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Angepasste Objekte in Sunshine für Administratoren

Charles Nadeau
  • Bearbeitet
Zendesk Documentation Team

Zendesk bietet zahlreiche native Datenobjekte zur Speicherung und Verwaltung von Kundendaten, darunter Tickets, Benutzer und Organisationen. Es kann jedoch vorkommen, dass Ihre Organisation ein Datenobjekt benötigt, das von Zendesk nicht bereitgestellt wird. Unter Umständen möchten Sie beispielsweise jedes neue Ticket mir einem Produkt aus Ihrem Katalog verknüpfen, um sich ein genaueres Bild von den Erfahrungen der Kunden mit den verschiedenen Produkten zu machen. Mit angepassten Sunshine-Objekten können Sie in Zendesk eine Vorlage für einen neuen Objekttyp entwickeln und auf ihrer Grundlage dann neue Objektdatensätze erstellen.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

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Überblick über angepasste Objekte

Ein angepasstes Objekt kann praktisch alles darstellen – von einem Produkt über einen Servicevertrag bis zu einem Kundenbesuch. Sie können angepasste Objekte im Zendesk Admin Center oder mit der Sunshine-API erstellen und dann mit ihrer Hilfe Ihr Zendesk-Konto an Ihre Geschäftsanforderungen anpassen. Sie können den Zugriff auf Ihre angepassten Objekte steuern, indem Sie die jeweils für sie geltenden Berechtigungen festlegen.

In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie ein angepasstes Objekt im Admin Center definieren. Als Beispiel dient hierbei ein Unternehmen, das Ferienwohnungen vermietet. Kunden, die Probleme mit einem Mietobjekt melden möchten, können sich telefonisch oder per Chat mit dem Supportteam des Unternehmens in Verbindung setzen, das die entsprechenden Tickets für sie einreicht. Das Unternehmen möchte jedes Ticket in Zendesk Support mit einem Mietobjekt verknüpfen, damit die Agenten einen besseren Kundenservice bieten können. Außerdem möchte das Unternehmen die Informationen nutzen, um sich ein genaueres Bild von den Erfahrungen der Kunden mit den einzelnen Wohnungen zu machen und Instandhaltungs- und Renovierungsarbeiten besser planen zu können.

Das folgende Video bietet einen Überblick über angepasste Objekte im Admin Center. Beachten Sie, dass die Oberfläche jetzt ein anderes Erscheinungsbild aufweist:

Erweiterungen angepasster Objekte in Sunshine (6:02)

Aktivieren angepasster Objekte

Angepasste Objekte sind bei allen Zendesk Suite-Plänen und bei Support verfügbar.

So aktivieren Sie angepasste Objekte in Ihrem Konto

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Angepasste Objekte > Objekte.
  2. Klicken Sie auf Loslegen.
  3. Aktivieren Sie die angepassten Objekte.

Definieren eines angepassten Objekttyps

Sie möchten nun im Auftrag der Ferienwohnungsvermietung jedes Mietobjekt in Zendesk durch einen angepassten Objektdatensatz darstellen. Wenn das Unternehmen eine weitere Ferienimmobilie kauft, können Sie dann einfach einen entsprechenden Objektdatensatz hinzufügen.

Mietobjekte haben einige gemeinsame Attribute. Unter anderem hat beispielsweise jedes Objekt eine Adresse, eine Wochenmiete und eine Anzahl von Zimmern. Die Werte dieser Attribute sind von Objekt zu Objekt verschieden. Bei einem Objekt könnte es sich etwa um ein Zwei-Zimmer-Apartment in Lissabon für 600 Euro pro Woche und bei einem anderen um ein Haus mit drei Zimmern in Aspen für 1.100 Euro pro Woche handeln.

Dementsprechend weisen auch angepasste Sunshine-Objekte desselben Typs (z. B. des Typs „Mietobjekt“) dieselben Attribute auf. Die Attribute eines angepassten Objekts sind in einer Vorlage definiert, die als Objekttyp bezeichnet wird.

