Umsteigen von Live-Chat auf Zendesk Messaging

Mit Zendesk Messaging können Sie umfassende, moderne und automatische Konversationserlebnisse auf Ihrer Website und in Ihren mobilen Apps bereitstellen.

In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie Ihr Konto von Zendesk Chat auf Zendesk Messaging umstellen.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Überlegungen zur Migration
• Vorbereiten der Migration
• Umsteigen von Live-Chat auf Zendesk Messaging
• Nach der Migration

Verwandte Beiträge:

• Ressourcen zur Migration von Live-Chat zu Zendesk Messaging
• Überblick über Zendesk Messaging
• Aktivieren von Zendesk Messaging

Überlegungen zur Migration

Die Umstellung von Live-Chat auf Messaging hat Auswirkungen auf die Interaktion zwischen Ihren Agenten und den Kunden. Einige der Funktionen, die Sie derzeit nutzen, werden durch neue hilfreiche Funktionen ersetzt und die Workflows der Agenten und Administratoren geändert. Bevor Sie mit der Migration beginnen, sollten Sie folgende Schritte ausführen:

• Vergleichen Sie Zendesk Messaging und Live-Chat. Messaging und Chat weisen viele gemeinsame Funktionen auf. Einige Messaging-Funktionen befinden sich jedoch noch in der Entwicklung. Einen vollständigen Vergleich der Funktionen finden Sie im Beitrag Zendesk Messaging oder Live-Chat: Was ist besser für Sie.
• Prüfen Sie, wie sich das Aktivieren von Zendesk Messaging auf Ihre Workflows auswirken wird. Da Messaging auf Kontoebene aktiviert wird, ändert sich die Arbeitsweise der Administratoren und Agenten ebenso wie das Supporterlebnis Ihrer Kunden. Diese Änderungen können zusätzliche Schulungen für Ihre Mitarbeiter erforderlich machen. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Überblick über Zendesk Messaging und Überblick über den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
• Prüfen Sie, wie sich Zendesk Messaging auf Ihre Funktionen auswirken wird. Da Messaging auf Kontoebene aktiviert wird, sind verschiedene Bereiche Ihres Kontos davon betroffen, darunter das Web Widget, die mobilen SDKs, der Answer Bot und der Arbeitsbereich für Agenten. Weitere Informationen finden Sie unter Änderungen an Ihrem Konto durch das Aktivieren von Messaging.
• Prüfen Sie, für welche Marken Sie Messaging benötigen. Zendesk Messaging wird für jede Marke individuell eingerichtet. Sie müssen es für jede Marke, die Messaging-Funktionen bereitstellen soll, gesondert aktivieren. Bei Marken, für die Messaging nicht aktiviert wurde, werden weiterhin die ursprünglichen Funktionen verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Zendesk Messaging in Ihrem Konto.
• Informieren Sie sich über die Auswirkungen von Messaging auf Ihr Chat-Konto. Durch das Aktivieren von Zendesk Messaging für eine Marke wird Live-Chat für diese Marke deaktiviert. Daher müssen Administratoren Änderungen an ihren Chat-Einstellungen vornehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktualisieren der Chat-Einstellungen.
• Informieren Sie sich über automatisierte Konversationen. Eine der bedeutendsten Änderungen besteht darin, dass durch das Aktivieren von Zendesk Messaging der Answer Bot für die Annahme von Kundensupportanfragen bereitgestellt wird. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Answer Bot für Zendesk Messaging.

Zu guter Letzt sollten Sie sich unbedingt die aktuellen Messaging-Funktionen ansehen und prüfen, ob sie Ihren Anforderungen entsprechen. Im Zuge der Weiterentwicklung von Messaging wird Zendesk nach und nach weitere Funktionen hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Messaging und Live-Chat: Funktionsvergleich.

Vorbereiten der Migration

Wir empfehlen Ihnen, sich vor der Migration die Zeit zu nehmen und sicherzustellen, dass Ihr Konto die Voraussetzungen für das Aktivieren von Zendesk Messaging erfüllt, Ihre Anforderungen in Sachen Kundenservice zu prüfen und Ihre Agenten auf die neue Arbeitsumgebung vorzubereiten.

Prüfen der Kontoanforderungen

Wenn Ihr Konto die Voraussetzungen für Zendesk Messaging erfüllt, wird auf der Seite „Kanäle“ im Admin Center ein entsprechender Hinweis angezeigt.

Für die Aktivierung von Zendesk Messaging muss Ihr Konto folgende Voraussetzungen erfüllen:

• Zendesk Suite ODER Support + Chat (Team- oder höherer Plan) mit aktivierten Arbeitsbereich für Agenten. Anweisungen zum Aktivieren des Arbeitsbereichs finden Sie unter Aktivieren und Deaktivieren des Zendesk-Arbeitsbereichs für Agenten.

