Messaging oder Live-Chat: Was ist besser für Sie?

Hinweis: Um Messaging zu verwenden, müssen Zendesk Chat-Konten außerdem Zendesk Support und den Arbeitsbereich für Agenten aktiviert haben.

Mit Zendesk können Sie über verschiedene Messaging-Kanäle hinweg mit Kunden kommunizieren – einschließlich Web, Mobile Apps und Social-Media-Apps. Die Kommunikation lässt sich mühelos automatisieren oder mit unserer offenen und flexiblen Plattform anpassen.

Wir empfehlen Ihnen, dieses Dokument zu lesen, wenn eine dieser Aussagen auf Sie zutrifft:

• Sie überlegen, von Live-Chat auf Messaging umzusteigen.
• Sie sind ein neuer Suite-Kunde und überlegen, ob Live-Chat oder Messaging für Sie besser geeignet ist.

Messaging bietet viele Möglichkeiten und Vorteile, die von Live-Chat nicht unterstützt werden. Die wenigen Live-Chat-Funktionen, die in Messaging noch nicht verfügbar sind, werden zu einem späteren Zeitpunkt bereitgestellt.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:

• Warum Messaging?
  • Persistente Konversationen
  • Automatisierung mit Flow Builder
  • Omnichannel-Verwaltung
  • Konversationsorientierter Arbeitsbereich für Agenten
  • Kein Coding erforderlich
  • Funktionserweiterungen mit Sunshine Conversations
• Geschäftliche Vorteile von Messaging
• Warum Live-Chat?
• Funktionsvergleich

Warum Messaging?

Messaging bietet Unternehmen eine Reihe nützlicher Funktionen, die von Live-Chat alleine nicht unterstützt werden.

Persistente Konversationen

Live-Chat bietet die Möglichkeit, sitzungsbasierte Konversationen zu führen. Das bedeutet, dass die Konversationen in Echtzeit stattfinden und der Konversationsverlauf nicht gespeichert wird. Ein Kunde initiiert einen Chat mit Ihrem Agenten, erhält Unterstützung und beendet den Chat – eine eigenständige Konversation, die nicht zur späteren Referenz protokolliert wird. Im Gegensatz dazu können mit Zendesk Messaging neben sitzungsbasierten Konversationen auch fortlaufende persistente Chat-Konversationen geführt werden. Hierbei ist der Konversationsverlauf jederzeit abrufbar, sodass Agenten (und Kunden) den Kontext früherer Fragen und Aktionen nachvollziehen können. Kunden müssen sich also nicht mehr ständig wiederholen oder erneut authentifizieren und Agenten keine Zeit mehr mit immer denselben fruchtlosen Lösungsversuchen verschwenden.

Automatisierung mit Flow Builder

Messaging bietet außerdem eine neue Funktion, mit der Sie eigene Konversationsflüsse erstellen können, ohne auch nur eine Zeile Code schreiben zu müssen. Mit dem Flow Builder können Sie dafür sorgen, dass die häufigsten Fragen Ihrer Kunden rasch und direkt automatisch beantwortet werden. Dabei können Kunden sich bei Bedarf an einen verfügbaren Live-Agenten weiterleiten lassen oder Fragen zur späteren Bearbeitung einreichen. Auf diese Weise hilft der Flow Builder Unternehmen, durch Vermeidung von Tickets mit häufig gestellten Fragen und aktivere Nutzung ihrer Help-Center-Inhalte Kosten zu senken und mit ihren Self-Service-Angeboten die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Hinweis: Flow-Builder-Konversationsflüsse sind Bestandteil des Answer Bots und werden ebenso wie dessen Beitragsvorschläge nach der Anzahl von Lösungen abgerechnet.

Omnichannel-Verwaltung

Mit Messaging können Sie alle Ihre primären Social-Media-Kanäle sowie Ihre Web- und Mobilkanäle zentral einrichten und verwalten, ohne sich für jede Änderung in jedes einzelne System einloggen zu müssen. Dank dieser zentralen Verwaltungsfunktion können Sie ohne großen Zeit- und Arbeitsaufwand für ein einheitliches Kundenerlebnis sorgen.

Konversationsorientierter Arbeitsbereich für Agenten

In einer aktualisierten Benutzeroberfläche können Agenten nahtlosen Support bereitstellen, ohne zwischen Dashboards wechseln oder Kunden mehrmals nach denselben Informationen fragen zu müssen. Die einheitliche Umgebung ermöglicht es Agenten, deutlich effizienter Kunden zu betreuen und mit Kollegen zusammenzuarbeiten.

