Erste Schritte für Administratoren im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten

In diesem Thema wird beschrieben, wie Zendesk-Administratoren mit dem Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten arbeiten.

Abgesehen vom Aktivieren oder Deaktivieren des Arbeitsbereichs und dem Zuordnen von Chat-Abteilungen zu Support-Gruppen sind für die Einrichtung des Arbeitsbereichs für Agenten keine besonderen Chat-, Talk- oder Support-Einstellungen erforderlich. Zum Beispiel werden in Zendesk Support eingerichtete Business-Regeln für die Weiterleitung, Auslöser, Automatisierungen und Makros berücksichtigt; Chat-Agenten empfangen eingehende Chatanfragen basierend auf den Einstellungen, die Sie für die Chatverteilung ausgewählt haben; während der Abwesenheit aller Talk-Agenten eingehende Anrufe werden weiterhin in die Warteschlange gestellt; Ihre Einstellungen für die maximale Warteschlangengröße und Wartezeit in der Warteschlange werden berücksichtigt.

Für Messaging müssen im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten bestimmte andere Konfigurationsaufgaben ausgeführt werden als für Zendesk Support. Weitere Informationen finden Sie unter Aufgaben für Administratoren für Messaging.

Sofern noch nicht geschehen, richten Sie Support, Chat und Talk in Ihrem Konto ein, damit Sie den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten in vollem Umfang nutzen können. In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Admin-Aufgaben für Support
• Admin-Aufgaben für Chat
• Admin-Aufgaben für Talk
• Zuordnen von Chat-Abteilungen zu Support-Gruppen
• Admin-Aufgaben für Messaging
• Admin-Aufgaben für Omnichannel-Verteilung
• Überblick über das Agentenerlebnis

Admin-Aufgaben für Support

Um den Arbeitsbereich für Agenten verwenden zu können, richten Sie Zendesk Support in Ihrem Konto ein. Hierzu gehören:

1. E-Mail-Adressen hinzufügen

   Unter „Admin“ > „Kanäle“ > „E-Mail“ können Sie weitere E-Mail-Adressen hinzufügen, die Sie auf Ihrer Site verwenden möchten, E-Mail-Einstellungen festlegen und E-Mail-Vorlagen anpassen. Weitere Informationen finden Sie unter Vollständiger Leitfaden zur Nutzung von E-Mail in Zendesk.

2. Support-Agenten hinzufügen

   Unter „Admin“ > „Verwalten“ > „Personen“ können Sie Zendesk-Benutzer, -Gruppen und -Organisationen hinzufügen und verwalten. Jeder neue Agent, den Sie hinzufügen, erhält eine Willkommens-E-Mail mit einem Bestätigungslink. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Agenten und Administratoren.

Admin-Aufgaben für Chat

Um Live-Chat im Arbeitsbereich für Agenten zu verwenden, richten Sie Chat in Ihrem Konto ein. Hierzu gehören:

1. Web Widget (Classic) einrichten

   Web Widget (Classic) einrichten und einbetten Um Zendesk Live-Chat mit dem Web Widget (Classic) zu nutzen, aktivieren Sie Chat im Web Widget und konfigurieren Sie die Chat-Einstellungen. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Komponenten im Web Widget (Classic) und Einrichten von Zendesk Chat im Web Widget (Classic).

2. Chat-Agenten hinzufügen

   Stellen Sie sicher, dass Zendesk Chat für Agenten aktiviert ist, die Chats betreuen sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Rollen und Zugriffsberechtigungen im Zendesk Admin Center. Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihre Agenten für Chat und Support aufgerüstet werden. Der Arbeitsbereich für Agenten bietet keine Unterstützung für Agenten mit der Rolle „Nur Chat“ oder „Mitwirkender“.

3. Geschäftszeiten einrichten

   Richten Sie Chat-Geschäftszeiten für Ihre Agenten ein. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Zeitplans mit Geschäftszeiten

4. (Optional) Chatbewertungen aktivieren

   Richten Sie Chatbewertungen für Ihr Konto ein. Damit Besucher ihre Chats mit Ihren Agenten bewerten können, öffnen Sie das Chat-Dashboard und wählen Sie unter Widget > Einstellungen die Option Bewertungen aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Anzeigen von Chatbewertungen.