Vor der Aktivierung von Zendesk Messaging sollte Ihr Konto folgende Anforderungen erfüllen:

• Ein aktives, öffentliches Help Center mit mindestens 10 Beiträgen zu häufig gestellten Fragen.
  Hinweis: Ein öffentliches Help Center ist erforderlich, wenn Sie Answer-Bot-Funktionen verwenden möchten, die sich auf den Inhalt Ihres Help Centers beziehen, wie z. B. Beitragsvorschläge. Wenn Sie den Answer Bot nicht verwenden möchten, können Sie ein eingeschränktes Help Centers oder auch gar kein Help Center haben.

Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Zendesk Messaging.

Vorbereiten Ihrer Messaging-Strategie

Sie sollten Ihre Web- und Mobile-Messaging-Kanäle untersuchen und entscheiden, welche Sie implementieren möchten, um den bestmöglichen Service für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen bereitzustellen. Bedenken Sie Folgendes:

• Ihre digitale Präsenz. Welche Seite(n) nutzen Ihre Kunden derzeit für die Kontaktaufnahme mit Ihnen – eine Help-Center-Seite? Prüfen Sie, welche Seiten die höchsten Konversionsraten aufweisen. Eine mobile App? Fragen Sie sich, wie Sie Support durch die App leisten. Von den Antworten auf diese Fragen kann es abhängen, wie Sie Messaging in Ihren Web- und Mobile-Messaging-Kanälen implementieren.
• Ihre Region. Müssen Sie beim Planen automatischer Konversationen die Sprachverwaltungsfunktionen nutzen? Sind bestimmte Social-Media-Kanäle in Ihrer Region besonders beliebt?
• Ihre Branche. Wie formell geschäftliche Interaktionen zu sein haben, ist von Branche zu Branche verschieden. Dies muss bei der Gestaltung automatisierter Abläufe berücksichtigt werden.

Vorbereiten Ihrer Agenten auf Zendesk Messaging

Anhand der unten stehenden Links können sich Ihre Agenten über Messaging und die damit verbundenen Änderungen ihrer Workflows informieren.

• Zendesk Messaging im Arbeitsbereich für Agenten. Eine Einführung in den Hauptbildschirm, in dem Ihre Agenten in Echtzeit mit Kunden interagieren und Support-Tickets bearbeiten werden.
• Verwalten der Übergabe und Rückgabe von Konversationen. In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Messaging-Konversationen vom Answer Bot an Agenten übergeben werden und wie und wann eine Konversation endet.
• Übersetzen von Konversationen im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten. In diesem Beitrag wird die automatische Übersetzung, ihre Funktionsweise und ihre Verwaltung durch die Agenten beschrieben.

Umsteigen von Live-Chat auf Zendesk Messaging

Wenn Sie bereit sind, können Sie mit dem Umstieg von Live-Chat auf Zendesk Messaging beginnen. Dieser Abschnitt enthält allgemeine Informationen zu den Aufgaben, die Sie für die Migration und die Einrichtung von Messaging ausführen müssen. Ausführliche Informationen und konkrete Anleitungen erhalten Sie unter den aufgeführten Links.

Beachten Sie, dass Sie Zendesk Messaging in Ihrer Sandbox testen können, bevor Sie es in Ihrer Produktionsinstanz einrichten.

1. Aktivieren Sie Zendesk Messaging auf Kontoebene.
2. Aktualisieren Sie Ihre Chat-Einstellungen, um eine reibungslose Umstellung von Live-Chat auf Messaging zu gewährleisten.
3. Stellen Sie sicher, dass Ihre Tickets bei Ihren Agenten ankommen:
   • Organisieren Sie Agenten in Gruppen.
   • Konfigurieren Sie die Ticketverteilung.
4. Aktivieren Sie Messaging in Ihren Kanälen:
   • Arbeiten mit Messaging im Web SDK
   • Arbeiten mit Messaging in den Zendesk-SDKs für Android und iOS
5. Entwerfen Sie Ihre angepassten Konversationen mit dem Flow Builder. Erstellen Sie automatische Konversationsflüsse für den Erstkontakt mit Ihren Kunden, bevor diese an Agenten übergeben werden.

Nach der Migration

Sobald Sie Zendesk Messaging wie im oben stehenden Abschnitt beschrieben aktiviert haben, stehen alle seine Funktionen zur Verfügung. Nach der Migration können Sie Ihre Messaging-Einrichtung wie folgt verfeinern:

• Erstellen einer Abwesenheitsnachricht in einem Web- oder Mobile-Messaging-Kanal
• Aktivieren laufender Konversationen, um Messaging-Kunden erneut zu engagieren
• Verwenden der Kundenzufriedenheit in Zendesk Messaging
• Social-Media-Messaging-Berichte im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten

Eine vollständige Liste der verfügbaren Ressourcen finden Sie unter Ressourcen zu Zendesk Messaging.