Sie können die Workflows Ihrer Agenten anpassen, um ihnen zu helfen, Chats schnell und effizient zu bearbeiten. Unten finden Sie einige Beispiele und Ideen, die beim Optimieren der Workflows Ihrer Agenten von Nutzen sein können.
Mit Shortcuts arbeiten
Verknüpfungen sind vordefinierte Antworten, die Sie für Ihre Chat-Konversationen verwenden können, damit Ihren Agenten die repetitive Tipperei erspart bleibt. Sie können auch dazu beitragen, dass Ihre Agenten einheitliche und korrekte Antworten auf häufig gestellte Fragen geben. Im Folgenden finden Sie einige Vorschläge für Verknüpfungen, über die Sie möglicherweise für Ihre Agenten erstellen und diese darüber informieren möchten. Weitere Informationen zur Arbeit mit Shortcuts finden Sie unter Verwenden von Shortcuts.
Eine benutzerdefinierte Begrüßung erstellen
Sie können die Begrüßung mit dem Namen des Kunden personalisieren und darauf hinweisen, dass Sie wissen, dass er bereits in Ihren Help Center Artikeln gesucht hat, um die nächsthöhere Stufe eines personalisierten Service bereitzustellen.
Verwandeln Sie FAQs oder beliebte Artikel in Shortcuts
Eine gute Möglichkeit, gute Self-Service-Gewohnheiten in Ihrem gesamten Kundenstamm aufzubauen, besteht darin, Kunden zu Ihrem Help Center zu lotsen.
Schauen Sie sich Ihre beliebtesten Fragen und Artikel an und stellen Sie sicher, dass Sie Shortcuts vorbereit haben, die diese Fragen beantworten. Sie können Ihre Kunden dazu bringen, sich in Ihrem Help Center selbst zu bedienen, indem Sie Ihre Chat-Antworten mit relevanten Artikeln aus der Wissensdatenbank verknüpfen.
Lassen Sie Kunden ihr Produkt auswählen
Mit der Funktion Optionen können Sie Ihren Kunden Antwortoptionen zur Auswahl anbieten. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise mehrere Produktlinien anbietet, können Sie Ihren Kunden fragen, bei welcher Produktlinie er Hilfe benötigt. Ihre Kunden können einfach eine der Optionen auswählen, genau wie bei einer Multiple-Choice-Frage.
Verteilen von Chats mit Abteilungen
Abteilungen sind nur für Team-, Professional- und Enterprise-Pläne verfügbar. Beim Team-Plan werden maximal zwei Abteilungen unterstützt.
In Chat ist eine „Abteilung“ eine Gruppe von Supportagenten. Sie können entweder festlegen, dass Besucher die Abteilung auswählen müssen, mit der sie Kontakt aufnehmen möchten, oder Chats basierend auf der angezeigten Seite automatisch an bestimmte Abteilungen weiterleiten. Mithilfe von Abteilungen können Sie schneller in Chats reagieren, indem Sie Besucher direkt an die Agenten weiterleiten, die ihnen helfen können.
Weitere Informationen zu Abteilungen finden Sie unter Erstellen von Agenten und Abteilungen.
Weiterleiten von Chats an das richtige Team
- den Vertrieb bei Einkaufsfragen
- den Support bei Fragen zur Fehlerbehebung
- ans Rechnungswesen bei Zahlungsproblemen
Sie können Kunden im Pre-Chat-Formular die Möglichkeit zur Auswahl der Abteilung geben (siehe Verwenden des Pre-Chat-Formulars) oder Auslöser einrichten, um Chatanfragen ausgehend von der Seite, auf der sich der Kunde befindet, automatisch an das richtige Team weiterzuleiten (siehe Beispiel unten):
Segmentieren von Chats basierend auf der Produktlinie
Wenn Ihr Unternehmen mehrere Produktlinien anbietet, können Sie Abteilungen verwenden, um Ihre Kunden an die richtigen Produktexperten weiterleiten, sogar ehe der Chat beginnt.
Durch das Einrichten von Abteilungen basierend auf den Produktlinien, die Ihr Unternehmen anbietet, und das Hinzufügen von Tags zu jedem Kunden, die dessen Produktlinie angeben, können Sie einen Auslöser erstellen, um Chats automatisch an Agenten weiterzuleiten, die auf die richtige Produktlinie spezialisiert sind, wie im folgenden Beispiel:
Weiterleiten von Chats basierend auf dem Anfragentyp
- Produktberatung
- Technische Probleme
- Allgemeine Frage
Verwenden Sie das Pre-Chat-Formular, damit Kunden ihren Anfragetyp auswählen müssen, bevor Sie einen Chat starten. Nachdem Ihr Kunde den Anfragetyp ausgewählt hat, der seinen Anforderungen am besten entspricht, wird die Chat-Benachrichtigung an die Agenten in dieser Abteilung weitergeleitet. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Pre-Chat-Formulars.
Weiterleiten von Chats
Das Weiterleiten von Chats ist nur für Team-, Professional- und Enterprise-Pläne verfügbar.
Agenten können einen anderen Agenten zu einem Chat mit einem Besucher einladen. Agenten möchten dies möglicherweise tun, wenn sie Unterstützung von einem Kollegen bei der Beantwortung der Frage eines Besuchers benötigen. Bei der Weiterleitung von Chats haben die Agenten zwei Optionen:
- Weiterleiten und verlassen: Mit dieser Option wird die Chat Anfrage an den anderen Agent weitergeleitet und der aktuelle Agent verlässt den Chat. In dieser Situation sollten die Agenten den Besuchern mitteilen, die sie mit einem anderen Agent sprechen werden.
- Einladen: Diese Option bedeutet, dass der neue Agent zusammen mit dem aktuellen Agenten und dem Besucher zum Chat hinzugefügt wird.