Die Funktion „Intelligente Einschätzung“ nutzt künstliche Intelligenz (KI), um Ihre Support- und Messaging-Tickets ohne Eingreifen von Agenten oder Administratoren mit verwertbaren Informationen anzureichern. Hierbei bestimmt die intelligente Einschätzung insbesondere die Absicht, Sprache und Stimmung neuer Tickets. Diese Informationen können Sie dann unter anderem nutzen, um automatisierte Workflows mit Auslösern und Automatisierungen einzurichten, Ansichten für Teams zu erstellen und Explore-Berichte zu optimieren.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Voraussetzungen für die Nutzung der intelligenten Einschätzung
- Überblick über die intelligente Einschätzung
- Aktivieren und Konfigurieren der intelligenten Einschätzung
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Voraussetzungen für die Nutzung der intelligenten Einschätzung
Die intelligente Einschätzung ist für Organisationen verfügbar, die die folgenden Anforderungen erfüllen:
| Art der Voraussetzung | Kriterien |
|---|---|
| Plan |
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| Branche Diese Voraussetzung gilt nur für Absichtsprognosen. Für Sprach- und Stimmungsprognosen können Sie die intelligente Einschätzung auch verwenden, wenn Sie nicht in einer der genannten Branchen tätig sind. |
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| Ticketvolumen Diese Voraussetzung gilt nur für Absichtsprognosen. |
Mehr als 1.000 Tickets in den unterstützten Sprachen in den letzten 6 Monaten |
| Verteilung der Ticketsprachen | Mindestens 90 % der Tickets in einer unterstützten Sprache |
| Eignung für das Modell Diese Voraussetzung gilt nur für Absichtsprognosen. |
Um festzustellen, wie gut das aktuelle Machine-Learning-Modell auf ein Konto anwendbar ist, führen wir eine Qualitätsprüfung mit einer Stichprobe von Tickets aus den letzten 6 Monaten durch. Bei dieser Qualitätsprüfung muss die intelligente Einschätzung mindestens 30 % der Tickets mit hoher Zuverlässigkeit und mindestens 60 % mit mittlerer Zuverlässigkeit kennzeichnen. |
Teilnehmer am Angebot mit begrenzter Verfügbarkeit
Bisher hat Zendesk die intelligente Einschätzung als Teil eines Angebots mit begrenzter Verfügbarkeit angeboten. Um daran teilnehmen zu können, mussten folgenden Bedingungen erfüllt sein:
- Die oben aufgeführten Anforderungen erfüllen
- Die intelligente Einschätzung vor dem 12. Dezember 2022 aktiviert haben
Kunden, die das Angebot mit begrenzter Verfügbarkeit genutzt haben, erhalten weiterhin kostenlosen Zugang zu den Funktionen der intelligenten Einschätzung, die vor dem 12. Dezember 2022 veröffentlicht wurden, ohne dass sie ein kostenpflichtiges Add-on erwerben müssen. Zusätzliche Funktionen sind in diesem kostenlosen Angebot nicht enthalten.
Überblick über die intelligente Einschätzung
Wenn Sie die intelligente Einschätzung aktivieren, fügt das System neue Felder zu Ihren Tickets hinzu:
- Absicht: Eine Prognose der Absicht – also des Themas, um das es in dem Ticket geht. Um die möglichen Werte zu sehen, öffnen Sie die Registerkarte „Taxonomie“ auf der Seite mit den Absichtseinstellungen. Unter der Überschrift Taxonomiewerte erscheint eine Liste mit KI-basierten Absichten.
- Absicht – Wahrscheinlichkeit: Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Absicht korrekt ist. Mögliche Werte: Hoch, Mittel und Gering.
- Sprache: Eine Prognose der Sprache, in der das Ticket verfasst ist. Um die möglichen Werte zu sehen, gehen Sie zur Registerkarte „Taxonomie“ auf der Einstellungsseite.
- Sprache – Wahrscheinlichkeit: Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Sprache korrekt ist. Mögliche Werte: Hoch, Mittel und Gering.
- Stimmung: Eine Prognose der Stimmung, in der der Kunde seine Anfrage stellt. Mögliche Werte: Sehr positiv, Positiv, Neutral, Negativ und Sehr negativ.
- Stimmung – Wahrscheinlichkeit: Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Stimmung korrekt ist. Mögliche Werte: Hoch, Mittel und Gering.
Diese Felder werden durch Ticketaktualisierungen des Machine-Learning-Modells von Zendesk beim Einreichen des Tickets anhand des Inhalts der ersten Nachricht ausgefüllt. Agenten können bei Bedarf die Feldwerte aktualisieren.
Beim Ausfüllen der Felder werden dem Ticket automatisch auch Stichwörter hinzugefügt, die Sie für Auslöser, Automatisierungen und Berichte verwenden können. Diese Stichwörter geben die Werte der Felder „Absicht“, „Sprache“ und „Stimmung“ wieder und sind wie folgt strukturiert:
- intent__Wert des Felds „Absicht“
- language__Wert des Felds „Sprache“
- sentiment__Wert des Felds „Sprache“
Überblick über Absichts-, Sprach- und Stimmungswerte
Absicht
Für das Feld „Absicht“ ist die intelligente Einschätzung auf die Erkennung von Absichten speziell im Kontext bestimmter Branchen trainiert. Die Absichts- und Stimmungserkennung funktioniert nur für die folgenden Sprachen:
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Das Absichtsmodell von Zendesk enthält Absichten für alle unterstützten Branchen. Ein Konto mit diesem Modell hat Zugriff auf relevante Absichten und Anwendungsfälle, die auf den Konversationsdaten der jeweiligen Tickets basieren. Anhand dieses Modells können wir Konten mit mehreren Marken, gemischten Anwendungsfällen und Branchen unterstützen, die sich mit unseren derzeit unterstützten Branchen überschneiden.
