Mit der Funktion „Laufende Konversationen“ können Sie automatisch eine E-Mail-Benachrichtigung an Kunden senden, die eine über ein Web Widget geführte Konversation abbrechen, um sie aufzufordern, über ihren bevorzugten Kanal erneut mit Ihren Agenten in Kontakt zu treten.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Überblick über laufende Konversationen
Die Funktion für laufende Konversationen ermöglicht es sowohl Endbenutzern als auch Agenten, eine Messaging-Konversation jederzeit zu verlassen (aber nicht zu beenden) und später fortzusetzen, ohne dass der Endbenutzer den Überblick über die Konversation verliert.
Endbenutzer können beispielsweise eine Konversation verlassen, wenn die erwartete Wartezeit zu hoch ist, etwa wenn Ihre Mitarbeiter offline sind oder die Warteschlange übermäßig lang ist.
Wenn die Funktion „Laufende Konversationen“ aktiviert ist, wird eine E-Mail an den Endbenutzer gesendet, wenn ein Agent ihm in der Konversation eine Nachricht hinterlassen hat (siehe Endbenutzererlebnis). Die E-Mail-Vorlage für laufende Konversationen wird basierend auf der Profilsprache des Benutzers in Support übersetzt. Weitere Informationen finden Sie unter Wie stellt Zendesk eine Sprache für einen Benutzer in Zendesk Support ein?
Um laufende Konversationen verwenden zu können, benötigen Sie ein Konto mit:
- Zendesk Suite ODER Support + Chat (Team- oder höherer Plan).
- Aktivierter Messaging-Funktion.
- Aktiviertem Arbeitsbereich für Agenten. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Deaktivieren des Zendesk-Arbeitsbereichs für Agenten.
- Mindestens einem Agenten mit Chat-Zugriff. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Verstehen der Standardrollen in Zendesk Chat.
- Einer eingerichteten Support-E-Mail-Adresse.
Endbenutzererlebnis
Wenn die Funktion „Laufende Konversationen“ aktiviert ist, erhält ein Endbenutzer, der eine laufende Konversation von einer Website aus verlässt, eine E-Mail, wenn ein Agent antwortet. So lässt sich der Gesprächsfaden leicht wieder aufnehmen, wenn der Benutzer bereit ist. Der Endbenutzer kann zur Konversation zurückkehren, indem er auf die E-Mail antwortet oder zur Website geht.
Das folgende Beispiel beschreibt das Standarderlebnis, wenn Sie die Funktion „Laufende Konversationen“ aktivieren. Der Endbenutzer beginnt eine Konversation mit einem Unternehmen, das zum aktuellen Zeitpunkt offline ist. Wenn der Endbenutzer seine E-Mail-Adresse angibt, erhält er eine Bestätigung, dass eine E-Mail gesendet wird, sobald der Agent antwortet. Wenn er keine E-Mail-Adresse angibt, wird er aufgefordert, dies zu tun. Beachten Sie, dass die E-Mail-Adressen von Endbenutzern keine erweiterten Zeichen (mit Umlauten, Akzenten usw.) enthalten dürfen.
Später antwortet ein Agent auf die ursprüngliche Konversationsanfrage. Wenn die Nachricht des Agenten ungelesen bleibt, bis die Konversation als inaktiv eingestuft wird, wird die Antwort des Agenten dem Endbenutzer per E-Mail zugestellt.
Der Endbenutzer kann dann zur Konversation zurückkehren, indem er auf die E-Mail antwortet oder zur Website geht.
Agentenerlebnis
Für Agenten findet die gesamte Konversation im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten statt. Um beim obigen Beispiel zu bleiben: Wenn ein Agent zur Arbeit zurückkehrt, wird er benachrichtigt, dass in seiner Warteschlange eine Konversation auf ihn wartet. Er kann dann wie gewohnt darauf antworten.
Wenn der Agent in der Konversation eine Nachricht für den Endbenutzer hinterlässt und die Nachricht vom Endbenutzer nicht gelesen wird, wird automatisch eine E-Mail gesendet. Wenn der Endbenutzer antwortet, wird seine Antwort in die Konversation aufgenommen. Dabei wird angegeben, ob die Antwort per E-Mail oder Messaging gesendet wurde:
Arbeiten mit anderen Auslösern
Wenn Sie den Auslöser für Abwesenheitsnachrichtenverwenden, sollten Sie ihn bei der Verwendung der Funktion „Laufende Konversationen“ deaktivieren, um zu verhindern, dass doppelte Nachrichten an den Endbenutzer gesendet werden.
Aktivieren laufender Konversationen
Sie können laufende Unterhaltungen im Admin Center auf der Seite „Ticketeinstellungen“ aktivieren.
So aktivieren Sie laufende Konversationen
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen. - Aktivieren Sie in der Registerkarte „Einstellungen“ die Option Messaging-Konversationen auf E-Mail umstellen.
Dadurch wird der folgende aktive Auslöser erstellt, der auf der Verwaltungsseite für Messaging-Auslöser erscheint:
Deaktivieren laufender Konversationen
Wenn Sie die Funktion „Laufende Konversationen“ nicht mehr verwenden möchten, müssen Sie sowohl die Einstellung für Tickets als auch den Auslöser deaktivieren, der bei der Aktivierung der Funktion erstellt wurde.
So deaktivieren Sie laufende Konversationen
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen.
- Deaktivieren Sie in der Registerkarte „Einstellungen“ die Option Messaging-Konversationen auf E-Mail umstellen und klicken Sie dann unten auf der Seite auf Registerkarte speichern.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Messaging-Auslöser. Öffnen Sie anschließend den Auslöser E-Mail-Adresse anfordern für laufende Konversationen.
Hinweis: In manchen Zendesk-Konten befindet sich dieser Auslöser im Chat-Dashboard. Gehen Sie zu Chat > Einstellungen > Auslöser.
- Deaktivieren Sie die Option Diesen Auslöser aktivieren und klicken Sie dann auf Speichern.