Die Funktion „Vorgeschlagene Antworten“ nutzt generative KI, um den Agenten in Tickets eine erste Antwort vorzuschlagen, die auf vorhandenen Makros und Help-Center-Beiträgen basiert. Die Beantwortung von Tickets anhand KI-generierter Vorschläge spart den Agenten Zeit und steigert ihre Produktivität.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Überblick über vorgeschlagene Antworten
Vorgeschlagene Antworten können nur verwendet werden, wenn der Arbeitsbereich für Agenten aktiviert ist. Vorgeschlagene Antworten funktionieren derzeit nur bei Tickets, die per Webformular und E-Mail erstellt wurden. Als Sprache wird nur Englisch unterstützt.
Die Funktion „Vorgeschlagene Antworten“ scannt die Kommentare in einem Ticket und vergleicht sie mit Ihren vorhandenen Makros und Help-Center-Beiträgen. Dabei werden zuerst Makros und dann Help-Center-Beiträge untersucht.
Wenn eine hohe Übereinstimmung gefunden wird, wird eine vorgeschlagene Antwort in den Eingabebereich eingefügt. Dies gilt nur für die erste Antwort eines Agenten. Auf Makros basierende vorgeschlagene Antworten werden direkt aus dem Inhalt Ihres Kontos übernommen, auf Help-Center-Beiträgen basierende vorgeschlagene Antworten hingegen von der KI generiert.
Der Agent kann eine vorgeschlagene Antwort überprüfen und eine der folgenden Aktionen ausführen:
- Antwort übernehmen und unverändert senden
- Antwort aktualisieren und senden
- Antwort ablehnen und eine eigene Antwort senden
Übernehmen einer vorgeschlagenen Antwort
Wenn eine vorgeschlagene Antwort in den Eingabebereich eingefügt wird, können Sie sie direkt senden.
So senden Sie eine vorgeschlagene Antwort
- Überprüfen Sie den Text der vorgeschlagenen Antwort im Eingabebereich des Tickets.
- Drücken Sie die Tabulartortaste, um den Vorschlag anzunehmen.
- Klicken Sie auf Senden, um die vorgeschlagene Antwort als Ticketkommentar zu senden.
Aktualisieren und Senden einer vorgeschlagenen Antwort
Wenn eine vorgeschlagene Antwort angepasst werden muss, können Sie sie rasch aktualisieren und dann senden.
So aktualisieren und senden Sie eine vorgeschlagene Antwort
- Überprüfen Sie den Text der vorgeschlagenen Antwort im Eingabebereich des Tickets.
- Drücken Sie die Tabulartortaste, um den Vorschlag anzunehmen.
- Nehmen Sie die gewünschten Änderungen an der vorgeschlagenen Antwort vor.
Während der Eingabe werden automatisch vervollständigte Vorschläge angezeigt. Sie können sie durch Drücken der Tabulatortaste übernehmen oder einfach weiter tippen.
- Klicken Sie auf Senden, um die aktualisierte vorgeschlagene Antwort als Ticketkommentar zu senden.
Ablehnen einer vorgeschlagenen Antwort
Wenn Ihnen eine vorgeschlagene Antwort nicht zusagt, können Sie sie ablehnen und eine eigene Antwort eingeben.
So lehnen Sie eine vorgeschlagene Antwort ab
- Überprüfen Sie den Text der vorgeschlagenen Antwort im Eingabebereich des Tickets.
- Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus, um die vorgeschlagene Antwort abzulehnen:
- Drücken Sie die Esc-Taste.
- Geben Sie Ihre eigene Antwort ein. Falls Sie Ihre eigene Antwort im Eingabebereich später löschen, ohne sie zu senden, wird wieder die vorgeschlagene Antwort angezeigt, sodass Sie diese erneut annehmen oder ablehnen können.