Mit Shortcuts können Sie Zeit sparen, da sich häufig verwendete Phrasen oder Textblöcke mit nur wenigen Tastenanschlägen einfügen lassen. Ein gutes Beispiel wäre ,„Hallo, was kann ich für Sie tun?“. Sie können auch Platzhalter verwenden, um besucher- und sitzungsspezifische Informationen einzufügen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
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Übersicht über Shortcuts
Sie können bis zu 15.000 Shortcuts in Ihrem Konto erstellen.
Es gibt drei Arten von Shortcuts: persönliche, geteilte globale und geteilte abteilungsspezifische Shortcuts.
- Persönliche Shortcuts werden von einem Agenten oder Administrator zur eigenen Nutzung erstellt.
-
Geteilte Shortcuts sind für mehrere Benutzer verfügbar; sie können nur von einem Administrator erstellt werden. Es gibt zwei Arten von geteilten Shortcuts:
- Abteilungsspezifische Shortcuts sind für die Agenten in einer bestimmten Abteilung verfügbar. Ein abteilungsspezifischer Shortcut kann für mehrere Abteilungen genutzt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Shortcuts . Abteilungsspezifische Shortcuts sind nicht bei allen Plänen verfügbar.
- Globale Shortcuts sind für alle Agenten verfügbar, gleichgültig, zu welcher Abteilung sie gehören.
Die Art von Shortcut wird bei der Erstellung festgelegt. Je nach Berechtigung können Sie die Art von Shortcut ändern, indem Sie den Shortcut neu zuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Neuzuweisen von Shortcuts.
Administratoren können die Berechtigungen von Agenten einschränken:
- Alle Shortcuts: Der Agent kann persönliche, abteilungsspezifische und globale Shortcuts hinzufügen und bearbeiten.
- Abteilung: Der Agent kann persönliche und abteilungsspezifische Shortcuts hinzufügen und bearbeiten.
- Persönliche: Der Agent kann persönliche Shortcuts hinzufügen und bearbeiten.
- Keine: Der Agent kann keine Shortcuts hinzufügen und bearbeiten.
Diese Berechtigungen werden einem Benutzer über die Chat-Rolle zugewiesen und auf der Bearbeitungsseite der Rolle im Abschnitt „Shortcuts“ konfiguriert:
Weitere Informationen zu diesen und anderen Berechtigungen finden Sie unter Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen zu Benutzern.
Erstellen von Shortcuts
Shortcuts werden auf der über das Chat-Dashboard erreichbaren Einstellungsseite erstellt.
So erstellen Sie einen Shortcut
- Klicken Sie im Chat-Dashboard auf Einstellungen > Shortcuts.
- Klicken Sie auf Shortcut hinzufügen, um die Seite zur Erstellung eines Shortcuts aufzurufen.
- Geben Sie im Feld Shortcut den verkürzten Text ein, den Sie als Shortcut verwenden möchten. Hinweis: Die folgenden Sonderzeichen sind in den Namen von Shortcuts nicht zulässig: /, \ , $.
- Wählen Sie in der Dropdownliste Verfügbar für die gewünschte Art von Shortcut aus. Die verfügbaren Optionen sind unter Übersicht über Shortcuts näher beschrieben:
- Klicken Sie auf Alle Agenten, um einen geteilten globalen Shortcut zu erstellen.
- Klicken Sie auf Agenten in Abteilungen, um einen geteilten abteilungsspezifischen Shortcut zu erstellen.
- Klicken Sie auf Nur mich, um einen persönlichen Shortcut zu erstellen.
- Wenn Sie im vorherigen Schritt Agenten in Abteilungen ausgewählt haben, geben Sie jetzt im Feld Erforderlich die Namen der Abteilungen ein, mit denen der Shortcut geteilt werden soll.
- Geben Sie im Feld Nachricht die vollständige Phrase ein, die durch den Shortcut eingefügt werden soll.
Wenn besucherspezifische Details verwendet werden sollen, klicken Sie auf den Link Platzhalter einfügen, um eine Liste aller verfügbaren Platzhalter einzublenden. Klicken Sie auf den gewünschten Platzhalter, um ihn in die Nachricht einzufügen.
- (Optional) Wenn Sie einen Shortcut für eine Frage mit festen Antworten erstellen möchten, können Sie unter Option hinzufügen eine Reihe von Antworten hinzufügen, die Besuchern zur Auswahl stehen sollen. Beispiel:
- (Optional) Klicken Sie bei Bedarf auf das Feld Stichwörter und geben Sie die Stichwörter ein, die zum Shortcut hinzugefügt werden sollen, wenn dieser Shortcut verwendet wird.
