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Lernen Sie die Contact Center-Einstellungen kennen, damit Sie Ihre Betriebsabläufe anpassen können. Als Administrator können Sie allgemeine Einstellungen anpassen, Kommunikationskanäle verwalten und Workflows für bestimmte Anforderungen konfigurieren. Sie können Agentenaufgaben mit Utilities erweitern, Resolution Codes ordnen und Antworten mit Snippets optimieren. Steuern Sie Kundenprofile und Dashboard-Zugriff, um Support und Überwachung zu optimieren. Diese Einstellungen helfen Ihnen, das Contact Center für die Zwecke Ihres Teams anzupassen.
Zendesk für Contact Center bietet eine Reihe von Einstellungen, mit denen Sie die Abläufe an Ihre Präferenzen anpassen können. Damit die Benutzer auf diese Einstellungen zugreifen und sie ändern können, muss ihnen über eine bestimmte Cognito-Gruppe Administratorzugriff gewährt werden. Dieser Beitrag bietet einen Überblick über diese Einstellungen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Allgemeine Einstellungen
In diesem Abschnitt finden Sie die primäre Konfiguration des Contact Centers. Hier werden Informationen zu Ihrer Amazon Connect-Instanz, zu Cognito-Authentifizierungsdetails , Kanälen und Ihrer Verbindung angezeigt. Darüber hinaus können Sie hier Funktionen wie die Wisdom -Wissensdatenbank, Voice-ID und Resolution Code-Dashboards aktivieren oder deaktivieren.
Weiter unten in der Registerkarte „Allgemeine Einstellungen“ finden Sie die Option „Farbdesign“, wo Sie die Interface-Farben anpassen und Logos für die Seitenleiste und den Anmeldebildschirm hinzufügen können.
Kanaleinstellungen
In diesem Abschnitt werden die Kanaleinstellungen und etwaige mit Ihrer Contact Center-Instanz verbundenen Social-Media-Konten beschrieben.
Workflow-Einstellungen
Zu Workflows gehören ein Standard-Workflow und angepasste Workflows.
Der Standard-Workflow definiert grundlegende Einstellungen für alle Warteschlangen. Im Gegensatz dazu können Administratoren diese Einstellungen in angepassten Workflows für bestimmte Situationen ändern. Mit Workflows können Sie eine Vielzahl von Aktionen konfigurieren , darunter automatische Annahme eingehender Kontakte, Profilerstellung, automatisches Messaging, Anrufprotokolle, Schnittstellenerweiterungen und Bearbeitung nach Anruf (ACW)).
Einstellungen für Utilities
Utilities verbessern Contact Center, indem sie Agenten ausführbare Aktionen oder dynamische Inhalte anbieten. Dies kann von der Einbettung einer externen Webseite in Contact Center bis hin zur Verwendung einer Aufgabenvorlage reichen, z. B. bei der Integration mit Jira zum Erstellen neuer Tickets.
Einstellungen für Resolution Codes
Resolution Codes stellen das Ergebnis der Serviceanfrage eines Kunden klar. Administratoren können neue Resolution Codes manuell hinzufügen oder mehrere gleichzeitig hochladen . Außerdem können Codes zur besseren Verwaltung in Ordnern organisiert werden.
Einstellungen für Snippets
Snippets helfen Agenten, mithilfe vordefinierter Antworten effizienter zu kommunizieren und Zeit zu sparen. In diesem Abschnitt können Administratoren Snippets verwalten, bestimmten Inhaltstypen zuweisen und auf bestimmte Warteschlangen beschränken.
Einstellungen für Kundenprofile
Dieser Abschnitt besteht aus zwei Teilen: Übereinstimmungsregeln und Kundensuche. Übereinstimmungsregeln bestimmen die Attribute, die zur Identifizierung vorhandener Kundenprofile verwendet werden. Wenn mehrere Profile übereinstimmen, wählen Agenten das am besten geeignete aus. Unter „Kundensuche“ können die Berechtigungen für Profilsuchen angepasst werden.
Dashboard-Einstellungen
Dashboards sind für die Überwachung und Verwaltung Ihres Contact Centers unerlässlich. Hier können Sie die Einstellungen für Zugriffs- und Anzeigerechte für die Dashboards anpassen.
