Richtlinie für das regionale Daten-Hosting

In der Richtlinie für das regionale Daten-Hosting von Zendesk wird erklärt, wo Zendesk-Servicedaten für berechtigte Kunden gehostet werden können. Berechtigt sind Kunden, die das Add-on „Standort des Rechenzentrums“ allein oder im Rahmen einer Suite gekauft haben, die das Add-on „Standort des Rechenzentrums“ enthält. Wenn ein Abonnent keinen Anspruch auf regionales Daten-Hosting hat oder keine Region ausgewählt hat, ist Zendesk nicht verpflichtet, seine Dienstdaten an einem bestimmten Standort zu hosten. In dieser Daten-Hosting-Richtlinie beziehen sich die Begriffe „hosten“ und „gehostet“ auf das Speichern, Bereitstellen oder Replizieren von Servicedaten unter anderem zur Archivierung, Sicherung und Protokollierung (vorbehaltlich der hierin genannten Ausnahmen).

Alle anderen hier nicht definierten Begriffe haben die im Zendesk-Hauptdienstleistungsvertrag festgelegte oder anderweitig zwischen den Parteien vereinbarte Bedeutung.

Abgedeckte Funktionen

Die folgenden Funktionen („abgedeckte Funktionen“) kommen für regionales Daten-Hosting in Frage:

• Ticketsystemfunktionen: Zendesk Support sowie in der Zendesk Suite bereitgestellte Help Desk- und E-Mail-Funktionen.
• Messaging-Funktionen: moderne Konversationsfunktionen innerhalb von Zendesk, einschließlich Zendesk Messaging auf nativen und Social-Media-Kanälen sowie Sunshine Conversations, jedoch ohne Zendesk Chat.
• Live-Chat-Funktionen: Zendesk Chat und alle in der Zendesk Suite bereitgestellten Legacy Chat-Funktionen (unabhängig davon, ob sie im Arbeitsbereich für Agenten genutzt werden), ausgenommen Zendesk Messaging.
• Help-Center-Funktionen: Zendesk Guide und in der Zendesk Suite bereitgestellte Help-Center-Funktionen.
• Community-Forum-Funktionen: Zendesk Gather und in der Zendesk Suite bereitgestellte Community-Forum-Funktionen.
• Voice-Funktionen: Zendesk Talk oder in der Zendesk Suite bereitgestellte Call-Center-Software
• Plattformfunktionen: angepasste Objekte und in der Zendesk Suite bereitgestellte Legacy-Sunshine-Funktionen
• Analysefunktionen: Zendesk Explore und in der Zendesk Suite bereitgestellte Bericht- und Analysefunktionen.
• Zendesk WFM (Tymeshift): Workforce-Management-Funktionalität, die im Rahmen eines Zendesk WFM-Add-ons (Tymeshift) bereitgestellt wird.
• Ultimative Funktionen: KI-Agentenfunktionen, die im Rahmen eines ultimativen Add-ons bereitgestellt werden.

Für alle anderen Zendesk-Dienste und Funktionen sowie Beta- oder Early-Access-Programme hat das Add-on „Standort des Rechenzentrums“ keine Gültigkeit. Bitte lesen Sie die Übersicht über das Add-on „Standort des Rechenzentrums“ durch, in der Sie weitere Informationen über den Umfang dieses Angebots finden .

Mögliche Hosting-Standorte für Servicedaten in abgedeckten Funktionen

In der folgenden Tabelle sind die geografischen Regionen aufgeführt, in denen bestimmte Arten von Dienstdaten in abgedeckten Funktionen gehostet werden können.

Ticketsystem

Art von Dienstdaten	Hosting-Optionen
Ticket-, Benutzer- und Anhangsdaten	Hosting in jeder Zendesk-Region (Vereinigte Staaten von Amerika, Europäischer Wirtschaftsraum, Vereinigtes Königreich, Japan (Tokio oder Settings) oder Australien.
Legacy-Insights-Funktionen (Analysen in Zendesk Support sind für Neukunden nicht mehr verfügbar)	Nicht abgedeckt. Hosting nur in den USA

Messaging-Funktionen

Art von Dienstdaten	Hosting-Optionen
Benutzerdaten, Konversationen und Anhänge	Hosting in jeder Zendesk-Region

