwort gibt: die Antwort des Bots, wenn der Kommentar des Kunden zu keiner Antwort passt.
- Wenn Sie nur die Standardantwort verwenden, klicken Sie auf Bot veröffentlichen, um ihn zu Ihrem Messaging-Kanal hinzuzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Veröffentlichen eines Bots in einem Kanal.
Weitere Informationen finden Sie unter Aktualisieren der Standardantworten.
Schritt 4: Komplexeren angepassten Bot anhand von Antworten erstellen
Antworten helfen einem Konversations-Bot, gezielt auf Kundenanfragen zu reagieren, die über das Web Widget oder das mobile SDK eingehen. Eine Antwort bezieht sich auf eine bestimmte Frage, die Ihre Kunden möglicherweise stellen. Sie können eine eigene Antwort von Grund auf neu erstellen oder eine vorgefertigte Antwortvorlage verwenden. Wenn Sie über das Add-on „Fortschrittliche KI“ verfügen, können Sie Absichten verwenden, um Ihre Antworten zu erstellen und zu verbessern.
Eine Antwort besteht aus den Schritten, die der Bot als Reaktion auf eine Kundeneingabe ausführt. Jeder Schritt stellt eine Nachricht dar, die der Bot während einer Konversation anzeigen kann, um eine mögliche Frage Ihres Kunden zu beantworten. Antworten sind zwar optional, können aber sehr hilfreich sein, wenn Sie Ihre Kundeninteraktionen persönlicher und komplexer gestalten möchten.
Antworten werden im Bot-Builder erstellt, einem Click-to-Configure-Designtool für die Anpassung komplexerer Bots.So erstellen Sie eine Antwort für einen Konversations-Bot
- Klicken Sie in der Registerkarte „Antworten“ der Bearbeitungsseite des Bots auf Antwort erstellen.
- Klicken Sie auf Erstellen Sie Ihre eigene Antwort und dann auf Weiter.
- Geben Sie den Antwortnamen ein. Beschreiben Sie dabei kurz und präzise das Thema, auf das sich die Antwort bezieht. Beispiel: „Kennwort zurücksetzen“, „Rückerstattung anfordern“ oder „Mit einer Person sprechen“. Klicken Sie dann auf Weiter.
- Geben Sie Trainingssätze ein. Diese Formulierungen helfen dem Bot, die Fragen von Kunden korrekt auszuwerten und zu verstehen. Weitere Informationen finden Sie weiter unten im Abschnitt Trainieren des Bots.
Wenn Sie weitere Fragen hinzufügen möchten, klicken Sie unten in der Liste auf Frage hinzufügen. Insgesamt können 100 Fragen eingegeben werden. Wenn Sie das Add-on „Fortschrittliche KI“ haben, können Sie anstelle von Trainingssätzen Absichten verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden vorkonfigurierter Absichten in Antworten.
- Klicken Sie auf Weiter. Die Antwort wird im Bot-Builder geöffnet, wo Sie die Reaktion des Bots bearbeiten können.
- Klicken Sie auf Schritt hinzufügen und erstellen Sie den ersten Schritt in der Antwort. Fügen Sie bei Bedarf weitere Schritte zur Antwort hinzu. Die Antwort muss mindestens einen Schritt enthalten.
- Klicken Sie auf Vorschau, um zu prüfen, wie die Antwort für Endbenutzer angezeigt wird. Wenn Sie mit der Antwort zufrieden sind, klicken Sie auf Fertig.
- Klicken Sie auf Bot veröffentlichen, um ihn zu Ihrem Messaging-Kanal hinzuzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Veröffentlichen eines Bots in einem Kanal.
Sie können auch vorgeschlagene Absichten zu vorhandenen Antworten hinzufügen, um die Zuordnung von Antworten zu Fragen zu verbessern, und Antworten anhand vorgeschlagener Absichten erstellen, die mögliche Lücken in Ihren Bot-Antworten identifizieren.
Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten Hinzufügen vorgeschlagener Absichten zu Antworten und Erstellen von Antworten anhand vorgeschlagener Absichten.Schritt 5: Generative Antworten durch den Bot erstellen lassen (Add-on „Fortschrittliche KI“ und EAP „Generative KI“)
Mit der Funktion „Generative Antworten“ können Sie auf Fragen Ihrer Endbenutzer in Ihren Konversations-Bots mit Antworten reagieren, die von der künstlichen Intelligenz generiert werden. Die Beiträge Ihres verknüpften Help Centers werden mithilfe der generativen KI ausgewertet und die so gewonnenen Informationen für präzise Antworten in Konversationen mit Ihren Kunden genutzt.
So aktivieren Sie generative Antworten
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und Bots und Automatisierung > Bots.
- Klicken Sie unter „Konversations-Bot“ auf Bots verwalten.
- Klicken Sie auf den Bot, den Sie mit generativen Antworten nutzen möchten, oder erstellen Sie einen neuen Bot.
- Blenden Sie in der Registerkarte „Verhalten“ den Bereich Wenn der Bot relevante Beiträge findet ein.
- Klicken Sie auf Antwort generieren. Wenn Sie einen neuen Bot erstellen, ist diese Option standardmäßig aktiviert.
Wenn Sie dieses Kontrollkästchen aktivieren, werden alle Absichten, denen keine Antworteinstellung zugewiesen ist, auf Antwort generieren gesetzt.
- Klicken Sie auf die Schaltfläche Bot testen und geben Sie Wendungen ein, die der Bot vorhandenen Help-Center-Inhalten zuordnen kann, um Beispiele für mögliche Antworten an Ihre Endbenutzer anzuzeigen.
- Klicken Sie auf Bot veröffentlichen, um Ihre Änderungen anzuwenden.
Weitere Informationen finden Sie unter Generieren von Antworten in einem Konversations-Bot mit KI (EAP „Generative KI“).
Schritt 6: Bot testen und veröffentlichen
Ganz gleich, ob Sie die standardmäßige Bot-Antwort verwenden oder einen neuen Bot mit angepassten Antworten erstellen, er erscheint erst dann in einem Messaging-Kanal, nachdem Sie ihn getestet und veröffentlicht haben.
Mit der Schaltfläche „Bot testen“ können Sie einen neuen Bot vor der Veröffentlichung in einem Live-Kanal testen. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, noch nicht veröffentlichte Änderungen an einem vorhandenen Bot in der Vorschau zu überprüfen.
So testen Sie einen Bot vor der Veröffentlichung
- Öffnen und bearbeiten Sie den Bot, den Sie aktualisieren möchten, oder erstellen Sie einen neuen Bot.
- Klicken Sie auf der Bearbeitungsseite des Bots auf Bot testen. Die Test-Seitenleiste wird geöffnet.
- Verwenden Sie die Seitenleiste, um eine Konversation mit dem Bot zu starten. Mit dem Symbol Neu laden () können Sie die Konversation zurücksetzen und neu starten.
Weitere Informationen finden Sie unter Testen eines Konversations-Bots vor der Veröffentlichung.
Beim Veröffentlichen eines Bots in einem Kanal wird die bisherige Messaging-Antwort – sei es die Messaging-Standardantwort oder ein anderer Bot – aus diesem Kanal entfernt und durch den neuen Bot ersetzt.
So veröffentlichen Sie einen Bot in einem Kanal
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und Bots und Automatisierung > Bots.
- Klicken Sie auf „Bots verwalten“.
- Klicken Sie auf den Bot, den Sie veröffentlichen möchten.Hinweis: Wenn Sie einen Bot wie oben beschrieben hinzufügen, wird er automatisch im Bot-Builder geöffnet.
- Nehmen Sie alle gewünschten Änderungen am Konversationsfluss vor und klicken Sie dann auf Bot veröffentlichen.
- Wenn der Bot derzeit in keinem anderen Kanal veröffentlicht ist, wird der Bildschirm für die Kanalauswahl geöffnet. Wählen Sie die Kanäle aus, die Sie mit dem Bot verbinden möchten, und klicken Sie auf In ausgewählten Kanälen veröffentlichen.
- Wenn der Bot bereits in einem Kanal aktiv ist, wird er dort mit allen vorgenommenen Änderungen aktualisiert.