5. Chat-Abteilungen aktivieren

   Stellen Sie sicher, dass alle Chat-Abteilungen mit Agenten, die Weiterleitungen senden oder empfangen müssen, im Chat-Dashboard aktiviert sind. Zum Aktivieren einer Chat-Abteilung klicken Sie im Chat-Dashboard unter Einstellungen > Abteilungen auf Bearbeiten.

   

6. (Optional) Authentifizierte Besucher aktivieren

   Sie können Ihr integriertes Web Widget (Classic) so konfigurieren, dass Besucher bei jedem Seitenaufruf anhand des JavaScript-API- und des JWT-Tokens authentifiziert werden. Die Besucherauthentifizierung wird im Chat-Dashboard aktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren authentifizierter Besucher im Web Widget (Classic) und Arbeiten mit authentifizierten Chat-Besuchern im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.

Admin-Aufgaben für Talk

Um Zendesk Talk im Arbeitsbereich für Agenten zu verwenden, richten Sie Talk in Ihrem Konto ein. Hierzu gehören:

1. Telefonnummer auswählen

   Um Talk zu verwenden, müssen Sie eine Telefonnummer von Zendesk kaufen. Sie können diese Nummer direkt in Talk kaufen. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Zendesk Talk-Nummern.

2. Talk im Web Widget (Classic) aktivieren

   Um Zendesk Talk in Verbindung mit dem Web Widget (Classic) zu verwenden, erstellen Sie eine Konfiguration, die bestimmt, wie die vom Web Widget kommenden Talk-Anfragen gehandhabt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Zendesk Talk-Einstellungen für das Web Widget (Classic).

3. Talk-Einstellungen verwalten

   Nach der Einrichtung Ihrer Nummer können Sie die Talk-Einstellungen konfigurieren oder ändern. Weitere Informationen zu den vielfältigen Möglichkeiten von Talk finden Sie unter Ressourcen für Zendesk Talk.

4. Talk-Agenten hinzufügen

   Stellen Sie sicher, dass Zendesk Talk für Agenten aktiviert ist, die Anrufe entgegennehmen sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen, welche Agenten Zendesk Talk verwenden können.

Zuordnen von Chat-Abteilungen zu Support-Gruppen

Damit Chat-Weiterleitungen richtig funktionieren, stellen Sie sicher, dass die Chat-Abteilungen in Ihrem Konto Support-Gruppen zugeordnet sind. Mit dem Migrationsassistenten können Sie die Zuordnung beim erstmaligen Aktivieren des Arbeitsbereichs für Agenten automatisch vornehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Migrieren auf den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten. Stellen Sie außerdem sicher, dass alle Chat-Abteilungen, die Chat-Weiterleitungen senden oder empfangen müssen, im Chat-Dashboard aktiviert sind. Sie können Chat-Abteilungen vor oder nach der Migration aktivieren.

Admin-Aufgaben für Messaging

Wichtig: In diesem Abschnitt werden einige zusätzliche Aufgaben beschrieben, die Administratoren ausführen müssen, um Messaging im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten einzurichten. Sie benötigen die Zendesk Suite oder ein Konto mit Support und Chat, um Messaging im Arbeitsbereich für Agenten verwenden zu können.

Führen Sie folgende Schritte aus, um die Unterstützung für Messaging im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten zu konfigurieren:

1. Vergewissern Sie sich, dass Sie ein Zendesk Suite-Konto oder ein Konto mit dem Add-on „Social-Media-Messaging“ haben.
2. Migrieren Sie Ihr Konto zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten und aktivieren Sie den Arbeitsbereich.
3. Fügen Sie einen oder mehrere Messaging-Kanäle zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten hinzu.

   Fügen Sie für Social-Media-Messaging einen Social-Media-Messaging-Kanal hinzu. Für Web-Messaging verwenden Sie das Messaging Web Widget.

