In diesem Beitrag werden die Web- und Social-Media-Messaging-Funktionen beschrieben, die Sie im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten verwenden können. Wenn die entsprechende Funktion von einem Administrator aktiviert wurde, werden Nachrichten aus Social-Media- oder Web-Messaging-Kanälen zu Tickets im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten. Sie können Nachrichten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten als Teil des normalen Konversationsflusses senden und empfangen.
- Social-Media-Nachrichten: Nachrichten, die Kunden mit einer Social-Media-Messaging-Anwendung wie Facebook oder WhatsApp gesendet haben. Social-Media-Nachrichten sind persistent, können aber je nach dem verwendeten Social-Media-Messaging-Dienst möglicherweise nur innerhalb einer bestimmten Frist von Agenten beantwortet werden.
- Web-Nachrichten: Nachrichten, die Kunden von einer Web- oder Help-Center-Seite mit eingebettetem Web Widget aus gesendet haben und die häufig einen Konversations-Bot enthalten. Web-Nachrichten sind persistent. Agenten und Kunden haben jederzeit die Möglichkeit, sie zu beantworten oder die Konversation neu zu starten.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Beantworten einer Nachricht
Wenn ein neues Messaging-Ticket eingeht, wird oben im Fenster die aktive Schaltfläche Annehmen angezeigt. Diese Schaltfläche gilt für Social-Media-Nachrichten, Web-Nachrichten und Live-Chats. Der Zendesk-Administrator legt fest, welche Arten von Nachrichten Sie erhalten können und wie diese Nachrichten in Ihre Warteschlange eingereiht werden. Standardmäßig sind für eingehende Nachrichten und neue Kommentare akustische Benachrichtigungen eingestellt, die Sie aber wie gewünscht konfigurieren können.
So beantworten Sie die Nachricht
- Klicken Sie auf Annehmen, um die Nachricht zu öffnen.
Der Name und Status des Benutzers sowie der Kanaltyp werden oben in der Konversation im Ticket angezeigt.
- Wenn Sie vor dem Beantworten der Nachricht mehr über den Benutzer erfahren möchten, klicken Sie im Kontextfenster auf Benutzer, um dessen Visitenkarte und Interaktionsverlauf aufzurufen.
Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen des Kundenkontexts in einem Ticket. Falls verfügbar, enthält die Visitenkarte die Messaging-Kontaktinformationen des Benutzers. (z. B. seine WhatsApp-Telefonnummer und E-Mail-Adresse).
- Geben Sie an, wie Sie antworten möchten.
Sie können direkt über denselben Kanal antworten oder im Eingabebereich einen anderen Kanal auswählen. Die Auswahl der verfügbaren Kanäle hängt von der Art der eingegangenen Nachricht ab.
Verfügbare Kanäle:
- Social-Media-Messaging-Kanal: Bei Social-Media-Messaging-Nachrichten ist dies der Kanal, auf dem die Nachricht eingegangen ist (z. B. WhatsApp oder Facebook Messenger). Sie können innerhalb einer Konversation nicht zu einem anderen Social-Media-Messaging-Kanal wechseln. In Social-Media-Nachrichten werden Anhänge, Emojis, Makros und Shortcuts unterstützt.
- Messaging: Der Web-Messaging-Kanal von Zendesk. Sie können innerhalb einer Konversation nicht zwischen einem Social-Media-Messaging-Kanal und dem Web-Messaging-Kanal wechseln. Ein Wechsel zu anderen Kanälen hingegen ist möglich. Messaging-Konversationen können einen Konversations-Bot enthalten. Bot-Konversationen enthalten mehrere Arten des interaktiven Austauschs mit Kunden, darunter Schnellantwort- und Karussell-Optionen, die Agenten anzeigen und aufrufen können.
- E-Mail (wenn die E-Mail-Adresse des Benutzers verfügbar ist): In E-Mail-Nachrichten werden Textformatierung, Anhänge, die Felder „An“ und „CC“sowie Emojis (über Apps) unterstützt.
- Anrufe: öffnet die Talk-Konsole, damit Sie den Benutzer anrufen können.
- Interne Notiz: aktualisiert das Ticket mit einem privaten Kommentar, der für andere Agenten, aber nicht für den Endbenutzer sichtbar ist. In internen Notizen werden Textformatierung, Anhänge und Emojis (über Apps) unterstützt.
- Verfassen Sie eine Antwort und klicken Sie auf Senden.
Weitere Informationen finden Sie unter Verfassen von Nachrichten.
- Sie können die Konversation je nach Bedarf fortsetzen, um die Anfrage abzuschließen.
Wenn der Benutzer auf Ihre Nachricht antwortet, erhalten Sie eine Benachrichtigung und die Ticketregisterkarte wird aktualisiert. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Konversationen in Ticketregisterkarten.