Technisch gesehen besteht ein Objekttyp aus einem Schlüssel und einem Schema, das die Attribute beschreibt. Der Schlüssel ist der Name, der den Objekttyp identifizieren soll. Er wird beim Erstellen eines Objekttyps im Feld „Objektname“ eingegeben. Beispiel: „rental_property“.

Sie können die verschiedensten Attribute für ein Mietobjekt definieren. In diesem Beispiel verwenden wir der Einfachheit halber die folgenden Attribute für ein neues angepasstes Objekt mit dem Schlüssel „rental_property“:

Name Typ Erforderlich Kommentar
id string ja Vom Unternehmen zugewiesene eindeutige Kennung des Mietobjekts
bedrooms number nein Anzahl der Zimmer
address string nein Adresse des Mietobjekts
country string nein Land, in dem sich das Mietobjekt befindet
cleaning_service string nein Örtlicher Reinigungsdienst
cleaning_service_phone string nein Telefonnummer des örtlichen Reinigungsdiensts
pets_allowed boolean ja Gibt an, ob Haustiere im Objekt erlaubt sind

Das ist Ihr Schema. Beachten Sie, dass dieses Schema keine Informationen zu einem bestimmten Mietobjekt enthält. Es dient lediglich zur Beschreibung dieser Informationen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Schemas für ein angepasstes Objekt.

So erstellen Sie einen Objekttyp

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Angepasste Objekte > Objekte.
  2. Klicken Sie auf Objekt hinzufügen.
  3. Geben Sie im Feld Objektname den Objektschlüssel „rental_property“ ein.

    Der Schlüssel muss die folgenden Anforderungen erfüllen:

    • Er muss eindeutig sein.
    • Er darf nur alphanumerische Zeichen (a-z, 0-9), Unterstriche (_) und Bindestriche (-) enthalten.
    • Er muss zwischen 2 und 32 Zeichen lang sein.
  4. Klicken Sie auf Eigenschaft hinzufügen, um eine neue Eigenschaft zu definieren.
  5. Geben Sie die folgenden Werte in das Formular „Eigenschaft hinzufügen“ im rechten Fenster ein:
    • Name – id
    • Typ – string
    • Beschreibung – Unique identifier assigned by the business to the rental property
    • Erforderlich – markiert

  6. Wenn Sie das Schema weiter ausbauen möchten, klicken Sie auf Eigenschaft hinzufügen.
  7. Geben Sie die Werte der zweiten Eigenschaft in das Formular „Eigenschaft hinzufügen“ ein.
  8. Klicken Sie weiter auf Eigenschaft hinzufügen, um die übrigen Eigenschaften in die Schematabelle aufzunehmen.
  9. Klicken Sie auf Speichern.

Wenn Sie den Objekttyp erneut öffnen, sollte er wie folgt aussehen:

Nachdem Sie das Objekt gespeichert haben, können Sie rollenbasierte Zugriffsberechtigungen festlegen, um die Berechtigungen von Agenten und Endbenutzern für Objekt- oder Beziehungsdatensätze zu definieren. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen von Rollen und Berechtigungen für angepasste Sunshine-Objekte.

Hinzufügen von Objektdatensätzen

Nachdem Sie im Admin Center den Objekttyp „rental_property“ erstellt haben, können die Entwickler in Ihrer Organisation mit der Sunshine-API für jedes Mietobjekt des Unternehmens einen Objektdatensatz erstellen. Außerdem können sie die API verwenden, um die Datensätze zu lesen, zu aktualisieren und zu löschen. Objektdatensätze sind nichts anderes als Datenbankeinträge mit definierten Eigenschaften.

