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Die Funktion „Intelligente Einschätzung“ nutzt künstliche Intelligenz (KI), um Ihre Support- und Messaging-Tickets ohne Eingreifen von Agenten oder Administratoren mit verwertbaren Informationen anzureichern. Hierbei bestimmt die intelligente Einschätzung insbesondere die Absicht, Kundenstimmung und Sprache neuer Tickets. Diese Informationen können Sie dann unter anderem nutzen, um Workflows mit Auslösern und Automatisierungen zu automatisieren, Ansichten für Teams zu einzurichten und Berichte zu erstellen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Voraussetzungen für die Nutzung der intelligenten Einschätzung
- Überblick über die intelligente Einschätzung
- Aktivieren und Konfigurieren der intelligenten Einschätzung
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Voraussetzungen für die Nutzung der intelligenten Einschätzung
Die intelligente Einschätzung ist für Organisationen verfügbar, die die folgenden Anforderungen erfüllen:
| Art der Voraussetzung | Kriterien |
|---|---|
| Branche Diese Voraussetzung gilt nur für Absichtsprognosen. Für Sprach- und Stimmungsprognosen können Sie die intelligente Einschätzung auch verwenden, wenn Sie nicht in einer der genannten Branchen tätig sind. |
|
| Ticketvolumen Diese Voraussetzung gilt nur für Absichtsprognosen. |
Mehr als 1.000 von Endbenutzern in den unterstützten Sprachen erstellte Tickets in den letzten 6 Monaten |
| Verteilung der Ticketsprachen | Mindestens 90 % der Tickets in einer unterstützten Sprache |
| Eignung für das Modell Diese Voraussetzung gilt nur für Absichtsprognosen. |
Um festzustellen, wie gut das aktuelle Machine-Learning-Modell auf ein Konto anwendbar ist, führen wir eine Qualitätsprüfung mit einer Stichprobe von Tickets aus den letzten 6 Monaten durch. Bei dieser Qualitätsprüfung muss die intelligente Einschätzung mindestens 30 % der Tickets mit hoher Zuverlässigkeit und mindestens 60 % mit mittlerer Zuverlässigkeit kennzeichnen. |
Überblick über die intelligente Einschätzung
Wenn Sie die intelligente Einschätzung aktivieren, fügt das System neue Felder zu Ihren Tickets hinzu:
- Absicht: Eine Prognose der Absicht – also des Themas, um das es in dem Ticket geht. Um die möglichen Werte zu sehen, öffnen Sie die Seite „Absichten“ im Admin Center.
- Absicht – Wahrscheinlichkeit: Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Absicht korrekt ist. Mögliche Werte: High, Medium und Low.
- Sprache: Eine Prognose der Sprache, in der das Ticket verfasst ist. Um die möglichen Werte zu sehen, öffnen Sie die Seite „Sprache“ im Admin Center.
- Sprache – Wahrscheinlichkeit: Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Sprache korrekt ist. Mögliche Werte: High, Medium und Low.
- Stimmung: Eine Prognose der Stimmung, in der der Kunde seine Anfrage stellt. Mögliche Werte: Very Positive, Positive, Neutral, Negative und Very Negative.
- Stimmung – Wahrscheinlichkeit: Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Stimmung korrekt ist. Mögliche Werte: High, Medium und Low.
Diese Felder werden durch Ticketaktualisierungen des Machine-Learning-Modells von Zendesk beim Einreichen des Tickets anhand des Inhalts der ersten Nachricht ausgefüllt. Agenten können bei Bedarf die Feldwerte aktualisieren.