• Mühelos zwischen Kommunikationskanälen wechseln. Während einer Messaging-Konversation kann der Agent jederzeit ein E-Mail-Update an den Kunden senden oder ihn anrufen, ohne den Arbeitsbereich zu verlassen.
• Der gesamte Kontext immer zur Hand. Im Arbeitsbereich für Agenten werden automatisch Details zu dem Benutzer angezeigt, mit dem Sie per Messaging interagieren, darunter auch sein bisheriger Konversationsverlauf und seine Interaktionen mit anderen Agenten.
• Teamarbeit leicht gemacht. Binden Sie Ihre interne Slack-Gruppe ein und kontaktieren Sie Ihre Kollegen, wenn Sie Fragen haben oder Hilfe bei einem schwierigen Problem benötigen.
• Live-Updates zu Konversationen. Erhalten Sie Meldungen zu eingehenden Nachrichten und antworten Sie in Echtzeit per E-Mail, Chat, Telefon und Messaging. Sie sehen, wenn ein Kunde eine Messaging-Antwort eingibt oder eine neue WhatsApp-Nachricht eingeht.
• Tickets nahtlos aktualisieren. Aktualisieren Sie Ticketformulare und -felder schnell und kanalübergreifend, oder weisen Sie eine Konversation rasch einem bestimmten Teammitglied zu. Integrieren Sie Hunderte von Workforce-Management-, Agentenproduktivitäts- und anderen Apps aus dem Zendesk Marketplace, um weitere relevante Details bereitzustellen und sich ein einheitliches Bild vom Problem des Kunden zu machen, das eine rasche Hilfestellung ermöglicht.

Kein Coding erforderlich

Alle diese Funktionen werden von Messaging standardmäßig bereitgestellt. Sie brauchen nur einige wenige Konfigurationseinstellungen vorzunehmen und können dann sofort loslegen. Ihre Social-Media- und Mobil-Kanäle lassen sich ganz einfach einbinden. Selbst die Erstellung und Verwaltung von Konversationsflüssen lässt sich in der grafischen Benutzeroberfläche des Flow Builders erledigen, ohne dass Sie eine einige Zeile Code schreiben müssen. All diese Funktionen sind so konzipiert, dass Sie mit möglichst wenig Aufwand sofort loslegen und Kunden unterstützen können.

Funktionserweiterungen mit Sunshine Conversations

Wenn Sie ein individuelleres Konversationserlebnis schaffen möchten, als Messaging standardmäßig bietet, können Sie Ihre Messaging-Lösung mit Sunshine Conversations erweitern. Messaging ist auf Sunshine Conversations aufgebaut und lässt sich daher durch den umfassenderen Zugriff auf diese Plattform in allen Aspekten gezielt anpassen. Beachten Sie hierbei jedoch, dass einige der erweiterten Funktionen mit zusätzlichen Nutzungskosten verbunden sind und erst entsprechend Ihren Anforderungen programmiert werden müssen.

• Erscheinungsbild von Chats anpassen. Mit Sunshine Conversations können Sie die Farben, die Größe und die Form des Widgets ändern.
• Rich Content einbetten. Sie können zusätzliche Funktionen wie Rich Content (Karussells, Karten, Sitzplatzauswahl usw.) direkt in Nachrichten einbinden und Kunden auf diese Weise ein noch besseres Erlebnis bieten.
• Daten aus externen Quellen integrieren. Wenn Sie direkt in Messaging auf Informationen aus anderen Business-Systemen zugreifen möchten, lassen sich diese Daten mithilfe der Sunshine Conversations APIs einbinden (oder aktualisieren). Sie können diese zusätzlichen Daten sogar in Tickets im Arbeitsbereich anzeigen, damit Agenten sich ein noch umfassenderes Bild vom Kunden und seinem Problem machen können.
• Messaging für weitere Zwecke nutzen. Sunshine Conversations kann nicht nur für den Support eingesetzt werden. Hier sind einige Beispiele für Messaging-Anwendungen in anderen Bereichen:
  • Geben Sie Agenten die Möglichkeit, Kunden zusätzliche Produkte zu empfehlen.
  • Helfen Sie Kunden, weitere Artikel zum Einkaufswagen hinzuzufügen und/oder den Kaufvorgang abzuschließen.
  • Informieren Sie Kunden proaktiv über neue Artikel, Rabatte oder Prämien, um die Markentreue zu stärken.
  • Verweisen Sie Kunden an eine lokale Filiale, in der sie persönlich bedient und beraten werden.
  • Und viele mehr!

Vorteile der Zendesk Messaging-Funktionen

Dank der vorkonfigurierten Funktionen von Messaging ist Ihr Team rasch einsatzbereit und in der Lage, die Vorteile des neuen Systems zu nutzen.

