Generative Antworten liefern automatisierte, KI-generierte Antworten auf Kundenanfragen mit Informationen aus eigenen vertrauenswürdigen Help-Center-Inhalten, ohne dass Sie angepasste Antworten erstellen müssen.
Wenn durch generative KI ein relevanter Help-Center-Beitrag identifiziert wird, werden generative Antworten als einzelne Nachrichten mit einem Link zum Quellbeitrag angezeigt. Diese Nachrichten sind kurz (in der Regel unter 100 Wörter) und spiegeln die Bot-Persona wider (falls verwendet).
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Überblick über generative Antworten
Bei einem Konto mit einem aktiven Help Center können Fragen von Endbenutzern sofort durch generative Antworten beantwortet werden. Die Beiträge in Ihrem Help Center werden mithilfe der generativen KI ausgewertet und die so gewonnenen Informationen für präzise Antworten in der laufenden Konversation genutzt. Endbenutzer erhalten die benötigten Informationen, ohne den Konversationskanal zu verlassen, um einen Beitrag zu lesen.
Generative Antworten können eine Kundenanfrage beantworten, wenn:
- für die Frage keine Absichten erkannt werden,
- eine zu dieser Frage passende Absicht für die Generierung einer Antwort konfiguriert ist.
Nach einer solchen Antwort wird der Endbenutzer stets in einer Standardnachricht um Feedback gebeten („War das hilfreich – ja/nein“). Sie können Bot-Antworten auf dieses Feedback konfigurieren.
Um generative Antworten nutzen zu können, muss Ihr Konto folgende Voraussetzungen erfüllen:
- Der Arbeitsbereich für Agenten ist aktiviert.
- Messaging ist aktiviert.
- Eine aktive Zendesk-Wissensdatenbank ist mit der dem Bot zugewiesenen Marke verbunden
- Ein übereinstimmendes Absichtsmodell ist zugewiesen (nur absichtsspezifische Funktionen).
Wenn Sie ein eingeschränktes Help Center haben, beachtet die Bot-Antwort die in Guide festgelegten Berechtigungen zum Anzeigen von Beiträgen:
- Wenn der Benutzer über das Messaging-Authentifizierungsprotokoll authentifiziert ist und eine Benutzerzuordnung mit einer externen ID erstellt wurde, kann der Bot relevante eingeschränkte Beiträge vorschlagen.
- Wenn der Endbenutzer nicht authentifiziert ist, schlägt der Bot nur öffentliche Beiträge vor.
Aktivieren und Konfigurieren generativer Antworten
Sie können generative Antworten aktivieren, wenn Sie einen neuen Bot erstellen oder die Funktion zu einem bestehenden Bot hinzufügen.
So aktivieren Sie generative Antworten beim Erstellen eines neuen Bots
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und Bots und Automatisierung > Bots.
- Klicken Sie auf Bots verwalten und oben auf der Seite auf Bot erstellen.
- Konfigurieren Sie im Konversationsfluss Konversations-Bot erstellen die folgenden Informationen:
- Geben Sie einen Namen für den Bot ein. Dieser Name erscheint oben in dem Widget, in dem Sie den Bot bereitstellen.
- Fügen Sie einen angepassten Avatar hinzu (optional). Der angepasste Avatar ersetzt den standardmäßigen Bot-Avatar.
- Wenn es mehrere Marken in Ihrem Konto gibt, wählen Sie in der Dropdownliste Marke aus, mit welcher Marke der Bot verknüpft werden soll. Wenn Sie eine einzelne Marke haben, wird sie hier angezeigt.
- Wählen Sie im Dropdownmenü Sprache die Sprache aus, in der der Bot erstellt wurde.
- Klicken Sie auf Generative KI-Funktionen aktivieren. Wenn Sie diese Option auswählen, werden sowohl generative Antworten als auch Bot-Personas aktiviert.
- Klicken Sie unten auf der Seite auf Bot erstellen. Die Seite zum Bearbeiten des neuen Bots wird geöffnet.
- Klicken Sie auf die Schaltfläche Bot testen und geben Sie Phrasen ein, die der Bot vorhandenen Help-Center-Inhalten zuordnen kann, um Beispiele für mögliche Antworten an Ihre Endbenutzer anzuzeigen.
- Klicken Sie auf Bot veröffentlichen, um Ihre Änderungen anzuwenden.
So aktivieren Sie generative Antworten in einem vorhandenen Bot
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und Bots und Automatisierung > Bots.
- Klicken Sie auf Bots verwalten und dann auf den Bot, in dem Sie generative Antworten verwenden möchten.
- Klicken Sie in der Registerkarte Verhalten des Bots auf den Bereich Wenn der Bot relevante Beiträge findet, um ihn einzublenden.
- Stellen Sie sicher, dass die Option Antwort generieren ausgewählt ist. Sie bewirkt Folgendes:
- Alle Absichten, denen keine Antworteinstellung zugewiesen ist, werden auf Antwort generieren gesetzt.
- Nach der Beantwortung eines Endbenutzerkommentars bittet der Bot um Feedback („War das hilfreich – ja/nein“). Wenn der Benutzer „Ja“ oder „Nein“ auswählt, erscheint eine anpassbare Antwort. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Feedback-Antworten.