Welche Daten ein Entwickler beim Erstellen eines Mietobjektdatensatzes in die API-Anforderung aufnimmt, ist durch den Objekttyp definiert. Der Typ „rental_property“ in diesem Beispiel besteht aus den Attributen „id“, „bedrooms“, „address“, „country“, „cleaning_service“ und „cleaning_service_phone“. Beispiel:

{
  "data": {
    "type": "rental_property",
    "attributes": {
      "id": "fr-021",
      "bedrooms": 2,
      "address": "11 rue Laurier, Saint-Tropez",
      "country": "France"
      "cleaning_service": "tropez-nettoyage"
      "cleaning_service_phone": "011.33.06.55.47.54.74 "
    }
  }
}

Für den späteren Abruf der Datensätze kann ein Entwickler verschiedene Endpunkte verwenden. Weitere Informationen finden Sie in der API-Dokumentation unter Object Records (Englisch).

Wenn das Unternehmen ein Mietobjekt ändert und beispielsweise einen neuen Reinigungsdienst beauftragt, kann ein Entwickler den Endpunkt Update Object Record verwenden, um den Objektdatensatz für dieses Mietobjekt zu aktualisieren.

Wenn das Unternehmen das Mietobjekt verkauft, kann ein Entwickler den Endpunkt Delete Object Record verwenden.

Wenn das Unternehmen ein weiteres Mietobjekt kauft, kann ein Entwickler den Endpunkt Create Object Record verwenden.

Modellieren Ihrer Daten

Um die Mietobjektdaten optimal zu nutzen, können Sie in Zendesk eine Beziehung zwischen dem Typ „rental_property“ und anderen Objekttypen herstellen. Informationen zu einem bestimmten Mietobjekt sind für den Objektmanager beispielsweise erst dann wirklich hilfreich, wenn sie mit einem Ticket verknüpft sind, die Gäste zu diesem Objekt eingereicht haben. Beachten Sie, dass in Zendesk auch Tickets ein Objekttyp sind.

Angepasste Objekte unterstützen verschiedene Beziehungen zwischen Objekttypen:

  • 1:1 – Beide Objekttypen können jeweils nur zu genau einem anderen Objekttyp eine Beziehung aufweisen. In diesem Fall wäre ein Ticket beispielsweise nur mit einem Mietobjekt und ein Mietobjekt nur mit einem Ticket verknüpft. Dies wäre im Beispiel unserer Ferienwohnungsvermietung nicht sinnvoll, da zu einem Mietobjekt mehrere Tickets eingereicht werden können.

  • 1:Many – Jedes Objekt des ersten Objekttyps kann zu keinem Objekt, einem Objekt oder mehreren Objekten des zweiten Objekttyps eine Beziehung aufweisen. Ein Mietobjekt kann beispielsweise mit keinem Ticket, einem Ticket oder mehreren Tickets verknüpft sein.

  • Many:Many – Jedes Objekt des ersten Objekttyps kann zu keinem Objekt, einem Objekt oder mehreren Objekten des zweiten Objekttyps und jedes Objekt des zweiten Objekttyps zu keinem Objekt, einem Objekt oder mehreren Objekten des ersten Objekttyps eine Beziehung aufweisen. Eine Many:Many-Beziehung wird durch zwei 1:Many-Beziehungen definiert.

Beziehungen können zwischen folgenden Objekttypen bestehen:

  • zwischen zwei angepassten Objekttypen (z. B. den Objekttypen „rental_property“ und „guest_contract“)
  • zwischen einem angepassten Objekttyp und den folgenden Zendesk-Objekttypen: „tickets“, „users“, „articles“, „organizations“, „groups“ und „chats“
  • zwischen zwei Zendesk-Objekttypen

Definieren eines Beziehungstyps

Ähnlich wie ein Objekttyp eine Vorlage für das Erstellen von Objektdatensätzen ist, dient ein Beziehungstyp als Vorlage für das Erstellen von Beziehungsdatensätzen zwischen zwei bestimmten Objekttypen. Im Beispiel der Ferienwohnungsvermietung würden Sie einen Beziehungstyp „Mietobjekt hat mehrere Tickets“ zwischen Ihrem angepassten Objekttyp „rental_property“ und dem nativen Zendesk-Objekttyp „ticket“ erstellen.

