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In diesem Beitrag finden Sie einen kurzen Überblick über die wichtigsten Änderungen in der Benutzeroberfläche, die Agenten nach Umstellung auf den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten sehen. Damit können Sie die Standard-Agentenoberfläche und den Arbeitsbereich für Agenten miteinander vergleichen. Dieser Beitrag behandelt die Grundlagen. Wenn Sie Funktionen wie Zendesk Messaging aktivieren, werden Sie weitere Änderungen feststellen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
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Vergleich der Oberflächen
Hier sehen Sie ein Beispiel für ein einfaches Ticket vor und nach Aktivierung des Arbeitsbereichs für Agenten.
| Nummer | Standard-Agentenoberfläche | Arbeitsbereich für Agenten |
|---|---|---|
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| 1 | In den Ticketregisterkarten erscheinen die Ticketnummer und die Zusammenfassung. | Ticketregisterkarten ändern sich und enthalten je nach Art der Konversation unterschiedliche Informationen. Siehe Verwalten von Konversationen in Ticketregisterkarten. |
| 2 | Die Kundeninformationen erscheinen in einer Registerkarte links in der Benutzeroberfläche. | Kundenkontextinformationen (zusammen mit Anwendungen und Beiträgen aus der Wissensdatenbank) erscheinen in einem Kontextfenster rechts im Ticket. Siehe Anzeigen des Kundenkontexts im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten. Administratoren können die Visitenkarte wie gewünscht konfigurieren, damit sie die wichtigsten Informationen zum Ticketanfragenden enthält. |
| 3 | Der Eingabebereich befindet sich oben im Ticket. Die neuesten Kommentare erscheinen oben im Ticket. Sie müssen nach unten scrollen, um den ersten Kommentar des Anfragenden zu sehen. | Der Eingabebereich befindet sich unten im Ticket. Die neuesten Kommentare sind unten im Ticket aufgeführt, um einen natürlicheren Konversationsfluss zu gewährleisten. Sie müssen nach oben scrollen, um den ersten Kommentar des Anfragenden zu sehen. Siehe Beispielticket. |
| 4 | Apps sind über eine Schaltfläche oben rechts verfügbar. | Apps (zusammen mit Kundenkontextinformationen und Beiträgen aus der Wissensdatenbank) erscheinen in einem Kontextfenster rechts im Ticket. Siehe Nutzen des Kontextfensters im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten. Agenten können Shortcuts für den Zugriff auf ihre meistgenutzten Apps hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von App-Shortcuts. |
| 5 | Ticketaktionen wie Zusammenführen und Drucken sind über ein Dropdownmenü verfügbar. | Klicken Sie auf das Symbol für das Optionsmenü ( ), um Ticketaktionen zu sehen. Siehe Verwenden der Kopfzeile der Konversation.
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| 6 | Der Wechsel zwischen Konversationen und Ereignissen erfolgt über ein Menü unter den Eingabebereichen. | Sie klicken auf ein Symbol, um zwischen Ticketereignissen und Konversationen zu wechseln. Sie können auch nach öffentlichen Kommentaren und internen Notizen filtern. Siehe Verwenden der Kopfzeile der Konversation. |
| 7 | Das Dropdownmenü „Makro ausführen“ befindet sich unter der Ticketkonversation. | Das Dropdownmenü „Makro ausführen“ befindet sich unter dem Ticketeigenschaftenbereich. |
| 8 | Nicht verfügbar | Ticketaktionen enthalten die Möglichkeit, Inhalte zu übersetzen. Siehe Übersetzen von Konversationen. |
| 9 | Nicht verfügbar | Agenten können Chats betreuen und den Chat-Status direkt in der Ticket-Oberfläche festlegen Sie können E-Mail, Live-Chat, Messaging und Talk-Konversationen in einem einzigen Ticket kombinieren und nahtlos zwischen den Kanälen wechseln. Sie können gleichzeitig unterschiedliche Nachrichten für öffentliche Antworten und interne Notizen verfassen. Entwürfe werden nicht übernommen. Siehe Verfassen von Nachrichten. |
| 10 | Nicht verfügbar | Agenten können die Breite des Eigenschaftenfensters ändern, um bei Bedarf weitere Ticketeigenschaften anzuzeigen. Siehe Ändern der Breite des Ticketeigenschaftenfensters. |
| 11 | Nicht verfügbar | Agenten können die Breite des Kontextfensters ändern, um Anwendungen, Kundenkontext oder Beiträge in der Wissensdatenbank besser zu sehen. Siehe Ändern der Breite des Kontextfensters. |
| 12 | Nicht verfügbar | Agenten können die Größe des Eingabebereichs ändern, damit auch längere Antworten und Nachrichten ganz zu sehen sind. Siehe Ändern der Fenstergröße des Eingabebereichs. |
| 13 | Nicht verfügbar | Agenten können ihre Antworten farbig gestalten, um wichtige Informationen hervorzuheben. Siehe Ändern der Textfarbe. |
| 14 | Nicht verfügbar | Agenten können im Kontextfenster schnell nach Help-Center-Inhalten suchen, um Kunden bei der Lösung von Problemen zu helfen. Außerdem können sie Feedback hinzufügen, um vorhandene Beiträge zu markieren. Siehe Suchen, Verknüpfen und Zitieren von Inhalten in Tickets und Markieren von Beiträgen im Abschnitt „Wissen“. |
| 15 | Nicht verfügbar | Agenten können vertrauliche Ticketinformationen schwärzen, ohne eine separate App installieren zu müssen. Siehe Schwärzen von Ticketinhalten. |
Weitere Informationen
Weitere Informationen zum Arbeitsbereich für Agenten finden Sie in den folgenden Beiträgen:
- Weitere Informationen zu Funktionen, die nur im Arbeitsbereich für Agenten verfügbar sind, finden Sie unter Welche neuen Funktionen sind nach dem Upgrade verfügbar?
- Hilfe bei der Migration auf den Arbeitsbereich für Agenten finden Sie unter Ressourcen zur Migration auf den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
- Detaillierte Beschreibungen der einzelnen Funktionen im Arbeitsbereich für Agenten finden Sie unter Dokumentationsressourcen zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten