Erstellen von Makros aus Makrovorschlägen für Administratoren

Achtung: Für die in diesem Beitrag beschriebenen Funktionen wird das Add-on „Erweiterte KI“ benötigt.

Makros sind ein nützliches Werkzeug, das Agenten Zeit spart und ihnen hilft, einheitlichen Support zu bieten. Es ist aber nicht immer einfach zu entscheiden, welche Makros erstellt werden sollten. Die Funktion „Makrovorschläge“ erleichtert diese Entscheidung, indem sie zeigt, welche Makros für Agenten und Endbenutzer am hilfreichsten sein werden.

Tipp: Makrovorschläge und Vorgeschlagene Makros sind zwei verschiedene Funktionen:

„Makrovorschläge“ richten sich an Administratoren und geben an, welche neuen Makros basierend auf wiederkehrenden Inhalten in allen Agentenantworten in Ihrem Konto erstellt werden sollten.
„Vorgeschlagene Makros“ richten sich an Agenten und sollen ihnen helfen, das für die Beantwortung eines bestimmten Tickets am besten geeignete Makro zu wählen.

Makrovorschläge für Administratoren (0:56)

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

Überblick über Makrovorschläge für Administratoren
Konfigurieren des Zugriffs auf Makrovorschläge (nur Enterprise)
Erstellen eines Makros aus einem Makrovorschlag
Verwerfen eines Makrovorschlags

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Überblick über Makrovorschläge für Administratoren

Die Funktion „Makrovorschläge“ nutzt maschinelles Lernen, um die Kommentare der Agenten in allen Tickets Ihres Kontos zu untersuchen. Bei dieser Analyse werden häufig wiederkehrende Antworten erkannt, die in hilfreiche Makros für Ihre Agenten umgewandelt werden können.

Wenn viele Agenten immer wieder ähnliche Kommentare abgeben, ohne vorhandene Makros zu verwenden, erfahren Sie, welche geteilte Makros Sie erstellen sollten, damit Ihre Agenten künftig schneller und einheitlicher antworten können.

Die Liste der verfügbaren Makrovorschläge wird im Admin Center angezeigt. Hier können Sie neue Makros erstellen und anschließend für Ihre Agenten veröffentlichen oder Vorschläge verwerfen, die Ihnen irrelevant erscheinen.

Am ersten Tag eines jeden Monats werden neue Makrovorschläge zu Ihrem Konto hinzugefügt. Diese Makrovorschläge basieren auf den Daten des Vormonats.

Die vorhandenen Makrovorschläge werden wöchentlich anhand der Daten der Vorwoche aktualisiert. Diese Aktualisierung betrifft den vorgeschlagenen Text des Makros sowie Informationen zur Anzahl der Wiederholungen, Agenten und Beispieltickets.

Kriterien für Makrovorschläge

Damit das Machine-Learning-Modell ein Makro vorschlagen kann, muss Ihr Konto in den zurückliegenden drei Monaten mindestens 150 Tickets erhalten haben. Das Modell analysiert Tickets aus E-Mail-, API- oder Webformular-Kanälen in Ihrem Konto, die den folgenden Kriterien entsprechen:

Die Tickets müssen von Endbenutzern stammen und in englischer Sprache verfasst sein.
Auf die Tickets dürfen noch keine Makros angewendet worden sein.
Die Tickets müssen öffentliche Kommentare von Agenten enthalten.
Es dürfen noch keine passenden Makros vorhanden sein.

Die Vorschläge des Modells basieren immer auf mindestens zwei Kommentaren von mindestens zwei verschiedenen Agenten.

Wenn ein neuer Vorschlag einem vorhandenen noch nicht überprüften Vorschlag aus den letzten sechs Monaten ähnelt, wird der vorhandene Vorschlag aktualisiert (neue Beschreibung und neuer Titel sowie neue Anzahl von Wiederholungen und Agenten). Wenn der vorhandene Vorschlag mehr als sechs Monate alt ist, wird ein neuer Vorschlag gemacht, auch wenn der vorherige Vorschlag abgelehnt wurde.

Die meisten personenbezogenen Informationen werden in den Vorschlägen des Machine-Learning-Modells automatisch ausgeblendet. Falls erforderlich, können Sie den Text des Makros beim Erstellen weiter bearbeiten.

