In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie Ihr Konto auf den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten umstellen, damit Agenten E-Mail-, Chat-, Voice- und Messaging-Konversationen in einer gemeinsamen Ticketoberfläche verwalten können.
Im Arbeitsbereich können Agenten verschiedene Zendesk-Kanäle nebeneinander betreuen. Agenten können bei der Lösung von Problemen die jeweils am besten geeigneten Kanäle nutzen und sind nicht auf den vom Kunden für die ursprüngliche Kontaktaufnahme gewählten Kanal beschränkt. Nach Erkenntnissen von Zendesk stellen Unternehmen nach der Umstellung im Durchschnitt folgende Verbesserungen fest:
- 17 % schnellere Beantwortung von Kundenanfragen
- 18 % schnellere Lösung von Kundenanfragen
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
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Vor der Migration
Der Arbeitsbereich für Agenten stellt eine vollkommen neue Arbeitsumgebung mit Tools zur Verwaltung interaktiver kanalübergreifender Konversationen bereit. Dr Arbeitsbereich bietet große Vorteile, weist aber auch einige Eigenheiten auf.
Beachten Sie vor der Migration folgende Punkte:
Kontoverwaltung
- Die Aktivierung (oder Deaktivierung) des Arbeitsbereichs gilt für das gesamte Konto. Sie können die Aktivierung nicht auf einzelne Agenten oder Agentengruppen beschränken. Wenn Sie über ein Enterprise-Konto verfügen, können Sie die Aktivierung in einer Sandbox testen, bevor Sie den Arbeitsbereich in Ihrem Produktionskonto aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Vorbereitung auf das Aktivieren oder Deaktivieren.
- Mit der Migration zum Arbeitsbereich für Agenten wird Chat in Support integriert. Im Sinne einer möglichst nahtlosen Integration werden Chats als Tickets erstellt und unterliegen den für Tickets geltenden Regeln. Das bedeutet, dass sich sowohl Support-Auslöser als auch Chat-Auslöser auf Chats und andere Messaging-Konversationen im Arbeitsbereich für Agenten auswirken können.
So könnte beispielsweise ein Auslöser, der den Status des Tickets in „Gelöst“ ändert und auch eingehende Chats umfasst, das automatische Schließen eines eingehenden Chats erzwingen. Zendesk empfiehlt, vor der Migration alle Auslöser, die den Ticketstatus ändern, zu überprüfen und sicherzustellen, dass sie mit Chat und anderen Nachrichtenkanälen kompatibel sind und keine Konflikte verursachen.
- Wenn der Standort des Rechenzentrums (Data Center Location, DCL) für Ihr Konto eine Rolle spielt, lesen Sie unsere Richtlinie für das regionale Daten-Hosting. Informieren Sie sich außerdem darüber, welche Funktionen des Arbeitsbereichs für Agenten DCL unterstützen.
Chat und Messaging
- Um Ihr Chat-Konto zu migrieren, brauchen Sie ein Konto mit Chat Phase 3 oder Chat Phase 4. Weitere Informationen finden Sie unter Bestimmen der verwendeten Version von Zendesk Chat.
- Chats werden direkt in der Ticketoberfläche und nicht im Chat-Dashboard betreut. Agenten verwalten nun also alle Konversationen (Chats, Social-Media-Nachrichten, Web-Nachrichten) an einem zentralen Ort. Siehe „Beantworten einer Nachricht“.
- Agenten können den Inhalt eines Chats oder einer Nachricht vor der Annahme nicht sehen. Die verbesserte Verteilung von Chats für Messaging sorgt aber dafür, dass Chats und Nachrichten zur richtigen Zeit den richtigen Agenten zugewiesen werden. Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten Einrichten von Auslösern, Automatisierungen und Ansichten für Messaging und Business-Regeln für Messaging.
- Multi-Agent-Chats werden nicht unterstützt, Agenten können Chats aber an andere Agenten weiterleiten. Siehe Teilen von Chats mit anderen Agenten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten. Der Chat-Besucherpfad ist nur während eines Live-Chats verfügbar.
Ticketoberfläche
- Um einen natürlicheren Ablauf zu gewährleisten, werden Konversationen mit den jüngsten Kommentaren am Ende des Konversationsflusses aufgeführt. Das bedeutet eine gewisse Umstellung für Agenten, die E-Mail-Nachrichten bearbeiten und gewohnt sind, die neuesten Kommentare ganz oben im Ticket zu finden. Siehe Beispielticket.
