Sie können Agenten die Möglichkeit geben, Nachrichten aus Live-Konversationskanälen im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten automatisch übersetzen zu lassen. Dies erleichtert die Kommunikation mit Endbenutzern und anderen Agenten, die nicht dieselbe Sprache sprechen. In diesem Beitrag wird beschrieben, wie die Live-Übersetzung von Konversationen funktioniert. Weitere Informationen zur Aktivierung der Übersetzung von Konversationen finden Sie unter Ein- und Ausschalten von KI-Übersetzungen für Ticketkonversationen.
Weitere Informationen zur Nutzung der Übersetzungsfunktion nach der Aktivierung finden Sie unter Übersetzen von Konversationen in Tickets.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Überblick über die Übersetzung von Konversationen
Mit dieser Funktion können Agenten bei Bedarf eingehende Nachrichten (von Endbenutzern) und abgehende Nachrichten (an Endbenutzer) im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten automatisch übersetzen lassen. Die Übersetzung von Konversationen wird für die folgenden Kanäle unterstützt:
- Live-Chat
- Social-Media-Kanäle
- Sunshine Conversations
- Zendesk Messaging
- Kommentare, die über andere Kanäle gesendet werden, wie z. B. E-Mail, Webformular oder API
Wenn der Agent und der Endbenutzer unterschiedliche Sprachen verwenden, wird der Agent in einem Übersetzungsbanner informiert. Dort kann dann die Übersetzung für die jeweilige Konversation aktiviert werden.
Das folgende Video bietet einen Überblick über die Übersetzung von Konversationen:
Wie Konversationen übersetzt werden
Die Sprache eines Benutzers wird anhand seiner zuletzt gesendeten Nachrichten bestimmt und der Text dann mit unseren Übersetzungsservices übersetzt. Wir verwenden Amazon Translate für Live-Nachrichten, die eine schnelle Antwort erfordern, wie beispielsweise bei Chats, Zendesk-Messaging oder Social-Media-Kanälen, und Amazon Nova Micro für die übrigen Kanäle wie E-Mail, Webformulare oder APIs.
Die Länge und Anzahl von Nachrichten kann die Sprachanalyse beeinflussen. Es gibt keine garantierte Länge, bei der die Sprache immer erkannt wird, aber längere Nachrichten führen zu besseren Ergebnissen.
Wenn beim Textscan festgestellt wird, dass sich die Sprache des Agenten von der Sprache des Endbenutzers unterscheidet, wird das Übersetzungsbanner angezeigt. Wenn die Sprache beim Textscan nicht erkannt wird (z. B. weil die Nachricht zu kurz war, um die Sprache zu bestimmen), erscheint das Banner nicht.
Wenn Sie das Übersetzungsbanner nicht sehen, klicken Sie auf das Menü mit den Ticketoptionen und anschließend auf Übersetzen.
Die vom Agenten gesendeten Nachrichten werden sowohl in der ursprünglichen als auch in der übersetzten Version im Ereignisprotokoll angezeigt. Nachrichten von Endbenutzern erscheinen nur in der ursprünglichen Sprache.
Endbenutzererlebnis
Wenn ein Agent die automatische Übersetzung für eine Konversation aktiviert, wird der Endbenutzer nicht speziell benachrichtigt. Die Nachrichten des Agenten erscheinen einfach in der erkannten Sprache Übersetzte Nachrichten von Agenten werden aber in der Konversation entsprechend gekennzeichnet.
In einem Live-Chat weisen übersetzte Nachrichten den Link Original anzeigen auf, über den die Endbenutzer die Nachricht in der ursprünglichen Sprache anzeigen können:
In Messaging- und Social-Media-Messaging-Konversationen sind übersetzte Nachrichten am Wort Übersetzt in der erkannten Sprache zu erkennen. Im Gegensatz zu Live-Konversationen kann die unübersetzte Version der Nachricht jedoch nicht angezeigt werden:
Beschränkungen
Für die Übersetzung gelten folgende Beschränkungen:
- Das Größenlimit für die Übersetzung beträgt 5.000 Zeichen pro Nachricht. Nachrichten mit mehr als 5.000 Zeichen werden nicht übersetzt.
- SunCo Shorthands werden bei Übersetzungen nicht unterstützt.
- Übersetzungen für Widgets anderer Anbieter werden nicht unterstützt.
- Unser Übersetzungsservice kann Texte, die phonetisch geschrieben sind, nicht korrekt übersetzen. Für Hindi funktioniert die Übersetzung beispielsweise nur für Text in Devanagari-Schrift, nicht jedoch für Text in lateinischer Schrift.
- Übersetzungen sind für alle Auslöser für eingehende und ausgehende E-Mails bei bestimmten Anwendungsfällen verfügbar.
- Rich-Text-Formatierungen in der Nachricht können bei der Übersetzung verloren gehen oder geändert werden.
- Sollte die Übersetzung fehlschlagen, wenn ein Agent eine E-Mail sendet, wird die E-Mail nach fünf Minuten in der Originalsprache gesendet.
- Nachrichten, die personenbezogene oder vertrauliche Daten enthalten, werden aufgrund von Datenschutzbestimmungen und Inhaltsfilterbeschränkungen nicht übersetzt.