Zustimmen und Verweigern der Anrufaufzeichnung (Opt-in und Opt-out)

Wichtig: Achten Sie bei Verwendung der Aufzeichnungsfunktionen in Zendesk Talk unbedingt auf die Einhaltung der gesetzlichen Vorschriften. In manchen Ländern muss vor Beginn der Aufzeichnung das Einverständnis des Endbenutzers und/oder des Agenten eingeholt werden. Durch Aktivieren der Anrufaufzeichnung erklären Sie, dass Sie dieses Einverständnis erhalten haben.

Sie können die Anrufaufzeichnungsoptionen so konfigurieren, dass Anrufer durch Drücken der 3 der Anrufaufzeichnung zustimmen (Opt-in) oder sie verweigern (Opt-out) können. Mithilfe dieser Funktionen können Sie verhindern, dass entgegen den gesetzlichen Vorschriften sensible und personenbezogene Endbenutzerdaten in Anrufaufzeichnungen gespeichert werden. Außerdem bieten sie mehr Flexibilität und Kontrolle beim Management von Datenschutz und -sicherheit in Talk.

Wichtig: Die Informationen in diesem Beitrag beziehen sich nur auf Telefonnummern. Die Zustimmung oder Verweigerung der Anrufaufzeichnung gilt nicht für digitale Anschlüsse.

Weitere Informationen zum Einrichten der Anrufaufzeichnung in Talk für Telefonanschlüsse und digitale Anschlüsse finden Sie unter Verwalten der Aufzeichnungsoptionen in Zendesk Talk.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Einrichten der Genehmigungen zur Anrufaufzeichnung (Opt-in oder Opt-out)
• Verwenden der Genehmigungen zur Anrufaufzeichnung (Opt-in oder Opt-out) in Verbindung mit der Gruppenweiterleitung
• Verwenden der Genehmigungen zur Anrufaufzeichnung (Opt-in oder Opt-out) in Verbindung mit einem IVR-Sprachdialogsystem
• Erstellen von Berichten zu Genehmigungen zur Anrufaufzeichnung (Opt-in und Opt-out)

Einrichten der Genehmigungen zur Anrufaufzeichnung (Opt-in oder Opt-out)

Sie können Opt-in oder Opt-out für jede Ihrer Talk-Telefonnummern konfigurieren. Die Opt-in- und Opt-out-Einstellungen finden Sie in der Registerkarte Anrufaufzeichnung der jeweiligen Talk-Nummer. Bei einem digitalen Anschluss sind einige dieser Einstellungen nicht verfügbar.

Sie können folgende Einstellungen konfigurieren:

• Anrufe immer aufzeichnen (alle): Alle eingehenden und abgehenden Anrufe werden aufgezeichnet.
• Anrufer muss Zustimmung geben (nur eingehende): Standardmäßig werden Anrufe (auch abgehende Anrufe) nicht aufgezeichnet. Der Anrufer kann der Aufzeichnung durch Drücken der Ziffer 3 zustimmen. Gilt nicht für digitale Anschlüsse.
• Anrufer muss Zustimmung verweigern (nur eingehende): Standardmäßig werden Anrufe (auch abgehende Anrufe) aufgezeichnet. Der Anrufer kann der Aufzeichnung durch Drücken der Ziffer 3. widersprechen. Abgehende Anrufe werden aufgezeichnet. Abgehende Anrufe werden aufgezeichnet. Gilt nicht für digitale Anschlüsse.
• Anrufe nicht aufzeichnen (alle): Weder eingehende noch abgehende Anrufe werden aufgezeichnet.

Ungeachtet dieser Einstellungen wird eine vom Anrufer hinterlassene Voicemail immer aufgezeichnet und als Ticket registriert.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der Aufzeichnungsoptionen in Zendesk Talk.

Verwenden der Genehmigungen zur Anrufaufzeichnung (Opt-in oder Opt-out) in Verbindung mit der Gruppenweiterleitung

Wenn Sie die Gruppenweiterleitung nutzen und Opt-in oder Opt-out für eine Rufnummer aktiviert ist, hört der Anrufer im Anschluss an den Verfügbarkeitsgruß den Opt-in- oder Opt-out-Standardgruß. In diesem Gruß wird dem Anrufer mitgeteilt, dass er durch Drücken der 3 der Anrufaufzeichnung zustimmen oder sie verweigern kann.

Im Bereich Keine Genehmigung zur Anrufaufzeichnung bzw. Genehmigung zur Anrufaufzeichnung der Talk-Registerkarte Grüße können Sie Ihren eigenen Gruß aufzeichnen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten abgehender Grüße.

Verwenden der Genehmigungen zur Anrufaufzeichnung (Opt-in oder Opt-out) in Verbindung mit einem IVR-Sprachdialogsystem

Wenn Sie ein Sprachdialogsystem (IVR) mit einer Option zum Weiterleiten von Anrufen an eine Gruppe eingerichtet haben, wird der Opt-in- oder Opt-out-Standardgruß nicht wiedergegeben. Dennoch hat ein Anrufer in der Warteschlange weiterhin die Möglichkeit, der Anrufaufzeichnung durch Drücken der 3 zuzustimmen oder sie zu verweigern. Wie das funktioniert, sehen Sie im folgenden Beispiel.

So konfigurieren Sie Genehmigungen zur Anrufaufzeichnung in einem IVR-System

1. Zeichnen Sie in der Kategorie IVR einen neuen Gruß auf oder aktualisieren Sie einen vorhandenen Gruß. Informieren Sie den Anrufer in diesem Gruß darüber, dass er durch Drücken der 3 je nach der gewählten Anrufaufzeichnungsoption der Anrufaufzeichnung zustimmen oder sie verweigern kann. Weitere Informationen zum Aufzeichnen von Grüßen finden Sie unter Verwalten abgehender Grüße.
2. Wählen Sie in der Dropdownliste Gruß der IVR-Weiterleitung, die Anrufer an eine Gruppe weiterleitet, den neuen oder aktualisierten Gruß aus.
3. Konfigurieren Sie alle weiteren erforderlichen IVR-Optionen und klicken Sie dann auf Speichern. Ein Konfigurationsbeispiel sehen Sie im unten stehenden Screenshot.

   

In diesem Beispiel hört ein Anrufer, der sich durch Drücken der 1 an die Gruppe Support weiterleiten lässt, den angepassten Gruß und kann durch Drücken der 3 der Anrufaufzeichnung zustimmen oder sie verweigern.

Erstellen von Berichten zu Genehmigungen zur Anrufaufzeichnung (Opt-in und Opt-out)

Es gibt zwei Möglichkeiten, Details zur Opt-in- und Opt-out-Aktivität der Anrufaufzeichnung abzurufen:

• Von einem Ticket aus: In einem durch einen Talk-Anruf generierten Support-Ticket wird im Bereich Anrufdetails angezeigt, ob der Anrufer der Aufzeichnung zugestimmt hat oder nicht.
• Mit Zendesk-APIs: Das Drücken der Opt-in- oder Opt-out-Taste durch den Anrufer wird an die inkrementelle API weitergegeben. Mit der Incremental Calls Export-API können Sie folgende Berichte zu den Opt-in- oder Opt-out-Aktionen der Anrufer erstellen:

  • Die Gesamtzahl der Interaktionen der einzelnen Agenten mit der Aufzeichnungssteuerung

  • Die Zeitspanne, während der die einzelnen Anrufe aufgezeichnet wurden

  • Die Zeitspanne, während der die einzelnen Anrufe nicht aufgezeichnet wurden