Das Add-on „Fortschrittliche KI“ umfasst eine Reihe von Funktionen, die das in Zendesk enthaltene KI-Angebot erweitern. Dieses für Suite und Support Professional sowie für höhere Pläne erhältliche Add-on hilft Ihnen, noch mehr Ihrer Geschäftsziele zu erreichen und beispielsweise weitere Kosten einzusparen, Kundeninteraktionen zu verbessern oder das Onboarding neuer Agenten zu beschleunigen.
In diesem Beitrag werden folgende Fragen beantwortet:
Was ist die fortschrittliche KI?
Das Add-on „Fortschrittliche KI“ umfasst eine Reihe leistungsstarker und speziell für den Kundenservice entwickelter Tools, die auf künstlicher Intelligenz (KI) basieren.
Folgende Funktionen sind im Add-on „Fortschrittliche KI“ enthalten:
- Intelligente Einschätzung
- Automatische Unterstützung
- Erste Antworten vorschlagen
- Ticketzusammenfassungen
- Schreibweise verbessern
- Vorschläge zur Zusammenfassung
- Schnellantworten im Arbeitsbereich für Agenten
- Makrovorschläge für Administratoren
- Auslöseraktionen „Automatische Antwort“ und „Interne Notiz“
- Generative KI für Voice
Wie funktioniert die fortschrittliche KI?
Das Add-on „Fortschrittliche KI“ beeinflusst Ihr gesamtes Kundenserviceerlebnis. Seine erweiterten Funktionen sorgen dafür, dass Sie rascher von künstlicher Intelligenz profitieren können.
Im Demo-Video unten sehen Sie einige Funktionen des Add-ons „Fortschrittliche KI“ in Aktion. Um mehr über diese Funktionen zu erfahren, lesen Sie weiter.
Intelligente Einschätzung
Die intelligente Einschätzung klassifiziert eingehende Anfragen mithilfe von Absichtserkennung, Spracherkennung und Stimmungsanalyse und unterstützt mit den gewonnenen Erkenntnissen die Workflows Ihrer Teams.
Vorteile:
- Macht manuelle Einschätzung überflüssig, da eingehende Anfragen automatisch nach der Absicht, Sprache und Stimmung des Kunden kategorisiert werden, und spart so bei jeder Anfrage 30-60 Sekunden.
- Ermöglicht Workflows mit automatischer Verteilung, bei denen eingehende Anfragen auf Anhieb an den richtigen Agenten weitergeleitet werden.
- Automatisiert Antworten an Kunden, damit sie ihre Anfragen per Self-Service selbst lösen können.
- Fordert proaktiv fehlende Informationen an und spart den Agenten so Zeit und Arbeit.
- Sorgt für aussagekräftigere Berichte, mit deren Hilfe Sie Ihre Kunden besser verstehen und Ihre Operationen optimieren können.
Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über intelligente Einschätzung und Intelligenz im Kontextfenster.
Automatische Unterstützung
Die automatische Unterstützung nutzt ein Large Language Model (LLM), um den Inhalt eingereichter Tickets zu analysieren und Agenten mit Vorschlägen zu ihrer Lösung zu unterstützen. Außerdem kann sie automatisch Aktionen durchführen, die von einem Agenten genehmigt wurden. Mit der automatischen Unterstützung können Agenten bei der Bearbeitung von Routinetickets Zeit sparen, Tickets konsistenter lösen und letztlich mehr Tickets schließen.
Vorteile:
- Agenten können Routinetickets schneller bearbeiten, indem sie den Anweisungen der automatischen Unterstützung folgen.
- Agenten können Tickets konsistenter lösen, indem sie vom Administrator konfigurierte Abläufe verwenden.
- Aktionen werden automatisch im Namen des Agenten ausgeführt, nachdem dieser sie überprüft und genehmigt hat.
Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der automatischen Unterstützungsfunktion zum Lösen von Tickets.
Erste Antworten vorschlagen
Die vorgeschlagenen ersten Antworten für Tickets basieren auf vorhandenen Makros und Help-Center-Beiträgen. Die Beantwortung von Tickets anhand KI-generierter Vorschläge spart den Agenten Zeit und steigert ihre Produktivität.
Vorteile:
- Die Zeit bis zur ersten Antwort wird verkürzt, da die Agenten einfach die richtigen Worte für den Einstieg in die Konversation auswählen können. So lassen sich Kundenanfragen letztlich schneller lösen.
Weitere Informationen finden Sie unter Generieren einer ersten Antwort in einem Ticket mit KI.
Ticketzusammenfassungen
Ticketzusammenfassungen helfen den Agenten mit einem knappen Überblick über die bisher hinzugefügten öffentlichen Kommentare eines Tickets, Kundenanfragen schneller zu beantworten.
Vorteile:
- Agenten können sich rasch mit einem Ticket vertraut machen, indem sie sich die bisher hinzugefügten öffentlichen Kommentare zusammenfassen lassen.
Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenfassen von Ticketkommentaren mit generativer KI.
Schreibweise verbessern
Die Funktion „Schreibweise verbessern“ bietet verschiedene Möglichkeiten, den Inhalt von Agentenkommentaren und Help-Center-Inhalten zu verbessern.
Vorteile:
- Erweitern: Ergänzt und führt einen Agentenkommentar oder einen ausgewählten Help-Center-Inhalt weiter aus.
- Freundlicher gestalten: Ändert den Ton eines Agentenkommentars oder eines ausgewählten Help-Center-Inhalts so, dass er zwangloser klingt.
- Formeller gestalten: Ändert den Ton eines Agentenkommentars oder eines ausgewählten Help-Center-Inhalts so, dass er professioneller klingt.
- Vereinfachen (nur Help Center): Gestaltet den Inhalt eines ausgewählten Help-Center-Inhalts klarer und prägnanter.
- Zusammenfassen (nur Help Center): Zeigt eine knappe Beschreibung des Inhalts eines Help-Center-Beitrags an.
Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Erweitern von Ticketkommentaren mithilfe generativer KI, Erweitern und Verbessern von Help-Center-Inhalten mithilfe generativer KI und Verwenden des neuen Beitragseditors mit Zusammenfassungen durch generative KI.
Generative KI für Agenten
Die Funktionen „Erweitern“ und „Tone Shift“ im Eingabebereich steigern die Produktivität Ihrer Agenten im Arbeitsbereich, ohne dass die Qualität des Kundenservice darunter leidet. Agenten können mit einem Mausklick einige wenige eingegebene Wörter zu einer vollständigen Antwort ausformulieren oder den Ton ihrer Antwort ändern, um sie zwangloser oder professioneller zu gestalten.
Vorteile:
- Verkürzt die Zeit, die Agenten für die Beantwortung einer Kundenanfrage benötigen.
- Erweitert die Stichpunkte zu einer umfassenden Antwort, die auf ein Kundenbedürfnis eingeht.
- Passt den Ton von Agentenantworten des gesamten Supportteams an die übliche Markenkommunikation an.
Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten Erweitern eines Kommentars bei der Eingabe und Ändern des Tons eines Kommentars bei der Eingabe.
Vorschläge zur Zusammenfassung
Die Funktion „Vorschläge zur Zusammenfassung“ wird im Abschnitt „Intelligenz“ des Kontextfensters eines Tickets bereitgestellt. Hier werden Tickets aufgelistet, die innerhalb von zwei Wochen vor und nach dem aktuellen Ticket vom selben Anfragenden eingereicht wurden.
Vorteile:
- Identifiziert proaktiv Tickets zum Zusammenfassen mit dem Ticket, an dem der Agent gerade arbeitet, und hilft so, mehrere Kundenanfragen gleichzeitig zu lösen.
Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenfassen verwandter Tickets anhand von Vorschlägen.
Schnellantworten im Arbeitsbereich für Agenten
Schnellantworten im Arbeitsbereich für Agenten liefern KI-generierte Antworten auf die Suchanfragen der Agenten im Abschnitt „Wissen“ des Kontextfensters. Sie können die Antwort dann direkt in das Ticket kopieren oder auf den Link zum Quellbeitrag klicken, der die generierte Antwort enthält.
Vorteile:
- Automatisch generierte Antworten auf Suchanfragen im Abschnitt „Wissen“ des Kontextfensters sparen den Agenten wertvolle Zeit.
- Die Weiterleitung der generierten Antworten an die Kunden mit nur wenigen Klicks verbessert die Lösungszeiten und Zufriedenheitsbewertungen.
Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Schnellantworten im Arbeitsbereich für Agenten.
Makrovorschläge für Administratoren
Makrovorschläge für Administratoren sind KI-gestützte Empfehlungen für neue geteilte Makros, die Administratoren erstellen können, um die Effektivität der Agenten zu steigern.
Vorteile:
- Schlagen neue geteilte Makros vor, mit deren Hilfe Agenten schneller und konsistenter auf Anfragen reagieren können.
- Erkennen Wissenslücken in Makros und optimieren diese so, dass sie stets die relevantesten Antworten bereitstellen.
- Beschleunigen die Analyse und fördern die nahtlose Zusammenarbeit zwischen Teams.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Makros aus Makrovorschlägen.
Auslöseraktionen „Automatische Antwort“ und „Interne Notiz“
Die Auslöseraktionen „Automatische Antwort“ und „Interne Notiz“ nutzen die intelligente Einschätzung, um anhand von KI-Prognosen zur Absicht, Sprache und Stimmung Kundenanfragen automatisch zu beantworten oder Agenten intern anzuleiten. Mit der Auslöseraktion „Automatische Antwort“ können Sie angepasste Antworten auf E-Mail-Anfragen von Kunden erstellen. Mit der Auslöseraktion „Interne Notiz“ können Sie eingereichten Tickets, die bestimmte Bedingungen erfüllen, automatisch eine interne Notiz hinzufügen.
