Gruppen bestehen aus Teammitgliedern mit gemeinsamen Kriterien.
Auf der Seite Gruppen können Sie die offenen Tickets einer Gruppe anzeigen, Gruppennamen bearbeiten, Teammitglieder zu einer Gruppe hinzufügen oder aus ihr entfernen, Gruppen löschen und die Standardgruppe für Ihr Konto ändern.
Anzeigen der Tickets einer Gruppe
Auf der Seite „Gruppen“ können Sie die offenen Tickets einer Gruppe anzeigen.
So zeigen Sie die offenen Tickets einer Gruppe an
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Personen und dann auf Team > Gruppen. - Klicken Sie in der Zeile der Gruppe auf das Menü Optionen (
) und dann auf Offene Tickets anzeigen.
Eine neue Registerkarte mit den offenen Tickets der Gruppe wird geöffnet.
Bearbeiten von Gruppen
Auf der Seite „Gruppen“ im Admin Center können Sie die vorhandenen Gruppen bearbeiten.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Team > Gruppen.
- Machen Sie in der Liste die Gruppe ausfindig, die Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf ihren Namen.
Über die Suchleiste können Sie die gewünschte Gruppe schnell und einfach auffinden.
- Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor. Einige Beispiele:
- Suchen Sie nach Teammitgliedern und fügen Sie diese zu Gruppen hinzu oder entfernen Sie Teammitglieder aus Gruppen (siehe Hinzufügen und Entfernen von Teammitgliedern in Gruppen).
- Ändern Sie den Gruppennamen.Hinweis: Das Umbenennen einer Gruppe hat keine Auswirkungen auf Ihre Business-Regeln. Ihre Business-Regeln (Auslöser, Makros und Automatisierungen) werden automatisch mit dem neuen Namen aktualisiert. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Gruppen. Das Umbenennen einer Gruppe wirkt sich aber auf Explore-Berichte aus. Wenn Sie einen Bericht nach einem Gruppennamen filtern, der später geändert wird, liefert der Bericht nicht mehr die erwarteten Ergebnisse, da der Filter weiterhin den vorherigen Gruppennamen verwendet. Sie müssen den Berichtsfilter manuell aktualisieren und dabei neuen Gruppennamen auswählen.
- Ändern Sie eine Gruppenbeschreibung oder fügen Sie eine hinzu.
- (Nur Enterprise) Klicken Sie auf Privat machen, um die Gruppe als privat zu definieren und alle ihr zugewiesenen Tickets in private Tickets umzuwandeln. Diese Aktion kann nicht rückgängig gemacht werden. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über private Ticketgruppen.
- Klicken Sie auf Als Standard festlegen, um neue Agenten automatisch zu dieser Gruppe hinzuzufügen.Hinweis: Die Standardgruppe eines Kontos und die Standardgruppe eines Teammitglieds sind zwei verschiedene Einstellungen. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern der Standardgruppe für Ihr Konto oder ein Teammitglied.
- Klicken Sie auf das Menü Aktionen, um alle offenen Tickets anzuzeigen, alle Teammitglieder aus der Gruppe zu entfernen oder die Gruppe zu löschen.
- Wenn ein Administrator die Optionen für die Neuzuweisung auf Gruppenebene eingeschaltet hat, können Sie ändern, wie die gelösten Tickets eines ausscheidenden Agenten neu zugewiesen werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Einstellen der Neuzuweisungsoptionen für die gelösten Tickets von Gruppen.
- Klicken Sie auf Speichern.
Löschen von Gruppen
Sie können Gruppen löschen, die Sie nicht mehr benötigen.
- Standardgruppe zurücksetzen. Wenn die Gruppe als Standardgruppe für Ihr Konto oder als Standardgruppe für ein Teammitglied festgelegt ist, müssen Sie die Standardgruppe für das Konto und die Teammitglieder ändern (siehe Ändern der Standardgruppe).
-
Der Gruppe zugewiesene Tickets anderen Personen zuweisen. Sie sollten alle Tickets, die aktuell dieser Gruppe bzw. Agenten in dieser Gruppe zugewiesen sind, einer neuen Gruppe zuweisen. Sie können dies in einem Arbeitsgang erledigen, indem Sie in der erweiterten Suche mit der folgenden Suchzeichenfolge alle Tickets ausfindig machen:
status<closed group:"Group Name"
Wenn Sie eine Gruppe löschen, funktionieren sämtliche Business-Regeln, in denen die gelöschte Gruppe angegeben war, nicht mehr wie bisher. Wenn der Gruppe Tickets zugewiesen sind, wird die Gruppe zusammen mit allen Teammitgliedern in der Gruppe aus diesen Tickets entfernt und das Ticket wird wieder auf „Nicht zugewiesen“ gesetzt. Alle vorgenommenen Aktualisierungen sind in den Ticketereignissen vermerkt.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Team > Gruppen.
- Machen Sie in der Liste die Gruppe ausfindig, die Sie löschen möchten. Über die Suchleiste können Sie die gewünschte Gruppe schnell und einfach auffinden.
- Klicken Sie in der Zeile der Gruppe auf das Menü Optionen ( ) und dann auf Löschen.
Sie können eine Gruppe auch löschen, indem Sie auf das Menü Aktionen und dann auf Gruppe löschen klicken.
Es erscheint eine Meldung, in der Sie gefragt werden, ob die Gruppe wirklich gelöscht werden soll.
- Klicken Sie auf Löschen.