Messaging im Arbeitsbereich für Agenten

Wenn diese Funktion von einem Administrator aktiviert wurde, können Endbenutzer über das Web Widget Nachrichten an Agenten senden und Agenten diese Konversationen im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten verwalten. Ähnlich wie Social-Media-Messaging bietet das Web Widget einen nativen, dauerhaften Messaging-Kanal, über den Sie mit Kunden kommunizieren können. Dieser Beitrag bietet einen Überblick über Messaging im Agentenarbeitsbereich. Weitere Informationen zum Senden und Empfangen von Nachrichten finden Sie unter Senden und Empfangen von Social-Media-Nachrichten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Messaging mit dem Web Widget im Arbeitsbereich für Agenten
• Messaging-Ablauf
• Alle Informationen immer zur Hand
• Arbeiten mit Anhängen

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• Überblick über den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten
• Messaging aktivieren

Messaging mit dem Web Widget im Arbeitsbereich für Agenten

Mit Messaging im Web Widget können Sie umfassende, moderne und automatische Konversationserlebnisse direkt auf Ihrer Website bereitstellen. Kunden haben so die Flexibilität, Konversationen in dem für sie passenden Tempo zu führen und Ihr Hilfeangebot so zu nutzen, wie sie möchten.

Messaging im Web Widget bietet folgende Vorteile:

• Kunden können einmal begonnene Konversationen jederzeit unterbrechen und später auf einem beliebigen Kanal fortsetzen, ohne den Faden zu verlieren.
• Agenten können die automatischen Kommunikationsflüsse und Datenerfassung nutzen, die die Administratoren in den Messaging-Fluss eingebaut haben, um Nachrichten genau zur richtigen Zeit mit allen relevanten Informationen zu beantworten, die der Kunde jeweils benötigt.
• Ähnlich wie beim Social-Media-Messaging können Agenten im Arbeitsbereich für Agenten Nachrichten in einer einheitlichen Kommunikationsumgebung verwalten.

Messaging-Ablauf

Kunden nutzen das Web Widget, um Nachrichten zu senden, die dann von Supportmitarbeitern im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten beantwortet werden. Diese Nachrichten werden als Tickets im Arbeitsbereich angezeigt. Wenn Ihr Administrator diese Funktion aktiviert hat, können Kunden auch zuerst mit einem Bot interagieren und sich bei Bedarf an einen Agenten weiterleiten lassen. Der Zendesk-Administrator legt fest, welche Arten von Nachrichten Sie erhalten können und wie diese Nachrichten in Ihre Warteschlange eingereiht werden.

Wenn Sie online in der Agentenoberfläche arbeiten, wird bei eingehenden Messaging-Tickets oben im Fenster die aktive Schaltfläche Annehmen angezeigt.

Diese Schaltfläche funktioniert sowohl bei Live-Chats als auch bei Social-Media-Nachrichten und bei Nachrichten, die über das Web Widget eingehen.

Wenn Sie eine Nachricht annehmen, wird der Kanaltyp (per Messaging) in der Kopfzeile der Konversation angezeigt. Ebenso wie bei Live-Chats und Social-Media-Nachrichten können Sie im Eingabebereich eine Antwort verfassen, eine interne Notiz hinzufügen, eine E-Mail senden oder einen Anruf tätigen. Sie können Chat-Shortcuts in Zendesk-Nachrichten verwenden. Chat-Shortcuts mit Optionen oder dynamischen Inhalten werden allerdings nicht unterstützt. Es ist nicht möglich, von einem Zendesk Messaging-Kanal zu einem Social-Media-Messaging-Kanal zu wechseln.

Wenn die Konversation von einem Bot an Sie übergeben wurde, können Sie den Gesprächsverlauf zwischen dem Bot und dem Kunden einsehen. Auf diese Weise wissen Sie stets genau, worum es bei der Anfrage des Kunden geht.

Wenn die Konversation zwischen dem Endbenutzer und dem Bot Karussells, Listen oder Rich-Text-Nachrichten enthält, wird im Arbeitsbereich für Agenten lediglich eine Nur-Text-Version angezeigt.

Alle Informationen immer zur Hand

Wenn Sie das Messaging Web Widget Messaging im Arbeitsbereich für Agenten verwenden, passiert Folgendes:

• Von einem Bot erfasste Kundeninformationen werden im Kundenkontext angezeigt und andere erfasste Informationen zum Kunden in angepassten Ticketfeldern bereitgestellt.

  

• Ähnlich wie Social-Media-Nachrichten werden Web Widget-Konversationen mit Ihren Kunden durch alle im Arbeitsbereich für Agenten verfügbaren Funktionen unterstützt. Hierzu gehören:

  • Gezielte kanalspezifische Business-Regeln und Ticketstichwörter, die Administratoren helfen, Tickets jederzeit schnell an den richtigen Agenten weiterzuleiten.

    

  • Ansichten und Makros zur schnellen Verwaltung und Bearbeitung Ihrer Tickets.

    

  • Ticketregisterkarten und eine Benachrichtigungsliste, in denen aktive Konversationen hervorgehoben und jeweils mit „Benutzer schreibt“, „Gesendet“ oder „Erhalten“ gekennzeichnet sind.
  • Das Zuweisen und Neuzuweisen von Tickets funktioniert wie beim Social-Media-Messaging.
  • Beim Schließen des Tickets wird die Kontrolle an den Bot zurückgegeben. Wenn der Kunde eine neue Nachricht sendet, wird er wieder vom Bot begrüßt.

Arbeiten mit Anhängen

Administratoren können festlegen, ob Kunden Dateien und Bilder an Messaging-Konversationen anhängen können. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren des Widget-Rahmens.

Agenten und, sofern genehmigt, auch Kunden können Dateien und Bilder im Arbeitsbereich für Agenten bzw. im Web Widget an Messaging-Konversationen anhängen. Dies ist auf zweierlei Weise möglich:

• Sie klicken im Arbeitsbereich oder im Widget auf das Büroklammersymbol () und wählen die Datei(en) aus, die sie zur Konversation hinzufügen möchten.
• Sie wählen die Datei(en) aus, die sie zur Konversation hinzufügen möchten, und ziehen sie mit der Maus in das Fenster des Arbeitsbereichs oder der Messaging-Konversation.

Für Dateianhänge von Kunden und Agenten gelten folgende Einschränkungen:

• Die maximale Dateigröße beträgt 50 MB.
• Die Optionen zum Senden von Dateien, die Administratoren im Chat-Dashboard verwalten, beziehen sich auf Live-Chats, nicht auf Web-, mobiles oder Social-Media-Messaging.
• Messaging unterstützt die Dateitypen 3g2, 3gp, 7z, aac, amr, avi, bmp, csv, doc, docx, eml, gif, heic, heif, ics, jfif, jpeg, jpg, key, log, m4a, m4v, mov, mp3, mp4, mp4a, mpeg, mpg, mpga, neon, numbers, odt, oga, ogg, ogv, opus, pages, pdf, png, pps, ppsx, ppt, pptx, qt, svg, tif, tiff, txt, vcf, wav, webm, webp, wmv, xls, xlsx, xml, yaml, yml. Zip-Dateien (.zip), die Dateien anderer Typen enthalten, werden ebenfalls unterstützt. 
• Private Anhänge sind in Messaging derzeit nicht verfügbar.