Wie unter Überblick über Organisationen und Gruppen beschrieben, dienen Gruppen zum Zusammenfassen von Teammitgliedern mit gemeinsamen Kriterien. Gruppen können in Business-Regeln verwendet und zum Erstellen von Detailansichten herangezogen werden.
Verwenden von Gruppen in Business-Regeln
Gruppen können in Automatisierungen, Makros und Auslösern verwendet werden. Beim Erstellen von Automatisierungen und Auslösern können Sie „Gruppe“ als Kriterium für die Aktualisierung von Tickets verwenden. Mit Makros können Sie als Aktion einer Gruppe Tickets zuweisen.
Es gibt viele Gründe, Gruppen in Automatisierungen oder Auslöser aufzunehmen. Nachfolgend finden Sie mehrere Beispiele.
Beispiel: Eskalieren von Tickets über die Gruppe in einer Automatisierung
In einer Automatisierung können Sie die Gruppe als Bedingung für die Eskalation von Tickets für bestimmte Gruppen verwenden.
Das Level-2-Supportteam bietet Kunden ein höheres Serviceniveau und die Zusage, Tickets schnell zu lösen. Dies ist die Service-Level-Vereinbarung für diese Kunden. Diese Automatisierung erinnert Agenten an dieses Ziel, wenn sie ihre Tickets nicht innerhalb von 48 Stunden aktualisieren.
Die Aktionen in dieser Automatisierung setzen die Priorität auf „Dringend“ und senden eine E-Mail an den Mitarbeiter, dem das Ticket zugewiesen ist, um ihn daran zu erinnern, das Ticket zu aktualisieren. Weitere Informationen zum Erstellen von Automatisierungen finden Sie unter Straffen des Workflows mit zeitbasierten Ereignissen und Automatisierungen.
Beispiel: Verwenden eines Auslösers, um eine Gruppe über eine Ticketzuweisung zu informieren
Die Gruppenbedingung wird im Allgemeinen in einem Auslöser verwendet, um eine Gruppe zu benachrichtigen, wenn ihr ein Ticket zugewiesen wurde. (Dies ist einer der Standardauslöser in Zendesk Support.) Führen Sie folgende Schritte aus, um diesen Auslöser näher zu betrachten:
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser. - Suchen Sie den Auslöser Gruppe über Zuweisung informieren und klicken Sie auf dann Bearbeiten.
Dieser Auslöser wird ausgeführt, wenn einer Gruppe ein Ticket zugewiesen wird. Das Änderungsereignis kann dabei manuell von einem Agenten oder automatisch durch eine andere Business-Regel (Automatisierung oder Auslöser) ausgelöst worden sein.
Die Aktionen informieren alle Gruppenmitglieder über die neue Ticketzuweisung. Beachten Sie, dass es systemeigene Regeln gibt, um die Anzahl doppelter E-Mail-Benachrichtigungen zu reduzieren, die zu einer einzigen Anfrage an Benutzer gesendet werden. Ist ein Agent beispielsweise Empfänger einer Gruppenbenachrichtigung, aber auch als CC auf dem Ticket vermerkt, können Ticketbenachrichtigungen unterdrückt werden, um Duplikate zu vermeiden.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Ticketauslösern für automatische Ticketaktualisierungen und Benachrichtigungen.
Beispiel: Zuweisen einer Gruppe zu einem Ticket mit einem Auslöser
Eine Gruppe kann als Bedingung in einem Auslöser verwendet werden, um eingehende Anfragen zu filtern und der entsprechenden Gruppe zuzuweisen.
In diesem Beispiel wird anhand der Bedingungen festgestellt, ob es sich bei dem Ticket um eine Verkaufsanfrage handelt.
Die Aktionen setzen den Typ auf „Frage“ und weisen das Ticket dann der Gruppe „Verkauf“ zu. Dieses Beispiel zeigt auch, wie Sie Zendesk Support in anderen Unternehmensbereichen verwenden können, nicht nur im Kundenservice.
Wenn einer Gruppe nur ein Agent angehört, werden alle dieser Gruppe zugewiesenen Tickets diesem Agenten direkt zugewiesen. Der Status des Tickets wird automatisch von „Neu“ in „Offen“ geändert.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Auslösern.
Erstellen von Ansichten nach Gruppe
Gruppen können zum Erstellen von Ansichten herangezogen werden. Nachfolgend ein Beispiel.
Beispiel: Erstellen einer Ticketansicht nach Gruppe
Eine der Standardansichten in Zendesk Support listet sämtliche Tickets auf, die den Gruppen zugewiesen wurden, denen Sie angehören. Führen Sie folgende Schritte aus, um diese Ansicht näher zu betrachten:
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Ansichten. - Setzen Sie den Mauszeiger in der Liste der Ansichten auf Ungelöste Tickets in Ihren Gruppen und dann auf Öffnen. Sie können auch einfach auf den Namen der Ansicht klicken.
Diese Ansicht enthält alle ungelösten Tickets, die Ihren Gruppen zugewiesen sind. Sie können auch eine oder mehrere spezifische Gruppen auswählen, um diese Ansicht anzupassen.
Hier sehen Sie das als Tabelle formatierte Ergebnis. Die Tickets sind nach Gruppe aufgeführt.