- Klicken Sie auf die Schaltfläche Bot testen und geben Sie Phrasen ein, die der Bot vorhandenen Help-Center-Inhalten zuordnen kann, um Beispiele für mögliche Antworten an Ihre Endbenutzer anzuzeigen.
- Klicken Sie auf Bot veröffentlichen, um Ihre Änderungen anzuwenden.
Konfigurieren von Feedback-Antworten
Wie im vorigen Abschnitt beschrieben, wird der Endbenutzer nach jeder vom Bot aus dem Inhalt des Help Centers generierten Antwort in einer Standardnachricht um Feedback gebeten („War das hilfreich – ja/nein“). Je nachdem, welche Rückmeldung der Endbenutzer ausgewählt hat, sendet der Bot eine entsprechende Antwort.
Sie können die Antworten des Bots auf dieses Feedback anpassen oder die Standardantworten verwenden.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und Bots und Automatisierung > Bots.
- Klicken Sie auf Bots verwalten und dann auf den Bot, in dem Sie generative Antworten verwenden.
- Klicken Sie in der Registerkarte Verhalten auf Nach der Antwort des Bots, um den Abschnitt zu erweitern. Konfigurieren Sie in der Registerkarte Hilfreiche Antwort dieses Abschnitts die Antwort, die angezeigt wird, wenn der Benutzer Ja wählt.
- Nachricht. Übernehmen Sie die Standardnachricht („Super, Neugierde zahlt sich aus. Sie können jederzeit eine weitere Frage stellen.“), oder bearbeiten Sie sie, um eine angepasste Antwort zu erstellen.
- Variationen generieren (Konten mit aktivierten Bot-Personas). Wählen Sie diese Option, um Varianten der Nachricht für die jeweilige Bot-Persona zu erstellen.
- Antworten. Wählen Sie in der Dropdownliste bis zu 10 Antworten aus, die den Kunden nach der oben definierten Nachricht als vorkonfigurierte Optionen angezeigt werden sollen. Sie können beispielsweise eine Antwort einfügen, in der Sie dem Kunden für sein Feedback danken oder ihn auffordern, eine weitere Frage zu stellen.
- Konfigurieren Sie in der Registerkarte Nicht hilfreiche Antwort die Antwort des Bots aus, die angezeigt wird, wenn der Benutzer Nein wählt.
- Nachricht. Übernehmen Sie die Standardnachricht („Es tut mir leid, dass ich keine gute Antwort auf Ihre Frage finden konnte. Hier sind aber einige Optionen, die vielleicht hilfreich sind.“), oder bearbeiten Sie sie, um eine angepasste Antwort zu erstellen.
- Variationen generieren (Konten mit aktivierten Bot-Personas). Wählen Sie diese Option, um Varianten der Nachricht für die jeweils ausgewählte Bot-Persona zu erstellen.
- Antworten. Wählen Sie in der Dropdownliste bis zu 10 Antworten aus, die den Kunden nach der oben definierten Nachricht als vorkonfigurierte Optionen angezeigt werden sollen. Sie können beispielsweise eine Antwort einfügen, in der Sie dem Kunden anbieten, ihn an einen Agenten weiterzuleiten.
- Klicken Sie auf Bot veröffentlichen, um Ihre Änderungen anzuwenden.
Verwenden generativer Antworten mit Absichten
So verwalten Sie die Einstellungen für generative Antworten für bestimmte Absichten
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und Bots und Automatisierung > Bots.
- Klicken Sie unter „Konversations-Bot“ auf Bots verwalten.
- Klicken Sie auf den Bot, den Sie mit generativen Antworten nutzen.
- Wählen Sie in der Registerkarte „Absichten“ für jede Absicht in der Dropdownliste eine Option aus:
- Antwort generieren (Standard) – der Bot erstellt eine Antwort auf die passende Freitexteingabe eines Kunden.
- Keine Antwort generieren – der Bot antwortet nicht auf die passende Freitexteingabe eines Kunden. Stattdessen erhält der Kunde die standardmäßige Fallback-Antwort („Es tut mir leid, dass ich keine gute Antwort auf Ihre Frage finden konnte. Hier sind einige Themen, die vielleicht hilfreich sind.“).
- Antwort anzeigen – Sie können die Absicht mit einer vorhandenen Antwort verbinden oder eine neue Antwort für sie erstellen.
Mithilfe der Filter oben in der Themenliste können Sie rasch die gewünschte Absicht auffinden.
Sie können auch wählen, ob für Fragen eines Endbenutzers, zu denen keine passende Absicht vorhanden ist, eine Antwort generiert werden soll. Standardmäßig wird für jede Freitexteingabe eines Kunden, die zu einer Absicht passt, eine Antwort generiert, wenn diese Absicht im Konversations-Bot mit keiner Antwort verknüpft ist.
So verwalten Sie generative Antworten auf Fragen ohne passende Absichten
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und Bots und Automatisierung > Bots.
- Klicken Sie auf Bots verwalten.
- Klicken Sie auf den Bot, den Sie mit generativen Antworten nutzen.
- Klicken Sie in der Registerkarte Absichten in der Dropdownliste oben auf der Seite auf Antwort generieren oder Keine Antwort generieren.
Diese Änderungen werden beim Veröffentlichen des Bots angewendet.