Hinweis: Nur Konten, die nach dem 17. April 2023 mit aktivierter Funktion für Messaging oder Sunshine Conversations erstellt wurden, unterstützen die Funktion für den Datenstandort. Zendesk unterstützt die Übertragung vorhandener Messaging- oder Sunshine Conversations-Konten in andere unterstützte Regionen noch nicht. Messaging- und Sunshine Conversations-Konten, die vor diesem Datum erstellt wurden, werden in den USA gehostet. Nur jene Kunden mit Sitz in den USA können über Messaging vollständigen Support für den Datenstandort erhalten. Bis Zendesk die Übertragung von Konten unterstützt, müssen Kunden mit seit Langem bestehenden Messaging- oder Sunshine Conversations-Konten, die Hosting-Support in anderen Regionen außerhalb der USA benötigen, ihre vorhandene Sunshine Conversations-Instanz löschen und eine neue erstellen.

Live-Chat

Art von Dienstdaten	Hosting-Optionen
Chat-Daten und Chat-Benutzerdaten	Hosting in jeder Zendesk-Region
Chat-Avatare und -Anhänge in Konten mit Arbeitsbereich für Agenten	Hosting in jeder Zendesk-Region
Authentifizierte Besucher	Nicht abgedeckt. Hosting nur im EWR
Chatverlauf, Chatprotokolle, Conversions und Analyse-Exportdateien (CSV)	Nicht abgedeckt. Hosting nur im EWR
Chat-Avatare und -Anhänge in Konten ohne Arbeitsbereich für Agenten	Nicht abgedeckt. Hosting nur im EWR
Echtzeitüberwachung (Echtzeit-Überwachungsfunktionen und APIs in Zendesk Chat)	Nicht abgedeckt. Hosting nur im EWR
Chat E-Mail-Berichte	Nicht abgedeckt. Hosting nur in den USA

Hinweis: Live-Chat-Funktionen waren von dieser Richtlinie bisher nicht abgedeckt, da die betreffende Infrastruktur nur im EWR eingerichtet war. Für Chat-Konten, die nach dem 4. Oktober 2021 eingerichtet wurden, unterstützt Zendesk nun den Transfer dieses Dienstes in alle Regionen (vorbehaltlich der oben genannten Ausnahmen). Kunden, die sich für einen Datenstandort in Großbritannien, in den USA oder im APAC-Raum interessieren, sollten sich in diesen Konfigurationsempfehlungen über von Ausnahmen betroffene Funktionen informieren.

Help Center

Art von Dienstdaten	Hosting-Optionen
Help-Center-Inhalte, Inhaltsblockanhänge und Bilder, Bilder, Designs und Anhänge	Hosting in jeder Zendesk-Region

Community-Forum

Art von Dienstdaten	Hosting-Optionen
Inhalte der Community-Foren, Bilder, Designs und Community-Badges	Hosting in jeder Zendesk-Region

Voice-Funktionalität

Art von Dienstdaten	Hosting-Optionen
Voice-Daten	Hosting in den USA, im EWR oder in Australien
Textdaten	Nicht abgedeckt. Hosting nur in den USA

Hinweis: Wenn Sie sich für das Hosting der Voice-Daten außerhalb der USA entscheiden, können Sie bei ausgehenden Anrufen keine externen Nummern als Anrufer-ID verwenden. Wenn Ihr Konto von einer Region in eine andere verschoben wird, werden historische Voice-Daten (z. B. Gesprächsaufzeichnungen) nicht zwischen Regionen migriert. Ausnahmen in Bezug auf die Datenisolierung werden vorgenommen, wenn dies zur Untersuchung von Problemen in Zusammenhang mit Betrug und Missbrauch erforderlich ist.

Analytik

Art von Dienstdaten	Hosting-Optionen
Anwendungs- und Connector-Daten	Hosting in EWR oder US. UK, JP und AU sind nicht abgedeckt. EWR-Hosting ist für Kunden im Vereinigten Königreich verfügbar, während das US-Hosting für Kunden mit Sitz in JP oder AU verfügbar ist
E-Mail-Kampagnendaten	Nicht abgedeckt. Hosting nur in USA durch den von Zendesk beauftragten Drittanbieter SendGrid.