Wenn Sie Zendesk Sell verwenden, können Sie auch eine Beziehung zwischen Zendesk Sell-Objekten wie Leads, Geschäften oder Kontakten erstellen.

Ein Beziehungstyp stellt keine Zuordnung zwischen zwei bestimmten Datensätzen dar, sondern dient lediglich zur Beschreibung der Beziehung. Nachdem Sie den Beziehungstyp definiert haben, können Sie einen Beziehungsdatensatz erstellen, der ein bestimmtes Ticket mit einem bestimmten Mietobjekt verknüpft. Während immer mehr dieser Beziehungsdatensätze zusammenkommen, erhalten Sie mit jedem Datensatz, der ein Ticket einem Mietobjekt zuordnet, ein immer deutlicheres Bild von den Problemen in Verbindung mit den einzelnen Mietobjekten. Sunshine kann Tickets basierend auf dem von Ihnen definierten Beziehungstyp nach Mietobjekten gruppieren: Ein Mietobjekt hat viele Tickets.

So erstellen Sie einen Beziehungstyp

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Angepasste Objekte > Beziehungen.
  2. Klicken Sie auf Beziehungstyp hinzufügen.
  3. Geben Sie unter Beziehungsname „rental_prop_has_many_tickets“ ein.

    Der Schlüssel muss die folgenden Anforderungen erfüllen:

    • Er muss eindeutig sein.
    • Er darf nur alphanumerische Zeichen (a-z, 0-9), Unterstriche (_) und Bindestriche (-) enthalten.
    • Er muss zwischen 2 und 32 Zeichen lang sein.
  4. Wählen Sie in den Menüs die folgenden Werte aus:
    • Quelle – rental_property
    • Typ – 1:Many
    • Ziel – zen:ticket

    Die Seite sollte wie folgt aussehen:

  5. Klicken Sie auf Speichern.
Hinweis: Ein Beziehungstyp kann nicht nachträglich geändert werden. Bei Bedarf müssen Sie ihn löschen und einen neuen Beziehungstyp erstellen.

Verknüpfen zugehöriger Datensätze

Nachdem Sie einen Beziehungstyp definiert haben, können Sie zugehörige Datensätze basierend auf dem Beziehungstyp verknüpfen.

Zu diesem Zweck erstellen Sie einen Beziehungsdatensatz (nicht zu verwechseln mit einem Beziehungstyp), der einen Datensatz eines bestimmten Objekttyps einem Datensatz eines anderen Objekttyps zuordnet. Im Beispiel unserer Ferienwohnungsvermietung können Sie einen Beziehungsdatensatz zwischen einem bestimmten Ticket und einem bestimmten Mietobjekt erstellen.

Ein Beziehungsdatensatz besteht aus den IDs der beiden zugehörigen Objektdatensätze und ihrem Beziehungstyp. Ein Beziehungsdatensatz enthält keine Informationen zum Problem des Mieters oder dem Mietobjekt. Er enthält lediglich die IDs des Ticketdatensatzes und des Mietobjektdatensatzes. Sunshine verwendet diese IDs zum Abruf der zugehörigen Datensätze.

Der Beziehungsdatensatz wird durch einen von Ihnen angelegten Beziehungstyp bestimmt – durch den 1:Many-Typ namens „rental_property_has_many_tickets“, bei dem jedes Ticket nur mit einem Mietobjekt, aber jedes Mietobjekt mit mehreren Tickets verknüpft sein kann.

Um einen Beziehungsdatensatz zu erstellen, kann ein Entwickler Ihres Teams eine POST-Anforderung an den Endpunkt Create Relationship Record senden. Das JSON-Objekt, das der Entwickler in der Anforderung angibt, muss den Beziehungstyp sowie die ID des Quell- und des Zielobjekts angeben. Beispiel:

{
  "data": {
    "relationship_type": "rental_property_has_many_tickets",
    "source": "1c771ee0-2c3f-11e7-bf60-e5c3f630b5aa",
    "target": "zen:ticket:35437746"
  }
}
Hinweis: Ein Beziehungsdatensatz kann aufgrund des zugrunde liegenden Beziehungstyps nicht nachträglich geändert werden. Bei Bedarf muss der Entwickler ihn löschen und einen neuen Beziehungsdatensatz erstellen.