4. Aktivieren Sie Chat für jeden Agenten, der sich an Messaging-Konversationen beteiligen soll, und weisen Sie jeweils eine Chat-Rolle zu. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen von Rollen und Zugriffsberechtigungen im Zendesk Admin Center.
   • Für die Bearbeitung von Messaging-Konversationen benötigen Agenten lediglich eine kostenpflichtige Support-Lizenz und die Chat-Rolle „Agent (begrenzt)“. Mit der Chat-Rolle „Agent (begrenzt)“ können Agenten auch ohne eine kostenpflichtige Chat-Lizenz Messaging-Konversationen betreuen.
   • Um die Rolle „Agent (begrenzt)“ zu nutzen, weisen Sie sie einem Ihrer Chat-Agenten zu. Anschließend können Sie diese neue Rolle jedem Agenten zuweisen, der nur über eine Support-Rolle verfügt.

     

5. Organisieren von Agenten in Gruppen. Sie können beispielsweise eine Gruppe von Agenten für die Betreuung eines bestimmten Kanals (z. B. WhatsApp oder Web-Messaging) abstellen oder eine Agentengruppe einrichten, die für die Bearbeitung aller Messaging-Tickets zuständig ist. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen und Entfernen von Teammitgliedern in Gruppen.

   Agenten mit der neuen Rolle „Agent (begrenzt)“ werden wie Chat-Agenten behandelt und erhalten sowohl Chat- als auch Messaging-Konversationen.

   Wenn in Chat der Verteilungsmodus „An alle senden“ aktiviert ist, können Sie vermeiden, dass Chats an Ihre Messaging-Agenten weitergeleitet werden, indem Sie eine neue Gruppe speziell für Agenten einrichten, die nur Chats betreuen sollen, und ihr mithilfe eines Auslösers alle eingehenden Chats zuweisen.

6. (Optional) Verwenden Sie Support-Auslöser, um Messaging-Tickets an Gruppen zuzuweisen.

   Dies ist sinnvoll, wenn Sie Agenten haben, die für die Betreuung von Messaging-Kanälen zuständig sind. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Auslösern, Automatisierungen und Ansichten für Messaging.

7. Richten Sie die Chatverteilung ein, um festzulegen, wie Messaging-Tickets auf Ihre Agenten verteilt werden.

   Die Verteilung von Messaging-Tickets basiert auf den für Ihre Agenten festgelegten Chat-Verteilungsregeln. Hierzu gehören:

   • Wenn Agenten online sind, werden erstellte Messaging-Tickets in der Ticketoberfläche über die Schaltfläche „Annehmen“ verteilt.
   • Wenn die Agenten offline sind, werden erstellte Messaging-Tickets in die Ansicht „Nicht zugewiesene Tickets“ oder in die Gruppenansicht des Agenten gestellt.
   • Offline eingegangene Messaging-Tickets können Agenten zugewiesen oder von den Agenten selbst manuell abgerufen werden.
8. Konfigurieren Sie im Chat-Dashboard Chatlimit-Einstellungen, die bestimmen, wie viele aktive Messaging-Tickets und Live-Chat-Tickets Ihre Agenten erhalten. Konfigurieren Sie außerdem Chat-Geschäftszeiten für Messaging.
   Hinweis: Die Geschäftszeiten haben keinen Einfluss auf Social-Media-Messaging-Kanäle wie WhatsApp. Weitere Informationen finden Sie unter Kann ich Geschäftszeiten für Social-Media-Messaging-Kanäle festlegen?.

   Ein Messaging-Ticket gilt als aktiv, wenn die Ticketkonversation innerhalb der letzten 10 Minuten aktualisiert wurde.

Zusätzlich können Administratoren mit den Optionen für das Senden von Dateien festlegen, welche Arten von Anhängen Agenten versenden dürfen. Einige dieser Dateitypen (darunter .mov) sind standardmäßig nicht aktiviert.

Einrichten von Auslösern, Automatisierungen und Ansichten für Messaging

Mit den Kanal-Bedingungen in Zendesk Support-Auslösern und -Automatisierungen können Sie dafür sorgen, das Messaging-Konversationen an die richtigen Agentengruppen verteilt werden. Fügen Sie beim Erstellen eines Auslösers oder einer Automatisierung beispielsweise die Bedingung Kanal ist hinzu und wählen Sie den gewünschten Messaging-Kanal aus. Hierbei können Sie je nach Bedarf einen oder mehrere Messaging-Kanäle angeben (siehe Beispiel unten).

