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Mit den Messaging-Funktionen von Zendesk können Sie auf Ihrer Website und in Ihren mobilen Apps umfassende, moderne und automatische Konversationserlebnisse bereitstellen.

In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie Ihr Konto von Zendesk Live-Chat auf Messaging umstellen.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

  • Aufgaben vor der Migration
  • Migration vorbereiten
  • Umsteigen von Live-Chat auf Zendesk Messaging
  • Nach der Migration

Verwandte Beiträge:

  • Ressourcen zur Migration von Live-Chat zu Zendesk Messaging
  • Überblick über Messaging
  • Messaging aktivieren

Aufgaben vor der Migration

Bevor Sie mit der Migration beginnen, sollten Sie folgende Schritte ausführen:

  • Überprüfen Sie Ihr Konto. Stellen Sie anhand unserer Checkliste fest, ob Ihr Konto die Voraussetzungen für den Umstieg auf Messaging erfüllt. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überprüfen, ob Ihr Konto für die Migration von Live-Chat auf Messaging geeignet ist.
  • Vergleichen Sie Messaging und Live-Chat. Messaging und Zendesk Chat haben viele der gleichen Funktionen, aber Messaging bietet Funktionen, die in Zendesk Chat nicht verfügbar sind. Eine Gegenüberstellung aller Funktionen finden Sie unter Warum Sie von Live-Chat auf Zendesk Messaging umsteigen sollten.
  • Untersuchen Sie, wie sich die Migration zu Messaging auf Ihren Workflow auswirken kann. Wenn Sie Messaging so einrichten, dass die Konversation im Live-Chat-Stil erfolgt, sind die Auswirkungen auf Ihre Workflows minimal. Bei anderen Konversationsstilen können sich größere Auswirkungen auf Ihre Workflows ergeben. Weiter Informationen finden Sie unter Überblick über konversationsorientierten Support mit Messaging.
  • Untersuchen Sie, wie sich Messaging auf Ihre Funktionen auswirken wird. Die Aktivierung von Messaging kann sich auf kontoweite Funktionen in Ihrem Konto auswirken, darunter das Web Widget, Mobile SDKs, automatisierte Konversationen und der Arbeitsbereich für Agenten. Weitere Informationen finden Sie unter Wie sich die Aktivierung von Messaging auf Ihr Konto auswirkt.
  • Machen Sie sich mit automatisierten Konversationen vertraut. Bei der Migration zu Messaging kann ein AI Agent die erste Anlaufstelle für Kundenanfragen sein. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines AI Agent für Web- und Mobilkanäle.

Migration vorbereiten

Vor der Migration sollten Sie sich vergewissern, dass Ihr Konto die Anforderungen für die Nutzung von Messaging erfüllt, Ihre Kundenserviceanforderungen überprüfen und Ihre Agenten auf ihre neue Arbeitsumgebung vorbereiten.

Überprüfen Ihrer Kontoanforderungen

Wenn Ihr Konto die Voraussetzungen für die Nutzung von Messaging erfüllt, wird auf der Seite „Kanäle“ im Admin Center ein entsprechender Hinweis angezeigt.

Damit Sie auf Messaging umsteigen können, muss Ihr Konto folgende Voraussetzungen erfüllen:

  • Zendesk Suite ODER Support + Chat (Team- oder höherer Plan) mit aktiviertem Arbeitsbereich für Agenten. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Deaktivieren des Zendesk-Arbeitsbereichs für Agenten.

Vor dem Umstieg auf Zendesk Messaging sollte Ihr Konto folgende Anforderungen erfüllen:

  • Ein aktives Help Center mit mindestens 10 Beiträgen zu häufig gestellten Fragen.
    Hinweis: Ein Help Center ist erforderlich, wenn in den Antworten von AI Agents auf Help-Center-Inhalte Bezug genommen werden soll.
Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über konversationsorientierten Support mit Messaging.

Vorbereiten Ihrer Agenten auf Messaging

Geben Sie die untenstehenden Links an Ihre Agenten weiter. Unter diesen Link finden sie eine Einführung in Messaging und die zu erwartenden Änderungen an den Workflows.

  • Messaging im Arbeitsbereich für Agenten stellt den Agenten ihren Hauptbildschirm vor, in dem sie in Echtzeit mit Kunden interagieren und Supporttickets bearbeiten werden.
  • Verwalten der Übergabe und Rückgabe von Konversationen erklärt, wie Messaging-Konversationen von Ihrem Konversations-Bot an Agenten übergeben werden und wie und wann eine Konversation endet.
  • Übersetzen von Konversationen im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten beschreibt die automatische Übersetzungsfunktion, ihre Funktionsweise und die Verwaltung durch Ihre Agenten.

Umsteigen von Live-Chat auf Zendesk Messaging

Wenn Sie fertig sind, können Sie mit der Umstellung von Live-Chat auf Messaging beginnen. In diesem Abschnitt finden Sie einen Überblick über die Aufgaben, die Sie im Rahmen des Umstiegs und der Einrichtung von Messaging ausführen müssen. Klicken Sie auf die untenstehenden Links, um ausführliche Informationen und konkrete Anleitungen zu erhalten.

Sie können testen, wie sich Ihre Messaging-Konfiguration verhält, bevor Sie Messaging in Ihrer Produktionsinstanz nutzen.

Wichtig: Beim Umstieg vom Web Widget (Classic) auf das Messaging Web Widget werden alle aktiven Live-Chats beendet und alle in Bearbeitung befindlichen Tickets auf „Wartend“ gesetzt. Wir empfehlen deshalb, alle aktiven Live-Chats abzuschließen, die Agenten offline zu schalten, alle wartenden Tickets zu berücksichtigen und die Umstellung außerhalb der Spitzenzeiten vorzunehmen.
  1. Messaging auf Kontoebene aktivieren.
  2. Chat-Einstellungen aktualisieren, um eine reibungslose Umstellung von Live-Chat auf Messaging zu gewährleisten
  3. Sicherstellen, dass Ihre Tickets bei Ihren Agenten landen:
    • Agenten in Gruppen organisieren
    • Ticketverteilung konfigurieren
  4. Messaging in Ihren Kanälen aktivieren:
    • Arbeiten mit Messaging im Web Widget
    • Arbeiten mit Messaging in den SDKs für Android und iOS

Nach der Migration

Sobald Sie es wie im oben stehenden Abschnitt beschrieben aktiviert haben, ist Messaging funktionsfähig. Nach der Migration können Sie Ihre Messaging-Einrichtung wie folgt verfeinern:

  • Erstellen einer Abwesenheitsnachricht für Messaging
  • Einrichten eines AI Agent
  • Fortsetzen von Kundenkonversationen per E-Mail
  • Überblick über das CSAT-Benutzererlebnis für E-Mail und Messaging
  • Social-Media-Messaging-Berichte im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten

Eine vollständige Liste der Messaging-Ressourcen finden Sie unter Messaging resources (Englisch).

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