Sprache
Für das Feld „Sprache“ kann die intelligente Einschätzung etwa 150 verschiedene Sprachen erkennen. Weitere Informationen finden Sie unter Zendesk-Sprachunterstützung nach Produkt.
Stimmung
Das Feld „Stimmung“ enthält eine Prognose dazu, wie positiv oder negativ der Kunde beim Einreichen der Anfrage gestimmt ist. Diese Prognose basiert auf dem Text der ersten Nachricht im Ticket und ordnet seine Stimmung einer der folgenden Kategorien zu:
- Sehr positiv: Die Nachricht enthält besonders positive Wörter (wie „brillant“ oder „perfekt“), durch Adverbien verstärkte positive Wörter oder mehrere positive Sätze.
- Positiv: Die Nachricht enthält Wendungen, die Dankbarkeit ausdrücken, oder einen oder zwei positive Sätze.
- Neutral: Die Nachricht enthält sachliche Feststellungen ohne negative Gewichtungen (wie „keinerlei“ oder „immer“) oder eine Mischung aus positiven und negativen Feststellungen.
- Negativ: Die Nachricht enthält Wendungen, die Frustration ausdrücken, negativ formulierte Beschwerden oder wiederholte Bekundungen der Unzufriedenheit.
- Sehr negativ: Die Nachricht enthält besonders negative Wörter, Text in Großbuchstaben, mehrere Ausrufezeichen oder mehrere negative Wendungen.
Die intelligente Einschätzung ist speziell auf den Kundenservice eingestellt. Das bedeutet, dass einem Ticket nicht allein deshalb eine negative Stimmung zugeschrieben wird, weil ein Kunde ein Problem mit seiner Bestellung hat, benötigte Informationen nicht finden kann oder eine ähnliche „negative“ Situation vorliegt. Vielmehr ist das Modell so kalibriert, dass es von einem Kunden ausgeht, der sich mit einem Problem an den Kundenservice wendet, das gelöst werden muss.
Aktivieren und Konfigurieren der intelligenten Einschätzung
Administratoren können die intelligente Einschätzung im Admin Center einschalten.
Die intelligente Einschätzung fügt Prognosen nur zu Tickets hinzu, die nach dem Einschalten der Funktion erstellt wurden. Weitere Informationen zu anderen Gründen, aus denen Sie keine Prognosen in Tickets sehen, finden Sie unter Warum hat die intelligente Einschätzung keine Prognosen zu einem Ticket hinzugefügt?
So aktivieren und konfigurieren Sie die intelligente Einschätzung
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Intelligente Einschätzung.Sie gelangen zum folgenden Bildschirm, in dem der Status der Prognosetypen „Absicht“, „Sprache“ und „Stimmung“ zunächst mit „Wartend“ angegeben ist. Nach einigen Augenblicken wechselt der Status zu „Aktiv“, um anzuzeigen, dass die intelligente Einschätzung bereit ist. Wenn der Absichtsstatus „Nicht verfügbar“ ist, lesen Sie den Beitrag Warum ist die Absicht nicht verfügbar.
- Um die einzelnen Prognosetypen zu konfigurieren oder zu deaktivieren, setzen Sie den Mauszeiger über den Prognosetyp (Absicht, Sprache oder Stimmung), den Sie ändern möchten, und klicken Sie im Optionsmenü auf Einstellungen.
- Wählen Sie auf der Einstellungsseite des Prognosetyps eine der folgenden Optionen:
- Sprach-Einschätzung aktivieren bzw. Absichts-Einschätzung aktivieren: Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn das System die Tickets nicht automatisch mit dem betreffenden Prognosetyp anreichern soll.
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E-Mail-Kanäle: Die Kanäle Webformular, E-Mail und Web-Service (API) sind standardmäßig eingeschaltet. Zusätzlich können Sie die Kanäle Text, Web Widget, Mobile SDK, Mobil, Facebook-Beitrag, X Corp und Social-Media-Messaging einschalten.Hinweis: Im Allgemeinen empfehlen wir, zusätzliche Kanäle nur dann einzuschalten, wenn auf ihnen besonders viele Tickets eingehen. Bei Kanälen mit eher informellem Charakter, Systembenachrichtigungen oder Spam ist die Wahrscheinlichkeit zutreffender Prognosen geringer.
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Messaging-Kanäle: Die Kanäle Web Widget, WhatsApp und Facebook Messenger sind standardmäßig eingeschaltet. Zusätzlich können Sie die Kanäle Android SDK, Google RCS, Instagram DM, iOS SDK, LINE, Slack, Telegram, Twilio SMS, X Corp DM, Viber, WeChat, Apple Business Chat, Google Business Messages, KakaoTalk, MessageBird SMS, Natives Messaging und Sunshine Conversations API einschalten.Hinweis: Wenn Sie einen der Kanäle Web Widget, iOS SDK, Android SDK oder Natives Messaging einschalten, werden die anderen drei Kanäle automatisch ebenfalls eingeschaltet.
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Ausschlussbedingungen: Wenn Sie von Agenten erstellte Tickets von der Anreicherung mit dem Prognosetyp ausschließen möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Vom Agenten eingeleitete Tickets ignorieren.Hinweis: Wenn dieses Kontrollkästchen aktiviert ist, werden gesperrte Tickets, die wiederhergestellt werden, nicht mit Prognosen der intelligenten Einschätzung angereichert.
- Klicken Sie auf Speichern.
safe_update verwenden, damit die Ticketfelder der intelligenten Einschätzung nicht versehentlich überschrieben werden. Weitere Informationen finden Sie in der Entwicklerdokumentation unter Protecting against ticket update collisions (Englisch).