Vorteile:
- Übernimmt einen Großteil der Kundenanfragen automatisch und verschafft den Agenten mehr Zeit für die Bearbeitung komplexerer Kundenanfragen.
- Erinnert Agenten an wichtige Prozessschritte oder bietet andere Informationen, um das Onboarding von Agenten zu beschleunigen und ihre laufende Schulung zu unterstützen.
Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen eines öffentlichen Kommentars zu einem Ticket mit einem Auslöser und Hinzufügen einer internen Notiz zu einem Ticket mit einem Auslöser.
Generative KI für Voice
Generative KI für Voice ermöglicht die Transkription und Zusammenfassung von Anrufaufzeichnungen in Zendesk Talk mithilfe generativer KI. Agenten brauchen sich während und nach Abschluss eines Anrufs also keine Notizen mehr zu machen, sondern können sich ganz darauf konzentrieren, das jeweilige Kundenproblem zu lösen, und anschließend direkt den nächsten Anruf entgegennehmen.
Vorteile:
- Konvertiert Anrufaufzeichnungen automatisch in Text und speichert das Transkript im Anrufprotokoll des Tickets, damit nach Beendigung des Anrufs der entsprechende Kontext zur Verfügung steht.
- Erstellt eine prägnante, KI-generierte Zusammenfassung des Anrufprotokolls und speichert die Zusammenfassung im Konversationsprotokoll des Tickets.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Anrufzusammenfassungen und -protokollen in Tickets mithilfe generativer KI
Warum sollte ich die fortschrittliche KI verwenden?
Das Add-on „Fortschrittliche KI“ hilft Ihnen, Ihren Kundenservice bei knappen Ressourcen effektiver zu skalieren. Unsere KI-Modelle sind speziell für den Kundenservice aufgebaut und trainiert. Unser Absichtsmodell basiert auf Zendesk-Datasets, die über Jahre und in den verschiedensten Anwendungsfällen gesammelt wurden.
Dank unserer Vorarbeit können Sie robuste KI-Funktionen – darunter intelligente Workflows, Tools zur Unterstützung von Agenten und zur Produktivitätssteigerung sowie auf maschinellem Lernen basierende Prognosen – auf einer einzigen Plattform nutzen.
Und das beste ist: Diese Tools sind sofort einsatzbereit. Sie müssen nicht erst Monate in das Training eines Modells investieren, benötigen keine Entwickler oder Data-Science-Ressourcen und brauchen sich keine Sorgen zu machen, ob Ihre KI-Investitionen verwertbare Ergebnisse liefern.
Wer kann die fortschrittliche KI verwenden?
Die folgende Tabelle enthält eine Übersicht über die Voraussetzungen für die Nutzung des Add-ons „Fortschrittliche KI“ und seiner Funktionen.
| Funktion | Art der Voraussetzung | Die Voraussetzungen im Detail |
|---|---|---|
| Add-on „Fortschrittliche KI“ | Plan |
|
| Branche Diese Voraussetzung gilt nur für Absichtsprognosen für die intelligente Einschätzung. Sie können das Add-on „Fortschrittliche KI“ auch kaufen, wenn Sie nicht in einer der genannten Branchen tätig sind. In diesem Fall können Sie aber keine Absichtsprognosen verwenden. |
|
|
| Intelligente Einschätzung | Plan, Branche, Ticketvolumen, Verteilung der Ticketsprachen und Eignung für das Modell | |
| Automatische Unterstützung | Instanz |
|
| Erste Antworten vorschlagen | Instanz |
|
| Ticketzusammenfassungen | Instanz |
|
| Schreibweise verbessern | Instanz |
|
| Vorschläge zur Zusammenfassung | Instanz |
|
| Schnellantworten im Arbeitsbereich für Agenten | Instanz |
|
| Makrovorschläge für Administratoren | Ticketvolumen |
|
| Auslöseraktionen „Automatische Antworten“ und „Interne Notiz“ | Instanz |
|
| Generative KI für Voice | Keine |
|
Wie schalte ich die fortschrittliche KI ein?
Wenn Sie das Zendesk Add-on „Fortschrittliche KI“ nutzen möchten, lesen Sie den Beitrag Kaufen des Add-ons „Fortschrittliche KI“ oder wenden Sie sich an Ihren Zendesk-Kundenberater.
Wo finde ich weitere Informationen?
Weitere Informationen zum Add-on „Fortschrittliche KI“ finden Sie unter Resources for Zendesk Advanced AI (Englisch).
Mehr über unsere Ideen zum Thema KI erfahren Sie im Zendesk Blog unter Künstliche Intelligenz.