- Der Kundenkontext befindet sich jetzt an einer anderen Stelle in der Ticketoberfläche. Er enthält nun auch Informationen aus Drittanbieter-Anwendungen. Siehe Anzeigen des Kundenkontexts im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
- Die Ticketregisterkartenoberfläche im Arbeitsbereich wurde geändert und besser an interaktive Konversationen angepasst. Die Registerkarten für die Chat- und Messaging-Tickets enthalten keine Ticketnummern, doch der Konversationsstatus, die jüngsten Kommentare und der Kanaltyp sind hervorgehoben. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Konversationen in Ticketregisterkarten.
- Der Eingabebereich stellt für die verschiedenen Konversationstypen (z. B. interne Notizen und öffentliche Kommentare) separate Textpuffer bereit Das mag für Agenten anfangs verwirrend sein, ermöglicht ihnen aber, rasch zwischen Threads zu wechseln, ohne dabei Inhalte zu verlieren. Siehe Wechseln der Kanäle im Eingabebereich.
- Der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten enthält eine native Funktion zum Schwärzen von Tickets. Diese bietet zusätzliche Optionen, die von der Zendesk-App „Ticket Redaction“ (Schwärzung von Tickets) nicht unterstützt werden. Zendesk empfiehlt, die App zu deinstallieren und die native Funktion zur Schwärzung von Tickets im Arbeitsbereich für Agenten zu nutzen. Die Schwärzung von Tickets über API-Befehle wird im Arbeitsbereich ebenfalls vollumfänglich unterstützt.
Aktualisierungen des Eingabebereichs
Der Arbeitsbereich für Agenten weist einen neuen Eingabebereich auf, der auf dem CKEditor basiert und sowohl Rich-Text-Formatierung als auch Markdown-Befehle unterstützt. Sie brauchen also nicht mehr zwischen verschiedenen Eingabebereichen zu wechseln.
- Da der Arbeitsbereich für Agenten Markdown- und Formatierungssyntax in unterschiedlicher Weise verarbeitet, werden auf vorhandene Ticketkommentare neue Markdown-Konventionen angewendet. Dieses erwartete und beabsichtigte Verhalten kann kleinere Probleme mit der Ticketformatierung und den Abständen in vorhandenen Kommentaren verursachen, die in der Standard-Agentenoberfläche generiert wurden.
- Zendesk empfiehlt, alle API-Skripts, die Kommentare generieren, nach der Migration zu überprüfen und gegebenenfalls zu aktualisieren, damit sie auch in Verbindung mit dem neuen Eingabebereich ordnungsgemäß funktionieren.
Zu guter Letzt sollten Sie unbedingt prüfen, wie sich die aktuellen Produkteinschränkungen in Ihrem Fall auswirken, wenn in Ihrem Konto beispielsweise besonders viele Chats betreut werden. Siehe Einschränkungen im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten. Zendesk empfiehlt, Ihr Konto vor der Migration auf seine Eignung zu überprüfen.
Überblick über die Migration
Vor der Migration:
- Chat-Agenten gehören Abteilungen an.
- Support-Agenten gehören Gruppen an.
- Gruppen und Abteilungen werden in Support bzw. Chat separat verwaltet.
Nach der Migration:
- Agenten sind nicht mehr in Abteilungen, sondern in Gruppen organisiert. Sie fügen Agenten zu Gruppen hinzu, nicht mehr zu Abteilungen.
- Administratoren verwalten Gruppen (für Chat und Support) in den Support-Einstellungen.
Ihr Konto muss nur ein Mal migriert werden. Danach können Sie den Arbeitsbereich für Agenten nach Belieben aktivieren und deaktivieren, ohne die Migration neu zu starten. Ihre Agenten werden dann nur noch in den Support-Einstellungen verwaltet. Die Umstellung von Chat-Abteilungen auf Support-Gruppen kann nicht rückgängig gemacht werden.
Bei Bedarf können Sie die Migration auch zuerst mit einem Sandbox-Konto testen. Auf diese Weise können Sie den Arbeitsbereich für Agenten in aller Ruhe ausprobieren und Ihre Agenten schulen, bevor Sie ihn in der Produktionsumgebung einführen.
Starten der Migration
Zendesk Support stellt einen Migrationsassistenten bereit, mit dessen Hilfe Sie Ihr Konto aktualisieren und für den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten vorbereiten können.
Seit dem 28 Juli 2020 ist der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten bei manchen neuen Zendesk Suite- und Support-Konten standardmäßig aktiviert. Außerdem wurden einige Konten automatisch aktualisiert. Sie brauchen Ihr Konto nur dann zu migrieren, wenn die Schaltfläche Loslegen auf der Seite „Arbeitsbereich für Agenten“ angezeigt wird.