Konfigurieren des Zugriffs auf Makrovorschläge (nur Enterprise)

Standardmäßig können nur Administratoren Makrovorschläge im Admin Center sehen. Bei einem Enterprise-Plan können Sie eine angepasste Rolle bearbeiten und angeben, ob sie Zugriff auf Makrovorschläge haben soll.

So konfigurieren Sie den Zugriff auf Makrovorschläge

Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Team > Rollen.
Setzen Sie den Mauszeiger auf die angepasste Rolle, die Sie bearbeiten möchten.
Wählen Sie im Abschnitt Berechtigungen für Makros > Berechtigungen für Makrovorschläge die Art des Zugriffs für die angepasste Rolle aus:
- Kein Zugriff
- Kann Makrovorschläge anzeigen
- Kann Makrovorschläge anzeigen und bearbeiten

Erstellen eines Makros aus einem Makrovorschlag

Im Admin Center können Sie die Liste der Makrovorschläge überprüfen und entscheiden, aus welchen Sie neue Makros erstellen möchten.

Tipp: Wenn im Admin Center keine Makrovorschläge angezeigt werden, lesen Sie den Beitrag Warum sehe ich keine Makrovorschläge.

So erstellen Sie ein Makro aus einem Makrovorschlag

Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Makrovorschläge.
Klicken Sie auf einen Vorschlag, um das Fenster Vorschlag mit weiteren Details zu öffnen. Jeder Vorschlag enthält die folgenden Informationen:
- Die Anzahl ähnlicher Kommentare, die von Agenten in Ihrem Konto wiederholt abgegeben wurden. Anhand dieser Angabe können Sie die potenzielle Wirkung eines neuen Makros einschätzen – je höher die Anzahl, desto mehr Zeit lässt sich potenziell durch das neue Makro sparen.
- Die Anzahl der Agenten, die einen ähnlichen Kommentar abgegeben haben. Anhand dieser Angabe können Sie einschätzen, von wie vielen Agenten das neue Makro genutzt werden könnte.
- Vorgeschlagene Gruppen, denen das Makro zur Verfügung gestellt werden sollte. Die vorgeschlagenen Gruppen basieren auf der Gruppenzugehörigkeit der Agenten, die ähnliche Kommentare abgegeben haben, die wiederum den Makrovorschlag ausgelöst haben.
- Den vorgeschlagenen Text für den Kommentar des neuen Makros. Dieser Text basiert auf ähnlichen Kommentaren, die von Agenten wiederholt abgegeben wurden. Wenn Sie beschließen, das Makro zu erstellen, können Sie den Text anschließend je nach Bedarf bearbeiten.
- Beispieltickets mit den Agentenantworten, auf denen der Makrovorschlag basiert.
- Das Datum, an dem der Kommentar in Ihrem Konto vorgeschlagen wurde.
Klicken Sie auf Vorschlag überprüfen. Sie werden automatisch auf die Seite zum Erstellen von Makros weitergeleitet.
Passen Sie die Details des Makros an Ihre Anforderungen an. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Erstellen von Makros für Tickets.
Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Erstellen.

Verwerfen eines Makrovorschlags

Es kann vorkommen, dass die Funktion „Makrovorschläge“ ein Makro vorschlägt, das Sie aus irgendeinem Grund nicht erstellen möchten. In diesem Fall können Sie den Vorschlag verwerfen, um ihn aus der Vorschlagsliste zu entfernen.

So verwerfen Sie einen Makrovorschlag

Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Makrovorschläge.
Klicken Sie auf einen Vorschlag, um das Fenster Vorschlag zu öffnen.
Klicken Sie auf Verwerfen.
Wählen Sie in der Liste, die daraufhin angezeigt wird, den Grund aus, der am besten beschreibt, warum Sie das Makro verwerfen möchten. Wenn Sie Ein anderer Grund wählen, können Sie Ihren Grund näher beschreiben.

Mit Ihrem Feedback helfen Sie uns, das Modell und damit künftige Vorschläge zu verbessern.
Klicken Sie auf Einreichen. Der Makrovorschlag wird nicht mehr in der Liste angezeigt.