Plattformfunktionen

Art von Dienstdaten	Hosting-Optionen
Angepasste Objekte	Hosting in jeder Zendesk-Region
Angepasste Legacy-Sunshine-Objekte	Nicht abgedeckt. Hosting nur in den USA

Zendesk WFM (Tymeshift)-Funktionen

Art von Dienstdaten	Hosting-Optionen
Benutzereingaben für Zendesk WFM (Tymeshift)	Hosting durch Google Cloud Platform im EWR (Deutschland) oder in den USA
Labels	Nicht abgedeckt. Hosting auf der Google Cloud Platform nur in den USA möglich
Service-Telefonnummern	Nicht abgedeckt. Hosting auf der Google Cloud Platform nur in den USA möglich

Hinweis: Tymeshift wurde im Mai 2023 von Zendesk übernommen. Abonnenten werden nicht automatisch in die Region verschoben, sondern müssen das regionale Daten-Hosting für Zendesk WFM (Tymeshift) über ihren Kundenbetreuer oder den Zendesk-Kundensupport anfordern.

Funktionalität von Ultimate

Art von Dienstdaten	Hosting-Optionen
Kontoentitätsdaten, Benutzerinteraktionsdaten, Bot-Trainingsdaten und Konfigurationsdaten	Hosting im EWR (Belgien) oder in den USA

Hinweis: Ultimate wurde im März 2024 von Zendesk übernommen. Ultimate-Abonnenten werden nicht automatisch in die Region verschoben und Ultimate unterstützt derzeit keine Kontoverschiebungen, nachdem ein Konto eröffnet wurde. Neue Ultimate-Abonnenten können bei der Kontoeinrichtung das Hosting für regionale Daten für die Ultimate-Funktionalität anfordern.

Weitere Ausnahmen für sekundäre Servicedaten (UK, JP und AU)

Sekundäre Servicedaten können nicht in den Regionen Großbritannien, Japan und Australien gehostet werden. „Sekundäre Servicedaten“ sind für den Betrieb und die Ausführung des Dienstes verwendete Servicedaten, die nicht in den primären für das Hosting und die Bereitstellung von Servicedaten verwendeten Datenspeichern gehostet werden und in der unten stehenden Tabelle aufgeführt sind. Sekundäre Servicedaten beinhalten eine exakte Nachbildung der für plattformweite Dienste verwendeten Servicedaten.

Datenspeicher	Ausnahme
Protokolle zur Fehlerbehebung in der Produktion	Kein Hosting in Großbritannien, JP und AU Ultimative Funktionalität: Hosting in den USA
Plattform- und ML-Analysedaten	Kein Hosting in Großbritannien, JP und AU

Nicht abgedeckte Zendesk-Dienste

Die folgenden Zendesk-Dienste sind ausdrücklich nicht in den abgedeckten Funktionen enthalten:

• Zendesk QA (Klaus)
• Zendesk Sell
• Benutzerprofile und Ereignisse in Zendesk Sunshine
• Alle anderen Funktionen, die in dieser Daten-Hosting-Richtlinie nicht ausdrücklich als abgedeckte Funktionen genannt sind

Definitionen

• Ticketdaten: Ticketkommentare, Stichwörter, angepasste Felder und Auditereignisse.
• Benutzerdaten: Identitäten, Kennwort-Hashwerte und Namen von Agenten und Endbenutzern sowie Client-IDs für Social-Media-Kanäle.
• Anhänge: An Tickets oder Beiträge angehängte Dateien.
• Insights: Alle Daten im Zusammenhang mit den Legacy-Insights-Funktionen
• Archivierte Screencasts: Mit den nicht mehr verfügbaren Screencast-Funktionen des Ticketsystems aufgezeichnete und gespeicherte Screencasts. 
• Chat-Daten: Alle Chatverläufe und zugehörige Metadaten, nicht authentifizierte Besucher und Einstellungen des Chat-Kontos.
• Chat-Benutzerdaten: Identitäten von Agenten und Besuchern, mit Ausnahme der Daten authentifizierter Besucher.
• Konversationen: Inhalt von Konversationen in Zendesk Messaging oder Sunshine Conversations.
• Angepasste Objekte: Daten, die unter Verwendung der aktuellen Version von angepassten Objekten gespeichert werden und für alle berechtigten Kunden verfügbar sind. Weitere Infos.
• Angepasste Legacy-Sunshine-Objekte: Daten, die mit einer Legacy-Version angepasster Objekte gespeichert wurden, die für Neukunden nicht mehr verfügbar ist. Weitere Infos.
• Authentifizierte Besucher: Funktion zur Authentifizierung von Besuchern mit JWT in Widgets und im Web SDK. Weitere Infos.
• Chat-Avatare und -Anhänge in Konten mit Arbeitsbereich für Agenten: Chat-Badges, Concierge-Symbole und Chat-Anhänge (vom Agenten an Besucher oder vom Besucher an Agenten) in Konten mit aktiviertem Arbeitsbereich für Agenten.
• Chat-Avatare und -Anhänge in Konten ohne Arbeitsbereich für Agenten: Wie oben, aber in Konten ohne aktiviertem Arbeitsbereich für Agenten.
• Chatverlauf, Chatprotokolle, Conversions und Analyse-Exportdateien (CSV): Alle vom Chat-Dashboard angeforderten CSV-Exporte.
  