Beim Ausfüllen der Felder werden dem Ticket automatisch auch Stichwörter hinzugefügt, die Sie für Auslöser, Automatisierungen und Berichte verwenden können. Diese Stichwörter geben die Werte der Felder „Absicht“, „Sprache“ und „Stimmung“ wieder und sind wie folgt strukturiert:
- intent__Wert des Felds „Absicht“
- language__Wert des Felds „Sprache“
- sentiment__Wert des Felds „Sprache“
Überblick über Absichts-, Sprach- und Stimmungswerte
Absicht
Für das Feld „Absicht“ ist die intelligente Einschätzung auf die Erkennung von Absichten trainiert. Die Absichts- und Stimmungserkennung funktioniert nur für die folgenden Sprachen:
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Das Absichtsmodell von Zendesk enthält Absichten für alle unterstützten Branchen. Ein Konto mit diesem Modell hat Zugriff auf relevante Absichten und Anwendungsfälle, die auf den Konversationsdaten der jeweiligen Tickets basieren. Anhand dieses Modells können wir Konten mit mehreren Marken, gemischten Anwendungsfällen und Branchen unterstützen, die sich mit unseren derzeit unterstützten Branchen überschneiden.
Sprache
Für das Feld „Sprache“ kann die intelligente Einschätzung etwa 150 verschiedene Sprachen erkennen. Weitere Informationen finden Sie unter Zendesk-Sprachunterstützung nach Produkt.
Stimmung
Das Feld „Stimmung“ enthält eine Prognose dazu, wie positiv oder negativ der Kunde beim Einreichen der Anfrage gestimmt ist. Die Prognose basiert auf dem Text in der ersten Nachricht im Ticket. Falls entsprechend konfiguriert, wird die Stimmung jedes Mal aktualisiert, wenn der Endbenutzer antwortet.
Die Stimmung wird in eine der folgenden Kategorien eingeteilt:
- Sehr positiv: Die Nachricht enthält besonders positive Wörter (wie „brillant“ oder „perfekt“), durch Adverbien verstärkte positive Wörter oder mehrere positive Sätze.
- Positiv: Die Nachricht enthält Wendungen, die Dankbarkeit ausdrücken, oder einen oder zwei positive Sätze.
- Neutral: Die Nachricht enthält sachliche Feststellungen ohne negative Gewichtungen (wie „keinerlei“ oder „immer“) oder eine Mischung aus positiven und negativen Feststellungen.
- Negativ: Die Nachricht enthält Wendungen, die Frustration ausdrücken, negativ formulierte Beschwerden oder wiederholte Bekundungen der Unzufriedenheit.
- Sehr negativ: Die Nachricht enthält besonders negative Wörter, Text in Großbuchstaben, mehrere Ausrufezeichen oder mehrere negative Wendungen.
Die intelligente Einschätzung ist speziell auf den Kundenservice eingestellt. Das bedeutet, dass einem Ticket nicht allein deshalb eine negative Stimmung zugeschrieben wird, weil ein Kunde ein Problem mit seiner Bestellung hat, benötigte Informationen nicht finden kann oder eine ähnliche „negative“ Situation vorliegt. Vielmehr ist das Modell so kalibriert, dass es von einem Kunden ausgeht, der sich mit einem Problem an den Kundenservice wendet, das gelöst werden muss.
Aktivieren und Konfigurieren der intelligenten Einschätzung
Administratoren können die intelligente Einschätzung im Admin Center einschalten. Standardmäßig ist diese Funktion aktiviert.
Die intelligente Einschätzung fügt Prognosen nur zu Tickets hinzu, die nach dem Einschalten der Funktion erstellt wurden. Weitere Informationen zu anderen Gründen, aus denen Sie keine Prognosen in Tickets sehen, finden Sie unter Warum hat die intelligente Einschätzung keine Prognosen zu einem Ticket hinzugefügt?
Weitere Informationen zum Konfigurieren der Entitätserkennung finden Sie unter Automatische Erkennung eindeutiger Informationen in Tickets.
So aktivieren und konfigurieren Sie die intelligente Einschätzung
- Gehen Sie zur Seite für den Prognosetyp, den Sie konfigurieren möchten:
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
KI und dann auf Intelligente Einschätzung > Absicht. - Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf KI und dann auf Intelligente Einschätzung > Stimmung.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf KI und dann auf Intelligente Einschätzung > Sprache.
Die Prognosetypen „Absicht“, „Sprache“ und „Stimmung“ sind standardmäßig aktiviert.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
- Deaktivieren Sie auf der Seite des Prognosetyps das Kontrollkästchen <Prognosetyp> erkennen, wenn das System die Tickets nicht automatisch mit dem betreffenden Prognosetyp anreichern soll.
