Mithilfe der nativen Übersetzungsfunktion im Arbeitsbereich können Agenten mit Endbenutzern und anderen Agenten kommunizieren, auch wenn sie unterschiedliche Sprachen verwenden.
Die Übersetzungsfunktion ist standardmäßig für alle Kunden aktiviert, die den Arbeitsbereich für Agenten nutzen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Überblick über die Übersetzungsfunktion
Mit der nativen Übersetzungsfunktion im Arbeitsbereich können Agenten bei Bedarf eingehende Nachrichten (von Endbenutzerm) und abgehende Nachrichten (an Endbenutzer) auf den folgenden Kanälen übersetzen:
- Live-Chat
- Social-Media-Kanäle
- Sunshine Conversations
- Zendesk Messaging
Außerdem können Chat-Agenten eingehende E-Mail-Nachrichten übersetzen lassen, die von Endbenutzern gesendet und von der API erstellt wurden. Darüber hinaus unterstützt die native Übersetzungsfunktion im Arbeitsbereich für Agenten die Übersetzung von E-Mails, die über andere Kanäle wie z. B. Webformulare, Webservices, Messaging Web Widget oder Web Widget (Classic) eingehen, sowie von geschlossenen Tickets, nicht aber von abgehenden E-Mail-Nachrichten an Endbenutzer.
Die Sprache eines Benutzers wird anhand seiner zuletzt gesendeten Nachrichten bestimmt und der Text dann mit Google Translate übersetzt.
Wenn der Agent und der Endbenutzer verschiedene Sprachen verwenden, wird dies dem Agenten in einem Übersetzungsbanner angezeigt, in dem die Übersetzung für die jeweilige Konversation aktiviert werden kann.
Die vom Agenten gesendeten Nachrichten werden sowohl in der ursprünglichen als auch in der übersetzten Version im Ereignisprotokoll angezeigt. Nachrichten von Endbenutzern erscheinen nur in der ursprünglichen Sprache.
Diese Funktion weist folgende Einschränkungen auf:
- Das Größenlimit für die Übersetzung beträgt 5.000 Zeichen pro Nachricht. Nachrichten mit mehr als 5.000 Zeichen werden nicht übersetzt.
- SunCo Shorthands werden bei Übersetzungen nicht unterstützt.
- Übersetzungen für Widgets anderer Anbieter werden nicht unterstützt.
Verwenden der Übersetzungsfunktion im Arbeitsbereich
Die Übersetzung wird im Arbeitsbereich von dem Agenten verwaltet, der jeweils mit dem Endbenutzer kommuniziert. In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Aktivieren der Übersetzung
Wenn eine fremdsprachige Nachricht eingeht, wird dem Agenten im Arbeitsbereich ein Banner angezeigt, in dem die Sprache des Endbenutzers angegeben ist und bei Bedarf die Übersetzung aktiviert werden kann.
So aktivieren Sie die Übersetzung für eine eingehende Konversation
- Klicken Sie im Übersetzungsbanner auf Übersetzen. Im Banner wird der Übersetzungsstatus angezeigt:
- Wenn Sie die Übersetzung für die Konversation nicht aktivieren möchten, klicken Sie auf das X, um das Banner zu schließen.
Wenn Sie die Übersetzung zunächst nicht aktivieren, können Sie dies im Verlauf der Konversation jederzeit nachholen.
So aktivieren Sie die Übersetzung in einer laufenden Konversation
- Klicken Sie im Kopfbereich der Konversation auf das Optionsmenü (
) und dann auf Übersetzen. Das Übersetzungsbanner wird eingeblendet und der Übersetzungsstatus angezeigt (siehe oben).
Deaktivieren der Übersetzung
Sie können die Übersetzung auch deaktivieren, wenn sie nicht mehr benötigt wird, weil die Konversation beispielsweise von einem neuen Endbenutzer übernommen oder an einen anderen Agenten übergeben wird, der die Sprache des Endbenutzers spricht.
So deaktivieren Sie die native Übersetzung
-
Klicken Sie im Übersetzungsbanner auf Anhalten. Sie können auch im Kopfbereich der Konversation auf das Optionsmenü (
) und dann auf Nicht mehr übersetzen klicken.
Umschalten zwischen dem ursprünglichen und dem übersetzten Nachrichtentext
Agenten können sowohl die ursprünglichen (nicht übersetzten) Nachrichten eines Endbenutzers als auch die übersetzten Versionen ihrer eigenen Nachrichten anzeigen.
So zeigen Sie den ursprünglichen Nachrichtentext eines Endbenutzers an
- Klicken Sie am Ende der Nachricht des Endbenutzers auf Original anzeigen. Die nicht übersetzte Version der Nachricht wird angezeigt.
So zeigen Sie die Übersetzung des Nachrichtentexts an
- Klicken Sie am Ende der Nachricht auf Übersetzung anzeigen. Die übersetzte Version der Nachricht wird angezeigt.
Das Endbenutzererlebnis
Wenn ein Agent die Übersetzung für eine Konversation aktiviert, erhält der Endbenutzer keine Aktivierungsbenachrichtigung. Die Nachrichten des Agenten werden einfach in der erkannten Sprache angezeigt und in der Konversation als Übersetzungen gekennzeichnet.
In einem Live-Chat weisen übersetzte Nachrichten den Link Original anzeigen auf, über den die Endbenutzer die Nachricht in der ursprünglichen Sprache anzeigen können:
Übersetzte Social-Media-Messaging- und Zendesk Messaging-Nachrichten sind mit dem Wort Übersetzt in der erkannten Sprache gekennzeichnet, können aber nicht in der ursprünglichen Sprache angezeigt werden:
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