Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Überblick über Gruppen im Arbeitsbereich für Agenten
Gruppen sind Zusammenstellungen von Agenten, die es Administratoren ermöglichen, die Zuweisung von Tickets und Konversationen im Arbeitsbereich zu managen sowie Zugriff auf Werkzeuge wie Ansichten und Makros auf Gruppenebene zu gewähren. Agenten können mehreren Gruppen gleichzeitig angehören. Die Gruppenzugehörigkeit und Zuweisungen lassen sich mühelos ändern, ohne dass die Gruppeneinstellungen geändert werden müssen.
Im Rahmen der Migration zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten wird die Verwaltung aller Agenten von Chat-Abteilungen auf Support-Gruppen umgestellt. Alle Aktivitäten im Zusammenhang mit dem Hinzufügen, Aktualisieren und Löschen von Agentengruppen werden durch Einstellungen in Zendesk Support gesteuert. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen, Verwalten und Verwenden von Gruppen.
Alle übrigen auf Abteilungen bezogenen Einstellungen (z. B. Geschäftszeiten), können vom Administrator weiterhin im Chat-Dashboard verwaltet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Chat-Dashboards mit dem Arbeitsbereich für Agenten.
Hinzufügen von Gruppen zum Arbeitsbereich für Agenten
Zum Einrichten einer neuen Zusammenstellung von Agenten fügen Sie statt einer Chat-Abteilung nun eine Support-Gruppe hinzu. Der Administrator kann alle Gruppen auf der Seite Gruppen im Admin Center anzeigen und verwalten.
So erstellen Sie eine Gruppe
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Personen und dann auf Team > Gruppen. - Klicken Sie auf Gruppe hinzufügen.
- Geben Sie einen Gruppennamen und eine Beschreibung ein.
- Wählen Sie die Agenten aus, die Sie zur Gruppe hinzufügen möchten.
Beim Erstellen einer neuen Gruppe können Sie sehen, welche Agenten Zugriff auf welche Produkte haben.
- Wenn Sie diese Gruppe als Standardgruppe verwenden möchten, der alle neuen Agenten hinzugefügt werden, wählen Sie Als Standardgruppe verwenden.
- Klicken Sie auf Gruppe erstellen.
Anzeigen von Gruppen im Chat-Dashboard
Wenn Sie in Support eine neue Gruppe erstellen, wird diese zusammen mit den übrigen Support-Gruppen auf der Seite Abteilungen des Chat-Dashboards aufgelistet. Hier können Sie die Chat-Agenten der einzelnen Gruppen und andere Chat-spezifische Einstellungen anzeigen, aber keine neue Gruppe hinzufügen.
In der Spalte Chat-Agenten erscheinen nur Agenten, die Chats betreuen können. Andere Typen von Agenten, die einer Gruppe zugewiesen sind, werden im Chat-Dashboard nicht angezeigt
Sie können diese Gruppe als Chat-Abteilung verwenden, um Geschäftszeiten, Auslöser usw. für Chat festzulegen. Für andere Änderungen, beispielsweise zum Ändern des Gruppennamens, Bearbeiten der Gruppenbeschreibung oder Hinzufügen/Entfernen von Gruppenmitgliedern werden Sie an Zendesk Support weitergleitet.