Name des Auslösers, Beschreibung und Bedingungen

Aktion des Auslösers

Weitere Informationen zum Erstellen von Auslösern finden Sie unter Erstellen von Auslösern. Weitere Informationen zum Erstellen von Automatisierungen finden Sie unter Erstellen von Automatisierungen.

Wenn für einen Kanaltyp (z. B. WhatsApp) mehrere Konten definiert sind, können Tickets nur anhand des Kanaltyps und nicht anhand eines bestimmten Integrationskontos weiterleitet werden.

Außerdem können Sie mit den Kanal-Bedingungen gemeinsame Messaging-Ansichten für Agenten erstellen. Hierbei können Sie je nach Bedarf einen oder mehrere Messaging-Kanäle angeben (siehe Beispiel unten). Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Ansichten zur Verwaltung des Ticket-Workflows.

Hinweis: Wenn in Ihrem Konto mehrere Marken verwendet werden, müssen Sie auch die Bedingung Marke ist hinzufügen und die mit dem Kanal verknüpfte Marke auswählen.

Admin-Aufgaben für Omnichannel-Verteilung

Um die Vorteile des einheitlichen Agentenerlebnisses im Arbeitsbereich für Agenten voll auszuschöpfen, können Sie für Ihr Konto die Funktionen für die Omnichannel-Verteilung konfigurieren. Damit können Sie per E-Mail, Messaging, Anrufe, Webformular und API erstellte Tickets anhand ihrer Priorität an Teammitglieder mit der entsprechenden Verfügbarkeit und Kapazität verteilen. Neben der Verwaltung des Ticket-Workflows für Ihre Teammitglieder bietet die Omnichannel-Verteilung Ihren Teammitgliedern auch die Möglichkeit, Prioritätskonflikte zu vermeiden, indem sie einen einheitlichen Status für Support, Talk und Messaging festlegen. Weitere Informationen finden Sie unter Omnichannel-Verteilung und Überblick über einheitliche Agentenstatus.

Überblick über das Agentenerlebnis

Wenn der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten in Ihrem Konto aktiviert ist, gilt die Änderung für alle Ihre Agenten. Ihre Agenten sehen Folgendes:

• Agenten, für die Support, Chat und Talk aktiviert ist, sehen eine vollständig integrierte Konversationsumgebung. Sie können auf alle vorhandenen Support-Funktionen zugreifen, aber auch die Chat- und Talk-Steuerungen direkt in der Support-Ticketoberfläche nutzen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
• Agenten, für die Support und Chat aktiviert ist, sehen eine integrierte vereinheitlichte Konversationsumgebung, jedoch ohne die Talk-Steuerungen. Sie können auf alle vorhandenen Support-Funktionen zugreifen und die Chat-Steuerungen direkt in der Support-Ticketoberfläche nutzen. Chats werden im Arbeitsbereich für Agenten und nicht im Chat-Dashboard betreut.
• Agenten, für die nur Support aktiviert ist, sehen eine Standard-Ticketoberfläche – mit zwei Ausnahmen. Bei Ticketkommentaren erscheinen die neuesten Antworten nicht am Anfang, sondern am Ende der Konversation. Diese Änderung ist nötig, um die Chat- und E-Mail-Konversationen zu vereinheitlichen. Außerdem werden die Kundenkontextinformationen auf der rechten statt auf der linken Seite der Ticketoberfläche angezeigt.
• Der Arbeitsbereich bietet keine Unterstützung für Agenten mit der Rolle „Nur Chat“ oder „Mitwirkender“. Diese Agenten müssen sowohl für Support als auch für Chat aufgerüstet werden. Light Agents können im Arbeitsbereich für Agenten keine Chats betreuen. Sie müssen zu Agenten hochgestuft werden.
• Wenn Sie Messaging für den Arbeitsbereich für Agenten einrichten, können Agenten, für die Zendesk Support und Chat aktiviert ist, Nachrichten direkt in der Konversationsoberfläche senden und empfangen Weitere Informationen finden Sie unter Senden und Empfangen von Nachrichten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten Support-Agenten können Messaging-Konversationen betreuen, wenn sie entweder über die Support-Rolle „Agent“ und die Chat-Rolle „Agent (begrenzt)“ oder aber über die Chat-Rolle „Agent“ verfügen.