Außerdem erscheint in der Konversation der Hinweis Neue Nachricht.
Wenn das Ticket beim Eingang der Antwort des Benutzers nicht geöffnet ist, wird Ihre Benachrichtigungsliste aktualisiert. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Konversationen mit der Benachrichtigungsliste.
- Während einer Konversation können Sie zudem jederzeit im Dropdownmenü „Status“ den aktuellen Ticketstatus festlegen.
Verfassen von Nachrichten
Verwenden Sie den Eingabebereich, um Nachrichten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten zu beantworten. Die im Eingabebereich verfügbaren Steuerelemente hängen davon ab, welchen Kanal Sie für die Antwort verwenden. Social-Media-Messaging-Kanäle unterstützen beispielsweise Anhänge und Emojis; die entsprechenden Symbole werden unten im Eingabebereich angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Verfassen von Nachrichten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
Beim Verfassen von Antworten auf Nachrichten können Sie auch Support-Makros und – sofern Sie über Chat-Berechtigungen verfügen – Chat-Shortcuts verwenden.
Während des Nachrichtenaustauschs wird der Nachrichtenstatus im Fenster des Eingabebereichs angezeigt. Sie können beispielsweise sehen, ob die Nachricht gesendet wurde, der Benutzer Ihre Nachricht gelesen hat oder die Nachricht nicht zugestellt wurde.
Wenn im Zusammenhang mit der Nachricht Probleme auftreten, wird sie mit einem Warnsymbol markiert (
). Dies ist beispielsweise der Fall, wenn bei einer E-Mail-Nachricht ein unbekannter Benutzer auf CC gesetzt wird.
Die Nachrichten auf Kanälen sind oft nur für eine begrenzte Zeit gültig. WhatsApp-Nachrichten können beispielsweise nur innerhalb von 24 Stunden nach Eingang der letzten Antwort des Endbenutzers vom Agenten beantwortet werden. Bei anderen Social-Media-Messaging-Kanälen kann die Frist 48 Stunden betragen. Web-Nachrichten sind unbegrenzt gültig.
Nach Ablauf der Frist können Sie den Anfragenden auf einem anderen Kanal wieder kontaktieren (z. B. Email oder Telefon).
Zuweisen eines Messaging-Tickets an einen anderen Agenten oder eine andere Gruppe
Ein Ihnen zugewiesenes Messaging-Ticket bleibt Ihnen so lange zugewiesen, bis Sie es lösen oder an einen anderen Agenten übergeben. Sie können ein Messaging-Ticket an einen anderen Agenten weiterleiten, indem Sie unter „Mitarbeiter für Ticket“ einen anderen zuständigen Mitarbeiter auswählen. Agenten, denen ein Messaging-Ticket von einem anderen Agenten zugewiesen wird, erhalten eine Benachrichtigung.
Wenn ein Agent ein Messaging-Ticket erhalten hat, ist das Mitarbeiterfeld für andere Agenten nicht mehr zugänglich. In den Ansichten aller Agenten (mit Ausnahme des zugewiesenen Agenten und der Administratoren) wird es abgeblendet dargestellt.
Überblick über Ticketzuweisungen
- Wenn ein neues Messaging-Ticket erstellt wird und Agenten online sind, wird das Ticket an den Agenten mit verfügbarer Kapazität und der geringsten Anzahl aktiver Messaging-Tickets und Live-Chats weitergeleitet.
- Ein Messaging-Ticket, das einem Agenten zugewiesen wurde, bleibt diesem zugewiesen, bis er es einem anderen Agenten oder einer anderen Gruppe zuweist. Ein Administrator kann das Ticket einem anderen Agenten zuweisen, wenn eine neue Antwort des Endbenutzers eingeht und der zuständige Agent offline ist.
- Wenn ein neues Messaging-Ticket erstellt wird und alle Agenten offline sind (oder die Gruppe offline ist), wird das Ticket zur Ansicht „Nicht zugewiesen“ hinzugefügt.
- Wenn Sie im Arbeitsbereich für Agenten ein Messaging-Ticket einer anderen Gruppe zuweisen, wird die neue Gruppe nicht über die Neuzuweisung informiert. Das Messaging-Ticket wird aber in der Standardansicht Nicht zugewiesene Tickets angezeigt. Ähnlich wie bei E-Mails können Administratoren die Überwachung weitergeleiteter Chats und Nachrichten erleichtern, indem sie gruppenspezifische nicht zugewiesene Ansichten erstellen.
- Agenten können mithilfe von Kanalbedingungen persönliche Ansichten erstellen, um alle ihnen zugewiesenen Messaging-Tickets aufzulisten.
Einschränkungen für Messaging
Weitere Informationen zu den Beschränkungen für Social-Media- und Web-Messaging im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten finden Sie unter Einschränkungen im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten. Lesen Sie auch Vor der Migration.