Mit den Messaging-Funktionen von Zendesk können Sie auf Ihrer Website und in Ihren mobilen Apps umfassende, moderne und automatische Konversationserlebnisse bereitstellen.
In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie Ihr Konto von Zendesk Live-Chat auf unsere Messaging-Funktionen umstellen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Überlegungen zur Migration
- Migration vorbereiten
- Umsteigen von Live-Chat auf Zendesk Messaging
- Nach der Migration
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Überlegungen zur Migration
Der Umstieg von Live-Chat auf Messaging hat Einfluss auf die Interaktionen Ihrer Agenten und Kunden. Einige derzeit genutzte Funktionen werden durch nützliche neue Funktionen ersetzt und einige Workflows der Agenten und Administratoren verändert. Bevor Sie mit der Migration beginnen, sollten Sie folgende Schritte ausführen:
- Überprüfen Sie Ihr Konto. Stellen Sie anhand unserer Checkliste fest, ob Ihr Konto die Voraussetzungen für den Umstieg auf Messaging erfüllt. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überprüfen, ob Ihr Konto für die Migration von Live-Chat auf Messaging geeignet ist.
- Vergleichen Sie Messaging und Live-Chat. Messaging und Chat weisen viele gemeinsame Funktionen auf. Einige der Messaging-Funktionen befinden sich aber noch in der Entwicklung. Einen vollständigen Vergleich der Funktionen finden Sie im Beitrag Messaging oder Live-Chat: Was ist besser für Sie?.
- Untersuchen Sie, wie sich die Migration zu Messaging auf Ihre Workflows auswirken wird. Da Messaging auf Kontoebene aktiviert wird, ändern sich die Arbeitsabläufe der Administratoren und Agenten sowie das Supporterlebnis Ihrer Kunden. Diese Veränderungen können eine weitergehende Schulung Ihrer Mitarbeiter nötig machen. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Überblick über Messaging und Überblick über den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
- Untersuchen Sie, wie sich Messaging auf Ihre Funktionen auswirken wird. Da Messaging auf Kontoebene aktiviert wird, wirkt sich die Umstellung auf viele Bereiche Ihres Kontos aus. Hierzu gehören das Web Widget (Classic), die Mobile SDKs, der Answer Bot und der Arbeitsbereich für Agenten. Weitere Informationen finden Sie unter Änderungen an Ihrem Konto durch das Aktivieren von Messaging.
- Überlegen Sie, ob Sie Multibrand-Unterstützung benötigen. Nachdem Sie Messaging in Ihrem Konto eingerichtet haben, wird es für jede Marke gesondert aktiviert. Sie müssen es für jede Marke einschalten, für die Messaging-Funktionen bereitgestellt werden sollen. Marken, für die Messaging nicht eingeschaltet wird, behalten ihre ursprüngliche Funktionalität bei. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Messaging in Ihrem Konto.
- Untersuchen Sie, wie sich Messaging auf Ihr Chat-Konto auswirken wird. Wenn Sie Messaging für eine Marke aktivieren, wird der Live-Chat für diese Marke deaktiviert. Das bedeutet, dass die Administratoren ihre Chat-Einstellungen ändern müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktualisieren der Live-Chat-Einstellungen.
- Machen Sie sich mit automatisierten Konversationen vertraut. Eine der größten Änderungen bei der Umstellung auf Messaging besteht darin, dass nach Aktivierung von Messaging für eine Marke der Answer Bot die erste Anlaufstelle für Kundensupportanfragen ist. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Erstellen eines Messaging-Bots für Web- und Mobilkanäle.
Zu guter Letzt sollten Sie unbedingt die aktuellen Messaging-Funktionen überprüfen und sich vergewissern, dass sie Ihren Anforderungen entsprechen. Im Zuge der Weiterentwicklung des Produkts wird Zendesk weitere Messaging-Funktionen hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Messaging oder Live-Chat: Was ist besser für Sie?.
Migration vorbereiten
Vor der Migration sollten Sie sich vergewissern, dass Ihr Konto die Anforderungen für die Aktivierung von Messaging erfüllt, Ihre Kundenserviceanforderungen überprüfen und Ihre Agenten auf ihre neue Arbeitsumgebung vorbereiten.
Überprüfen Ihrer Kontoanforderungen
Wenn Ihr Konto die Voraussetzungen für die Aktivierung von Messaging erfüllt, wird auf der Seite „Kanäle“ im Admin Center ein entsprechender Hinweis angezeigt.