Abrufen zugehöriger Datensätze

Ein Entwickler Ihres Teams kann den Endpunkt List Relationship Records by Object Record verwenden, um die Beziehungsdatensätze abzurufen. Auf diese Weise könnte der Entwickler beispielsweise alle zugehörigen Tickets für das Mietobjekt mit der Datensatz-ID „5d0daa84-aec0-11e7-9a70-416881d66b6d“ abrufen.

Beispielantwort:

{
  "data": [
    {
      "id": "c5477230-2e98-11e7-acd9-9dbd5d6450d8",
      "target": "zen:ticket:35438118",
      "ref": "/api/v2/tickets/35438118"
    },
    {
      "id": "5d3484b5-aec6-11e7-9a70-a12d6a7d800c",
      "target": "zen:ticket:35437746",
      "ref": "/api/v2/tickets/35437746"
    }
  ],
  "links": {
    "previous":null,
    "next":null
  }
}

In diesem Beispiel sind die beiden Tickets 35438118 und 35437746 mit dem Mietobjekt verknüpft. Diese Information können Sie verwenden, um die Tickets anzuzeigen.

Zusammenfassung

Sie können Ihre angepassten Objekte und Beziehungsdatensätze verwenden, um echte Probleme zu lösen, vorhandene Prozesse zu verbessern oder sich einfach ein genaueres Bild von Ihren Kunden zu machen. Zum Beispiel könnte ein Entwickler Ihres Teams Ihr angepasstes Mietobjekt-Objekt zur Erstellung einer Zendesk-App nutzen, die dem Agenten während der Bearbeitung eines Tickets Details zu dem betreffenden Mietobjekt anzeigt.

Diese App könnte auch einen Beziehungsdatensatz erstellen, der das Ticket mit einem Mietobjekt verknüpft, wenn der Agent den Ticketstatus von Neu in Offen ändert. Mit der Sunshine-API könnten Sie dann Berichte generieren, in denen alle Tickets der einzelnen Mietobjekte aufgeführt sind, und diese Informationen für die Planung von Instandhaltungs- und Renovierungsarbeiten nutzen.

Löschen von angepassten Objekttypen und Beziehungstypen

Sie können im Admin Center einen angepassten Objekttyp oder Beziehungstyp löschen, nicht aber einen angepassten Objektdatensatz oder Beziehungsdatensatz. In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie im Admin Center einen angepassten Objekttyp oder Beziehungstyp löschen. Sie können einen Objekttyp oder eine Objektbeziehung nicht löschen, wenn verknüpfte Beziehungen oder Datensätze vorhanden sind. Zum Löschen eines angepassten Objektdatensatzes oder Beziehungsdatensatzes verwenden Sie die Sunshine-API.

So löschen Sie einen angepassten Objekttyp

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Angepasste Objekte > Objekte.
  2. Setzen Sie den Mauszeiger auf den angepassten Objekttyp, den Sie löschen möchten, und klicken Sie auf das daneben eingeblendete Papierkorbsymbol.

  3. Klicken Sie in der daraufhin eingeblendeten Meldung auf Löschen, um den Vorgang zu bestätigen.

So löschen Sie einen Beziehungstyp

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Angepasste Objekte > Beziehungen.
  2. Setzen Sie den Mauszeiger auf den Beziehungstyp, den Sie löschen möchten, und klicken Sie auf das daneben eingeblendete Papierkorbsymbol.

  3. Klicken Sie in der daraufhin eingeblendeten Meldung auf Löschen, um den Vorgang zu bestätigen.
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