• Kein Wiederholen mehr. Da der Support in Form von persistenten Konversationen auf dem vom Kunden bevorzugten Kanal (Omnichannel) bereitgestellt wird, braucht sich der Kunde nicht zu wiederholen, auch wenn er später mit einem anderen Agenten oder über einen anderen Kanäle kommuniziert.
• Höhere Teamproduktivität. Im neuen einheitlichen Arbeitsbereich erhalten Agenten den Kontext, den sie benötigen, um Kunden auf jedem beliebigen Kanal zu antworten. So müssen sich Agenten nicht mehr bei verschiedenen Diensten einloggen, um die einzelnen Konversationen auf Web-, Mobil- und Social-Media-Kanälen zu verfolgen. Da Agenten in der einheitlichen Benutzeroberfläche mit vereinfachten Steuerelementen nicht mehr ständig den Kontext wechseln müssen, können sie produktiver arbeiten, ohne dass die Bedürfnisse der Kunden auf der Strecke bleiben.
• Support rund um die Uhr mit integrierter Automatisierung. Mit dem Answer Bot können Sie verschiedene Protokolle für unterschiedliche Situationen entwickeln, um Kunden auch dann herausragenden Service zu bieten, wenn Ihre Agenten offline sind. Sie können Beitragsvorschläge nutzen, um Kunden passende Help-Center-Beiträge zu empfehlen, mit dem Flow Builder Antworten auf häufig gestellte Fragen konfigurieren oder Benutzerinformationen in einem Ticket erfassen, das die Agenten bei ihrer Rückkehr beantworten können.
• Supportangebot skalieren. Mit diesen Funktionen ist Ihr Unternehmen in der Lage, das Supportangebot für Ihre Kunden zu erweitern. Automatisierung, Support außerhalb der Geschäftszeiten und die verbesserte Agentenoberfläche sorgen dafür, dass Sie mehr Anfragen erhalten und bearbeiten und mehr Probleme denn je lösen können – ohne Ihre vorhandenen Ressourcen zu überlasten.

Warum Live-Chat?

Für Kunden, die bereits Live-Chat nutzen, kann es unter Umständen sinnvoll sein, vorerst dabei zu bleiben. Es gibt bestimmte Live-Chat-Funktionen, die in Messaging noch nicht unterstützt werden. Wir arbeiten aber bereits daran, diese Funktionen auch in Messaging bereitzustellen. Sobald dies geschehen ist, würden wir allen derzeitigen Live-Chat-Kunden ebenso wie allen neuen Kunden empfehlen, Messaging zu nutzen, um von den unten genannten zusätzlichen Funktionen zu profitieren.

Funktionsvergleich

Anhand der folgenden Tabelle können Sie feststellen, ob Messaging oder Live-Chat für Ihre Anforderungen besser geeignet ist. Sie sehen, welche Lösung die Funktionen bietet, die Sie benötigen, und ob ein Umstieg von Live-Chat auf Messaging gegebenenfalls Ihr aktuelles Kundenerlebnis oder Ihre Workflows beeinträchtigen würde.

Tabelle 1.

	Live-Chat	Messaging	Messaging + Sunshine Conversations
Web Widget für Websites	Ja	Ja	Ja
Sitzungsbasierte Konversationen (Echtzeit)	Ja	Ja	Ja
Persistente Konversationen	Nein	Ja	Ja
Durch den Answer Bot bereitgestellte Beitragsvorschläge	Ja	Ja	Ja
Answer Bot Flow Builder (Bot-Erstellung ohne Coding)	Nein	Ja	Ja
Arbeitsbereich für Agenten	Ja	Ja	Ja
Aktionsschaltflächen (Rich Content)	Nein	Ja	Ja
Android- und iOS-SDKs für mobile Apps	Ja	Ja	Ja
Social-Media-Messaging-Kanäle wie WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct, Twitter usw.	Nein	Ja	Ja
Sicherheitsbasierte Einschränkungen (z. B. angemeldete vs. anonyme Benutzer)	Angepasst (mit geringem Entwicklungsaufwand)	Ja (Q4 2021)	Ja
Chatbots von Drittanbietern	Nein	Nein	Ja
Grundlegende Widget-Konfigurationsoptionen (Farben, Logos, Widget-Position)	Ja	Ja	Ja
Erweiterte Widget-Konfigurationsoptionen	Nein	Nein	Ja
Entfernung des Zendesk-Logos aus dem Web Widget	Nein	Nein	Ja
Zendesk/Sell-Integration	Ja	Ja (Q2 2022)	Ja
Fertigkeitsbasierte Verteilung	Ja	Nein	Ja
Drittanbieter-Integrationen	Ja	Ja (über den Zendesk Marketplace)	Ja (vorkonfiguriert oder angepasst)
Sperren von Besuchern	Ja	Nein	Ja (Partner erforderlich)
Chat mit mehreren Benutzern	Ja	Ja (nur mehrere Agenten)	Ja (mit mehreren Benutzern)
Proaktive Nachrichten (clientseitig, z. B. Website)	Ja	Nein	Ja
Proaktive Benachrichtigungen (serverseitig, z. B. SMS, WhatsApp)	Nein	Nein	Ja
Besucherpfad	Ja	Nein	Ja
Conversion-Verfolgung	Ja	Nein	Ja
Besucherspezifische Metadaten (Betriebssystem, Gerät, Plattform)	Ja	Nein	Ja
Echtzeit-APIs	Ja	Ja (nur EventBridge)	Ja (EventBridge + Webhooks)
In beliebige Anwendungen einbettbar	Nein	Nein	Ja
Integration externer Prozesse in Konversationsfluss	Nein	Nein	Ja
Zusätzliche erweiterte Funktionen	--	Nein	Ja (Vertrieb kontaktieren)