- Klicken Sie auf der Seite des Prognosetyps auf Einstellungen verwalten.
- Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
- (Nur Stimmung) Dynamische Erkennung: Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um die Stimmung basierend auf der letzten Endbenutzernachricht in der Konversation zu aktualisieren.
Hinweis: Die dynamische Erkennung wird nur für E-Mail-Kanäle unterstützt. -
Kanäle: Wählen Sie die E-Mail-Kanäle aus, die Sie einschalten möchten.
Die Kanäle Webformular, E-Mail und Web-Service (API) sind standardmäßig eingeschaltet. Zusätzlich können Sie die Kanäle Text, Web Widget, Mobile SDK, Mobil, Facebook-Beitrag, X Corp und Social-Media-Messaging einschalten. (Wenn Sie Tickets per Kanalintegrationen erstellt haben, wählen Sie Social-Media-Messaging.)
Hinweis: Im Allgemeinen empfehlen wir, zusätzliche Kanäle nur dann einzuschalten, wenn auf ihnen besonders viele Tickets eingehen. Bei Kanälen mit eher informellem Charakter, Systembenachrichtigungen oder Spam ist die Wahrscheinlichkeit zutreffender Prognosen geringer. -
Messaging-Kanäle: Wählen Sie die Messaging-Kanäle aus, die Sie aktivieren möchten. Hinweis: Wenn Sie Messaging-Kanäle für den Prognosetyp „Stimmung“ aktivieren, beachten Sie, dass die dynamische Erkennung nur für E-Mail-Kanäle unterstützt wird.
Die Kanäle Web Widget, WhatsApp und Facebook Messenger sind standardmäßig eingeschaltet. Zusätzlich können Sie die Kanäle Android SDK, Google RCS, Instagram DM, iOS SDK, LINE, Slack, Telegram, Twilio SMS, X Corp DM, Viber, WeChat, Apple Business Chat, Google Business Messages, KakaoTalk, MessageBird SMS, Natives Messaging und Sunshine Conversations API einschalten.
Hinweis: Wenn Sie einen der Kanäle Web Widget, iOS SDK, Android SDK oder Natives Messaging einschalten, werden die anderen drei Kanäle automatisch ebenfalls eingeschaltet. -
Ausschlussbedingungen: Wenn Sie von Agenten erstellte Tickets von der Anreicherung mit dem Prognosetyp ausschließen möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Vom Agenten eingeleitete Tickets ignorieren.Hinweis: Wenn dieses Kontrollkästchen aktiviert ist, werden gesperrte Tickets, die wiederhergestellt werden, nicht mit Prognosen der intelligenten Einschätzung angereichert.
- (Nur Stimmung) Dynamische Erkennung: Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um die Stimmung basierend auf der letzten Endbenutzernachricht in der Konversation zu aktualisieren.
- Klicken Sie auf Speichern.
safe_update verwenden, damit die Ticketfelder der intelligenten Einschätzung nicht versehentlich überschrieben werden. Weitere Informationen finden Sie in der Entwicklerdokumentation unter Protecting against ticket update collisions (Englisch).Anzeigen der Prognosetypen in der Kopfzeile des Tickets
Bei den Prognosetypen „Absicht“ und „Stimmung“ können Sie angeben, ob der erkannte Kontext bzw. die erkannte Stimmung in der Kopfzeile des Tickets angezeigt werden soll.
Weitere Informationen zum Agentenerlebnis finden Sie unter Anzeigen von Prognosen für die intelligente Einschätzung.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf AI und dann auf Agenten-Copilot >Automatische Unterstützung.
- Blättern Sie zum Abschnitt Ticketkontext.
- Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Absicht in der Kopfzeile anzeigen, um den in der Konversation erkannten Kontext anzuzeigen.
- Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Stimmung in der Kopfzeile anzeigen, um die in der Konversation erkannte Stimmung anzuzeigen.
Wenn Sie die dynamische Erkennung für die Stimmung aktiviert haben, wird die Stimmung in der Kopfzeile basierend auf der letzten Antwort des Endbenutzers aktualisiert.
- Klicken Sie auf Speichern.
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