Für die Aktivierung von Zendesk Messaging muss Ihr Konto folgende Voraussetzungen erfüllen:
- Zendesk Suite ODER Support + Chat (Team- oder höherer Plan) mit aktiviertem Arbeitsbereich für Agenten. Anweisungen zum Aktivieren des Arbeitsbereichs finden Sie unter Aktivieren und Deaktivieren des Zendesk-Arbeitsbereichs für Agenten.
Vor der Aktivierung von Zendesk Messaging sollte Ihr Konto folgende Anforderungen erfüllen:
- Ein aktives, öffentliches Help Center mit mindestens 10 Beiträgen zu häufig gestellten Fragen.
Hinweis: Ein öffentliches Help Center ist erforderlich, wenn Sie Answer-Bot-Funktionen verwenden möchten, die sich auf den Inhalt Ihres Help Centers beziehen, wie z. B. Beitragsvorschläge. Wenn Sie den Answer Bot nicht verwenden möchten, können Sie ein eingeschränktes Help Center oder auch gar kein Help Center haben.
Vorbereiten Ihrer Messaging-Strategie
Überprüfen Sie Ihre Web- und Mobilkanäle und entscheiden Sie, mit welchen von ihnen Ihre Kunden und Ihr Unternehmen am besten bedient sind. Bedenken Sie Folgendes:
- Ihre digitale Präsenz. Über welche Seite(n) setzen sich Ihre Kunden derzeit mit Ihnen in Verbindung – eine Help-Center-Seite? Prüfen Sie, welche Webseiten die höchste Konversionsrate aufweisen. Nutzen Sie eine mobile App? Stellen Sie fest, wie Sie über die App Support leisten. Ihre Antworten auf diese Fragen haben Einfluss darauf, wie Sie Messaging in Ihren Web- und Mobilkanälen implementieren.
- Ihre Region. Müssen Sie bei der Planung automatisierter Konversationen die Sprachmanagementfunktionen nutzen? Sind bestimmte Social-Media-Kanäle bei den Benutzern in Ihrer Region besonders beliebt?
- Ihre Branche. Bei der Planung automatischer Abläufe müssen Sie auch berücksichtigen, welcher Grad an Formalität in den geschäftlichen Interaktionen der verschiedenen Branchen üblicherweise erwartet wird.
Vorbereiten Ihrer Agenten auf Messaging
Geben Sie die untenstehenden Links an Ihre Agenten weiter. Unter diesen Link finden sie eine Einführung in Messaging und die zu erwartenden Änderungen an den Workflows.
- Messaging im Arbeitsbereich für Agenten stellt den Agenten ihren Hauptbildschirm vor, in dem sie in Echtzeit mit Kunden interagieren und Supporttickets bearbeiten werden.
- Verwalten der Übergabe und Rückgabe von Konversationen erklärt, wie Messaging-Konversationen vom Answer Bot an Agenten übergeben werden und wie und wann eine Konversation endet.
- Übersetzen von Konversationen im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten beschreibt die automatische Übersetzungsfunktion, ihre Funktionsweise und die Verwaltung durch Ihre Agenten.
Umsteigen von Live-Chat auf Zendesk Messaging
Wenn Sie fertig sind, können Sie mit der Umstellung von Live-Chat auf Messaging beginnen. In diesem Abschnitt finden Sie einen Überblick über die Aufgaben, die Sie im Rahmen des Umstiegs und der Einrichtung von Messaging ausführen müssen. Klicken Sie auf die untenstehenden Links, um ausführliche Informationen und konkrete Anleitungen zu erhalten.
Beachten Sie, dass Sie Messaging in Ihrer Sandbox testen können, bevor Sie es in Ihrer Produktionsinstanz in Betrieb nehmen.
- Messaging auf Kontoebene aktivieren.
- Chat-Einstellungen aktualisieren, um eine reibungslose Umstellung von Live-Chat auf Messaging zu gewährleisten
- Sicherstellen, dass Ihre Tickets bei Ihren Agenten landen:
- Messaging in Ihren Kanälen aktivieren:
- Angepasste Konversationen mit Flow Builder planen. Erstellen Sie automatische Konversationsflüsse, mit denen Kunden vor der Übergabe an Ihre Agenten begrüßt werden.
Nach der Migration
Sobald Sie es wie im obenstehenden Abschnitt beschrieben aktiviert haben, ist Messaging voll funktionsfähig. Nach der Migration können Sie Ihre Messaging-Einrichtung wie folgt verfeinern:
- Erstellen einer Abwesenheitsnachricht für Messaging
- Fortsetzen von Kundenkonversationen per E-Mail
- Verwenden von CSAT mit Messaging
- Social-Media-Messaging-Berichte im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten
Eine vollständige Liste der Messaging-Ressourcen finden Sie unter Messaging resources (Englisch).
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