Erstellen von Anrufzusammenfassungen und -protokollen in Tickets mit generativer KI

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Die Transkription von Anrufen ist mit zusätzlichen Kosten verbunden (siehe Zendesk-Rufnummern – Verfügbarkeit und Preise).

Generative KI spart Agenten Zeit und verbessert ihre Produktivität, indem sie nach einem beendeten Gespräch automatisch eine Anrufzusammenfassung im Ticket erstellt. Agenten brauchen sich während und nach Abschluss eines Anrufs also keine eigenen Notizen mehr zu machen, sondern können sich ganz darauf konzentrieren, das jeweilige Kundenproblem zu lösen, und anschließend direkt den nächsten Anruf entgegennehmen. Wenn Sie die Anrufzusammenfassung aktivieren, wird die einem Ticket hinzugefügte Anrufaufzeichnungsdatei sofort transkribiert und das auf diese Weise erstellte Transkript anschließend zusammengefasst.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Überblick über die Anrufzusammenfassung
• Aktivieren und Konfigurieren der Anrufzusammenfassung in Tickets
• Verwenden der Anrufzusammenfassung

Überblick über die Anrufzusammenfassung

Mit generativer KI können Sie Anrufe transkribieren und zusammenfassen lassen. Die generative KI wird nach Beendigung des Anrufs aktiviert, sobald die Anrufaufzeichnung verfügbar ist. Anhand der Anrufaufzeichnung wird dann der Anruf transkribiert und zusammengefasst. Weitere Informationen zur Anrufaufzeichnung finden Sie unter Verwalten von Anrufaufzeichnungsoptionen.

Eine Anrufzusammenfassung enthält eine kurze Übersicht des Anrufprotokolls mit den wichtigsten Punkten des Gesprächs.

Wenn Sie diese Funktion aktivieren, wird jeder Anruf automatisch transkribiert und dem betreffenden Ticket kurz nach Gesprächsende eine Zusammenfassung hinzugefügt.

Diese Funktion ist für alle Zendesk-Sprachen mit Ausnahme von Arabisch und Hebräisch verfügbar. Anrufprotokolle erscheinen in der gleichen Sprache wie die jeweilige Anrufaufzeichnung, Anrufzusammenfassungen hingegen in der Sprache, die im Profil des Agenten, der den Anruf bearbeitet hat, eingestellt ist.

Hinweis: Durch intelligente Einschätzung generierte Prognosen für Absicht, Sprache und Stimmung können nicht auf Basis von Anrufzusammenfassungen zu Tickets hinzugefügt werden.

Weitere Informationen finden Sie unter Häufig gestellte Fragen zur Anruftranskription und -zusammenfassung.

Aktivieren und Konfigurieren der Anrufzusammenfassung in Tickets

Sie können die Anrufzusammenfassung für Tickets einschalten und konfigurieren.

So aktivieren Sie die Anrufzusammenfassung

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > Talk.
2. Klicken Sie in der Registerkarte „Einstellungen“ auf Anrufaufzeichnungen transkribieren und in Tickets zusammenfassen.
   Tipp: Diese Einstellung bewirkt, dass in Tickets Anrufprotokolle und -zusammenfassungen angezeigt werden. Wenn Sie ein Zendesk QA-Abonnement haben, können Sie Anrufprotokolle und -zusammenfassungen zur Analyse und Bewertung an Zendesk QA senden. Aktivieren Sie dazu Voice QA und wählen die Einstellung zum Transkribieren und Zusammenfassen.
3. Wählen Sie unter „Anschlüsse auswählen“ die Anschlüsse, für die Sie die Transkription und Zusammenfassung einschalten möchten. Sie können diese Funktion für alle Anschlüsse oder nur für bestimmte Anschlüsse aktivieren.

   

   Hinweis: Wenn ein Telefonanschluss nicht im Dropdownmenü angezeigt wird, ist die Anrufaufzeichnung für diesen Anschluss nicht aktiviert. Es werden nur Anschlüsse angezeigt, bei denen die Anrufaufzeichnung aktiviert ist.
4. (Optional) Sie können wählen, ob Anrufprotokolle in Tickets angezeigt werden sollen oder nicht. Dies hat keine Auswirkung darauf, ob eine Anrufzusammenfassung erstellt und zu einem Ticket hinzugefügt wird, sondern nur darauf, ob Anrufprotokolle in Tickets angezeigt werden oder nicht. Um Anrufprotokolle in Tickets anzuzeigen, markieren Sie das Kontrollkästchen Anrufprotokolle in Tickets anzeigen.
   Hinweis: Anrufzusammenfassungen und -protokolle (sofern angezeigt) werden als interne Notizen zu einem Ticket hinzugefügt. Sie sind nur für interne Benutzer sichtbar (z. B. Teamleiter und Agenten), nicht für Endbenutzer.
5. (Optional) Wenn Sie das Add-on „Erweiterter Datenschutz“ haben, können Sie die folgenden Schwärzungsoptionen konfigurieren:
   • Schwärzen von personenbezogenen Informationen (PII) in Transkripten: Entfernt automatisch personenbezogene Daten wie Namen, Orte, Sozialversicherungsnummern usw. aus allen Anrufaufzeichnungstranskripten.
   • Schwärzen von PCI (Payment Card Industry)-Daten in Transkripten: Entfernt vertrauliche Kreditkarteninformationen wie Kreditkartennummer, Ablaufdatum und Kartenprüfnummer (CVV) aus Anrufaufzeichnungstranskripten.
   Wichtig: Wenn diese Einstellungen aktiviert sind, werden PII- und PCI-Daten nicht aus den Audiodateien der Anrufaufzeichnung entfernt. Sie müssen Anrufaufzeichnungsdateien separat löschen, um zu verhindern, dass Zendesk-Benutzer mit dem Audio-Player in Tickets auf PII- und PCI-Daten zugreifen können.
6. (Optional) Wenn Sie dem Transkriptionsservice helfen möchten, sich auf bestimmte Wörter zu konzentrieren und so die Genauigkeit zu verbessern, wählen Sie Schlüsselwörter in Transkripten optimieren und geben Sie die einzelnen Schlüsselwörter (keine Phrasen oder Ziffernfolgen) durch Komma getrennt ein.

   In vielen Fällen hat die Speech-to-Text-Technologie Probleme mit umgangssprachlichen Wendungen, Namen und Fachbegriffen. Durch Identifizieren solcher Wörter, die in Ihren Anrufen häufig vorkommen, können Sie die Transkriptionsgenauigkeit verbessern.

7. Klicken Sie auf Speichern.

   

Verwenden der Anrufzusammenfassung

Wenn Sie die Option Anrufaufzeichnungen transkribieren und in Tickets zusammenfassen aktivieren, transkribiert die KI jede neue Anrufaufzeichnungsdatei, speichert sie in einer Textdatei und generiert anschließend eine Zusammenfassung. Standardmäßig werden Anrufzusammenfassungen automatisch als interne Notizen zu Tickets hinzugefügt. Wenn Sie angegeben haben, dass Anrufprotokolle in Tickets angezeigt werden sollen, erscheinen auch diese nach dem Gesprächsende automatisch als interne Notiz im Ticket.