• Echtzeit-Überwachung & Echtzeit-APIs: Echtzeit-Metrik-Dashboard im Chat-Dashboard und APIs zur Beschreibung der Konto-/Abteilungs-/Agentenleistung. Weitere Infos.
• Chat E-Mail-Berichte: Alle von der Chat-Infrastruktur gesendeten Transaktions- und Funktions-E-Mails: Chat-Analyseberichte, E-Mail-Piping, Option Chatprotokoll per E-Mail senden im Web Widget und Teilen von Exporten per E-Mail aus dem Chat-Dashboard.
• Help-Center-Inhalte: Daten, die über das Help Center eines Abonnenten gepostet werden, z. B. Beiträge und zugehörige Kommentare.
• Community-Forum-Inhalte: Daten, die im Community-Forum-Konto eines Abonnenten gepostet werden, z. B. Posts und zugehörige Kommentare.
• Community-Badges: Identifikation von Personen in einem Community-Forum. Weitere Infos. 
• Anhänge und Bilder in Inhaltsblöcken: In der Inhaltsblockfunktion angehängte oder eingefügte Dateien und Bilder.
• Bilder: An Beiträge, Posts oder Kommentare in Help Center und in Gather angehängte Bilddateien.
• Designs: Design-Assets wie Bilder, Hintergründe, Schriftarten und Skriptdateien.
• Anwendungsdaten: Daten, die im Rahmen der Analysefunktionen gespeichert werden, z. B. Konto- und Benutzerdaten sowie Metrik-/Query-/Dashboard-Metadaten.
• Connector-Daten: Daten, die von anderen Zendesk-Diensten (z. B. Suite oder Support) im Rahmen der Zendesk-Integration in Analysefunktionen eingegeben werden.
• E-Mail-Kampagnendaten: E-Mail-Adressen der Empfänger von Dashboard-E-Mails in Analysefunktionen und die Inhalte der E-Mail-Nachrichten selbst.
• Protokolle zur Fehlerbehebung in der Produktion: Protokollausnahmen und Produktionsprotokolldaten, die intern zur Fehlerbehebung verwendet werden.
• Plattform- und ML-Analysedaten: Replizierte Servicedaten, die von Zendesk intern für die Trendanalyse und das Trainieren von Machine-Learning-Modellen verwendet werden.
• Zendesk WFM (Tymeshift)-Benutzereingaben: Profilinformationen des Abonnenten, Authentifizierungsinformationen sowie Benutzereingaben und Interaktionen in Zendesk WFM (Tymeshift).
• Labels: Vom Abonnenten in Zendesk definierte und von Zendesk WFM (Tymeshift) übernommene Labels und Kategorien, darunter Ticketstichwörter, angepasste Felder sowie Namen von Voice-Gruppen, Chat-Abteilungen und Chat/Support-Fertigkeiten.
• Service-Telefonnummern: Von Zendesk WFM (Tymeshift) übernommene Kundenservice-Telefonnummern der Abonnenten. 
• Textdaten: Die Inhalte von SMS-Nachrichten und die Nummern selbst in der Zendesk-Textnachrichtenfunktion (Zendesk Text).
• Voice-Daten: Anrufprotokolle, Gesprächsaufzeichnungen und Voicemail-Aufzeichnungen innerhalb der nativen Anruffunktion von Zendesk (Zendesk Talk). 

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

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