- Klicken Sie abschließend auf Shortcut erstellen.
Bearbeiten, Löschen und Klonen von Shortcuts
Sie können vorhandene Shortcuts bearbeiten, nicht benötigte Shortcuts löschen oder einen Shortcut klonen, um seinen Inhalt zu kopieren und anschließend zu ändern.
So bearbeiten Sie einen vorhandenen Shortcut
- Klicken Sie im Chat-Dashboard auf Einstellungen > Shortcuts.
- Klicken Sie auf die Zeile mit dem gewünschten Shortcut, um ihn zu bearbeiten.
- Aktualisieren Sie die Informationen wie gewünscht und klicken Sie dann auf Änderungen speichern.
So löschen Sie einen vorhandenen Shortcut
- Klicken Sie im Chat-Dashboard auf Einstellungen > Shortcuts.
- Klicken Sie auf die Zeile mit dem gewünschten Shortcut, um ihn auszuwählen.
- Klicken Sie im Dropdownmenü Aktionen oben auf der Seite auf Löschen.
Der Shortcut wird aus der Liste entfernt.
So klonen Sie einen vorhandenen Shortcut
- Klicken Sie im Chat-Dashboard auf Einstellungen > Shortcuts.
- Klicken Sie auf die Zeile mit dem gewünschten Shortcut, um ihn auszuwählen.
- Wählen Sie oben auf der Seite im Dropdownmenü Aktionen die Option Klonen aus.
- Aktualisieren Sie die Informationen wie gewünscht und geben Sie einen anderen Namen für den Shortcut ein.
- Klicken Sie auf Shortcut erstellen.
Neuzuweisen von Shortcuts
Administratoren und Agenten können die Art eines Shortcuts ändern, indem sie ihn neu zuweisen. Sie können einen einzelnen Shortcut neu zuweisen oder mehrere Shortcuts gleichzeitig.
So weisen Sie Shortcuts neu zu
- Klicken Sie im Chat-Dashboard auf Einstellungen > Shortcuts.
- Wählen Sie den bzw. die gewünschten Shortcuts aus. Sie können alle Shortcuts in der Liste auswählen, indem Sie auf das Kontrollkästchen über der Liste klicken.
- Klicken Sie auf das Dropdownmenü Aktionen und dann auf Neu zuweisen.
- Klicken Sie auf die Art von Shortcut, die zugewiesen werden soll:
- Klicken Sie auf Alle Agenten, um einen geteilten globalen Shortcut zu erstellen.
- Klicken Sie auf Agenten in Abteilungen, um einen geteilten abteilungsspezifischen Shortcut zu erstellen, falls verfügbar.
- Klicken Sie auf Nur mich, um einen persönlichen Shortcut zu erstellen, falls verfügbar.
- Wenn Sie im vorherigen Schritt Agenten in Abteilungen ausgewählt haben, geben Sie jetzt die Namen der Abteilungen ein, mit denen der Shortcut geteilt werden soll.
- Klicken Sie zum Speichern auf Festlegen.
Verwenden von Shortcuts in Chats
Um während eines Chats einen Shortcut zu verwenden, beginnt der Agent einfach mit der Eingabe der entsprechenden Abkürzung oder gibt einen Schrägstrich ein. Wenn der Agent nur einen Schrägstrich (/) eingibt, werden die ersten 10 Shortcuts angezeigt. Um die Liste der Shortcuts zu filtern, geben Sie die ersten Zeichen eines Shortcut-Namens ein.
Agents und Administratoren sehen Folgendes:
- ihre persönlichen Shortcuts
- abteilungsspezifische Shortcuts, die mit Abteilungen geteilt wurden, denen sie angehören
- globale Shortcuts
So verwenden Sie Shortcuts in einem Chat
- Geben Sie in einem Chat einfach die ersten Buchstaben des gewünschten Shortcuts ein. Sie können einen Schrägstrich (/) eingeben, um alle Shortcuts zu sehen. Der bzw. die zugehörigen Shortcuts erscheinen. Beispiel:
Persönliche und abteilungsspezifische Shortcuts sind entsprechend gekennzeichnet.
- Wählen Sie den gewünschten Shortcut aus, indem Sie ihn anklicken bzw. mit der Nach-unten-Taste markieren und dann die Eingabetaste drücken.
- Der mit dem Shortcut verknüpfte Text wird eingefügt. Wenn es zum Shortcut Optionen gibt, sieht der Besucher diese in seinem Chatfenster als Optionsfelder.
