Im Abschnitt Was ist neu finden Sie einen Überblick über die letzten Monate.

Die Versionshinweise dieser Woche enthalten:

  • Admin Center
  • Voice
  • Copilot
  • AI Agents und Wissen
  • App Marketplace
  • Zendesk QA
  • Produkte ohne Aktualisierungen in dieser Woche

Admin Center

Neu:

Das Anmeldeerlebnis für Agenten und Endbenutzer mit aktivierter Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) wurde aktualisiert. Sie werden nun durch den Prozess zum Zurücksetzen eines abgelaufenen Kennworts geführt, bevor sie zur 2FA aufgefordert werden.

Voice

Neu:

  • Das EAP „Zendesk Voice AI Agents“ ist jetzt für Zendesk Voice mit dem Add-on AI Agents Advanced verfügbar. Jetzt ist es möglich, End-to-End-Support per Telefon mit menschlichen Konversationen in Echtzeit zu automatisieren. Von der Begrüßung und Absichtserfassung über die Triagierung, Lösung und Fertigstellung bis hin zur Ausführung generativer Verfahren oder API-Aktionen, damit Live-Agenten den kompletten Kontext für eine nahtlose Eskalation erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines AI Agent für den Voice-Kanal (EAP).

Copilot

Neu:

  • Ab dem 16. Februar führen wir in Suite, Support und Employee Service Professional und höheren Plänen ohne Zusatzkosten eine Reihe von Copilot-Funktionen mit begrenzter Kapazität ein. Beginnend mit der Funktion „Schreibtools für generative KI“ erhält jedes Teammitglied die Möglichkeit, die Schreibtools fünfmal pro Monat zu verwenden, um den Inhalt seiner Ticketkommentare zu verbessern.

AI Agents und Wissen

Neu:
  • Wir haben die Möglichkeit eingeführt, von einem offenen Ablaufeditor aus zur Seite „Copilot procedure list“ im Abschnitt „Wissen“ zurückzukehren.
  • Sie können jetzt direkt von der Willkommensantwort aus einen Ablauf verknüpfen und so strukturierte Eingabeflüsse wie Authentifizierung, Datenerfassung und IVR-ähnliche Verteilung ermöglichen.
  • Die Nummer des Anrufers ist jetzt als bereinigte Variable für angepasste Integrationen verfügbar, die Validierungs- und Authentifizierungsflüsse ermöglichen.
  • Sitzungsvariablen können jetzt zwischen Agenten geteilt werden, um den Konversationskontext aufrechtzuerhalten.
  • Mehr Stabilität bei der Verwaltung von erweitertem Sitzungskontext im Voice verbalizer.

App Marketplace

Neu:
 
  • Ticketfelder KI Assistent von Macha (Support)
    • Der KI Assistent von Macha hilft Ihnen, die Eingabe von Ticketfeldern zu automatisieren, was zu weniger manueller Arbeit, schnellerer Einschätzung und übersichtlicheren Daten führt.  Sobald neue Tickets eingehen, liest die KI Ticketfelder die Nachricht und füllt die definierten Felder sofort aus. Administratoren können für jedes Feld angepasste Anweisungen hinzufügen oder die KI je nach Kontext entscheiden lassen. Die App unterstützt Dropdowns, Textfelder, Datumsfelder, Kontrollkästchen und Zahlenfelder, damit Ihre wichtigsten Datenpunkte immer korrekt sind.
  • Smart Amazon Connect Contact Center (Support)
    • Das Smart Amazon Connect Contact Center integriert Amazon Connect mit Zendesk, damit Agenten Voice Interaktionen direkt in Zendesk managen können. Agenten können Anrufe bearbeiten, ohne zwischen Anwendungen wechseln zu müssen, was kürzere Antwortzeiten und einen besseren Einblick in den Kundenkontext gewährleistet.

      Die Integration verknüpft Anrufaktivitäten automatisch mit Zendesk-Einträgen, damit Teams Kundeninteraktionen genau verfolgen und einen vollständigen Kommunikationsverlauf führen können.

  • Instatus (Support)
    • Instatus entwickelt Statusseiten-Software, die Unternehmen hilft, ihre Kunden über Serviceverfügbarkeit, Vorfälle und geplante Wartungsarbeiten zu informieren. Wir machen es Unternehmen leicht, Kunden auf dem Laufenden zu halten, wenn etwas schief läuft oder Wartungsarbeiten stattfinden.  Diese App verbindet Ihre Statusseite mit Zendesk, damit Ihr Support direkt in der Ticketseitenleiste sehen kann, was mit Ihren Services passiert. Wenn Sie ein Ticket öffnen, werden in der Seitenleiste alle aktiven Vorfälle oder geplanten Wartungsarbeiten angezeigt. Auf diese Weise können Sie schnell feststellen, ob das Problem eines Kunden mit einem bekannten Problem zusammenhängt.

Zendesk QA

Neu:

  • Wir haben Insights zur prompten Anomalie Indikation zu KI hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über KI-Insights in Zendesk QA.

Produkte ohne Aktualisierungen in dieser Woche

  • Support
  • AI Agents – Advanced
  • Messaging und Live-Chat
  • Analysefunktionen
  • Zendesk Workforce Management (WFM)

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