- Planen Sie die Migration für den Morgen oder einen anderen Zeitpunkt mit möglichst geringer Auslastung Ihres Kontos, zu dem Ihre Agenten im Idealfall noch nicht mit der Bearbeitung der täglichen Tickets begonnen haben.
- Benachrichtigen Sie Ihre Agenten über den bevorstehenden Beginn der Migration. Bitten Sie sie, ihre Tickets zu schließen und ihren Browser zu aktualisieren, sobald die Meldung Arbeitsbereich wechseln in der Zendesk-Benutzeroberfläche angezeigt wird.
- Deaktivieren Sie das Web Widget in Ihrem Kontaktformular, um die Aktualisierung für Ihre Agenten zu beschleunigen.
So starten Sie die Migration
-
Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Arbeitsbereich für Agenten.
Wenn der Arbeitsbereich für Agenten in Ihrem Konto verfügbar ist, werden Anweisungen zur Migration angezeigt.
Wenn diese Meldung erscheint, wurde die Migration für Ihr Konto deaktiviert. Bitten Sie in diesem Fall Ihren Kundenberater oder den Zendesk-Kundensupport um Hilfe bei der Migration.
- Klicken Sie auf Loslegen.
Es erscheint eine Seite, auf der der Ablauf der Migration beschrieben wird.
- Lesen Sie die Beschreibung durch und klicken Sie auf Weiter, um fortzufahren.
Wenn Sie Gruppen und Abteilungen haben, die denselben Namen aufweisen, wird eine Seite namens Was tun bei doppelten Namen angezeigt. Wenn keine Namenskonflikte bestehen, erscheint diese Seite nicht.
Namenskonflikte können auf zwei Arten behoben werden:
- Gleichnamige Gruppen und Abteilungen automatisch zu einer einzigen Gruppe zusammenfassen. Das ist die Standardeinstellung.
Wenn Sie beispielsweise eine Chat-Abteilung namens Allgemein und eine Support-Gruppe namens Allgemein haben, werden alle Agenten der Chat-Abteilung Allgemein und alle Agenten der Support-Gruppe Allgemein in einer großen Gruppe Allgemein zusammengefasst, die beide Agententypen enthält.
- Gruppen getrennt lassen und Wort Kopie zu vorhandenen gleichnamigen Gruppen hinzufügen.
Wenn Sie beispielsweise eine Chat-Abteilung namens Allgemein und eine Support-Gruppe namens Allgemein haben, wird die Support-Gruppe in Allgemein_Kopie umbenannt, um sie von der vorhandenen Chat-Abteilung zu unterscheiden. Die Support-Agenten bleiben in der umbenannten Gruppe Allgemein_Kopie und die Chat-Agenten werden in die Gruppe Allgemein verschoben.
- Gleichnamige Gruppen und Abteilungen automatisch zu einer einzigen Gruppe zusammenfassen. Das ist die Standardeinstellung.
- Wählen Sie je nach Bedarf Automatisch zusammenfassen oder Nicht zusammenfassen und klicken Sie auf Migrieren.
Der Migrationsvorgang kann je nach Anzahl von Abteilungen einige Minuten oder Stunden in Anspruch nehmen.
Wenn die Migration abgeschlossen ist, kehren Sie zur Seite „Arbeitsbereich für Agenten“ zurück. Dort erscheint jetzt ein Kontrollkästchen, mit dem Sie den Arbeitsbereich aktivieren können. Möglicherweise müssen Sie Ihre Browserseite aktualisieren, damit die Änderung sichtbar wird.
- Wählen Sie Arbeitsbereich für Agenten aktivieren.
-
Speichern Sie die Änderungen.
Es wird ein Tutorial angezeigt, in dem Sie erfahren, wie der neue Arbeitsbereich funktioniert.
Nach der Migration
Nachdem Sie die Migration abgeschlossen und den Arbeitsbereich aktiviert haben, können Agenten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten Chats betreuen und Administratoren Agenten in Support-Gruppen statt in Chat-Abteilungen verwalten. Weitere Informationen zum Arbeiten mit dem Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten finden Sie in den Dokumentationsressourcen.
- Alle Gruppen sind in der Registerkarte Abteilung des Chat-Dashboards aufgelistet.
- Das Chat-Dashboard weist nun geänderte Abteilungseinstellungen auf (siehe Beispiel unten). Zur Bearbeitung von Gruppennamen, Beschreibungen und Gruppenmitgliedschaften werden Sie automatisch auf die Seite „Gruppen“ im Admin Center umgeleitet.
Obwohl Agenten in Gruppen und nicht mehr in Abteilungen verwaltet werden, existieren in Chat immer noch Abteilungen und können in Auslösern zur Verteilung verwendet werden.