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Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:
- Support
- Objekte und Regeln
- Konten und Abrechnung
- Sicherheit
- Handbuch
- Integrationen
- Messaging
- Talk
- Explore
- Zendesk WFM
- Entwickler
- Neue Inhalte
Außerdem nicht verpassen:
Support
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Wenn Sie die Automatische Unterstützung des Agenten-Copilot verwenden, können Sie jetzt beim Bearbeiten der Antwort die von der Automatischen Unterstützung empfohlenen Aktionen abbrechen. Wenn der Agent den Vorschlag von der automatischen Unterstützung bearbeitet hat, kann er auf das X neben der vorgeschlagenen Aktion klicken, um sie zu entfernen. Verwenden der Funktion „Automatische Unterstützung“ zum Lösen von Tickets.
Objekte und Regeln
- Die Omnichannel-Verteilung ist bei allen neuen Zendesk-Konten und Testkonten standardmäßig aktiviert, was den Einstieg in die Omnichannel-Verteilung einfacher denn je macht. Es ist sofort einsatzbereit für Anrufe und Messaging-Konversationen, die einer Gruppe zugewiesen sind, und Sie können das vorkonfigurierte Stichwort zur automatischen Verteilung verwenden, um E-Mail-Tickets mit gruppenbasierter Verteilung zu verteilen. Sie können auch angepasste Warteschlangen erstellen, um Tickets aus E-Mails, Messaging und Anrufen ohne das Stichwort zur automatischen Verteilung weiterzuleiten. Die Einstellungen für vorhandene Konten sind von dieser Version nicht betroffen, aber einige Einstellungen wurden im Admin Center geändert. Weitere Informationen finden Sie unter Einschalten und Einrichten der Omnichannel-Verteilung.
Konten und Abrechnung
- Sie können alternative Pläne und Add-ons in einer Sandbox testen, die Ihre vorhandenen Kontokonfigurationen repliziert. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Zendesk-Sandbox-Umgebungen.
Sicherheit
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Kunden mit dem Add-on „Erweiterter Datenschutz“ können das Zugriffsprotokoll im Admin Center einsehen. Zuvor war der Zugriff auf das Zugriffsprotokoll nur über eine API möglich. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen des Zugriffsprotokolls im Admin Center.
- Wenn Sie Konversations-Bots oder Drittanbieter-Bots mit Zendesk Messaging verwenden, können Sie Löschzeitpläne erstellen, um Nur-Bot-Konversationen zu löschen, damit Sie die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) einhalten können. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Löschzeitplänen für Nur-Bot-Konversationen.
- Zendesk Qualitätssicherung (QA), AI Agents (Ultimate) und Zendesk WFM sind als von der BAA abgedeckte Zendesk-Dienste enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Erweiterte Compliance.
Handbuch
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Vor dem Speichern der Änderungen können Sie eine Vorschau der erstellten und bearbeiteten Beiträge anzeigen. Die Beitragsvorschau wird in einer neuen Registerkarte des Browsers angezeigt und kann nach dem Hinzufügen oder Bearbeiten von Inhalten im Beitragseditor jederzeit aktualisiert werden. Sie können jetzt sehen, wie Ihr Beitrag vor und nach dem Speichern im Help Center angezeigt wird, damit Sie unerwünschte Änderungen vor dem Speichern des Beitrags verwerfen können. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen der Vorschau beim Bearbeiten von Beiträgen in der Wissensdatenbank.
Integrationen
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Eine neue Workday-Integration ist verfügbar. Wenn Ihre Organisation Support von Mitarbeitern mit Zendesk verwaltet, kann die Integration der Workday-Seitenleisten-App das Ticketerlebnis verbessern, da Agenten direkten Zugriff auf wichtige Mitarbeiterdaten haben. Weitere Informationen finden Sie unter Installieren und Konfigurieren der Workday-App für Zendesk Support.
Messaging
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Die neue Ticketauslöserbedingung erfasst den Übergang des Sitzungsstatus eines Messaging-Tickets von aktiv zu inaktiv, von aktiv zu beendet oder von inaktiv zu aktiv. Weitere Informationen finden Sie unter Referenz: Bedingungen und Aktionen für Auslöser.
- Private Anhänge in Messaging sind verfügbar. Bisher waren Anhänge in Messaging-Konversationen öffentlich, d. h., sie konnten von jedem, der mit dem Zendesk-Konto verknüpft ist, aufgerufen werden. Jetzt können Agenten und Endbenutzer auch private Dateien anhängen, auf die nur in der aktuellen Konversation zugegriffen werden kann. Endbenutzer müssen sich authentifizieren, um nachzuweisen, dass sie berechtigt sind. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über private Anhänge in Messaging.
Talk
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Wir haben SIP-IN als neuen Talk-Anschlusstyp hinzugefügt. Administratoren können SIP-IN-Anschlüsse im Admin Center erstellen und konfigurieren, ähnlich wie Festnetz- oder digitale Anschlüsse.
Bei Verwendung eines SIP-IN-Anschlusses können Anrufe anhand einer im Admin Center konfigurierten SIP-URI- und IP-Zugriffssteuerungslisten-Authentifizierung an Talk weitergeleitet werden. Sie können eine Zendesk-Ticket-ID in einem SIP-Header übergeben, um sie mit dem Anruf zu verknüpfen. SIP-IN-Anschlüsse sind außerdem mit der Omnichannel-Verteilung kompatibel. Lesen Sie hierzu den Beitrag Hinzufügen eines Talk SIP-IN-Anschlusses.
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Talk unterstützt jetzt Nachrichten mit der durchschnittlichen Wartezeit in allen von Zendesk unterstützten Sprachen. Beträgt die Wartezeit länger ist als zwei Minuten, wird die Nachricht abgespielt, nachdem der Anrufer durch das Sprachdialogsystem (IVR) oder den anfänglichen Gruß in die Warteschlange gestellt wurde. Bisher war diese Funktion nur auf Englisch verfügbar.
Explore
- Mit der Dataset-Exportfunktion können Sie granulare Daten aus Explore-Datasets exportieren, ohne die vorherigen Einschränkungen beim Exportieren von Berichten oder Dashboards aus Explore zu beachten, wie z. B. ein Limit von 50.000 Zeilen und eine maximale Laufzeit von zwei Minuten. Weitere Informationen finden Sie unter Exportieren von Datasets aus Explore.
Zendesk WFM
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Verbesserungen der WFM und Google Kalender-Integration. Zu diesen Verbesserungen gehören Änderungen der Synchronisationslimits. Veröffentlichte Schichtereignisse werden jetzt bis zu 90 Tage lang mit Google Kalender synchronisiert – eine Erhöhung gegenüber dem vorherigen 30-Tage-Limit. Angenommene Urlaubsanfragen werden ohne zeitliche Einschränkung synchronisiert. Alle synchronisierten Ereignisse werden automatisch auf den Standardstatus Frei gesetzt. Weitere Informationen finden Sie unter Synchronisieren des Zendesk WFM-Zeitplans mit dem Google Kalender.
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Administratoren können jetzt allgemeine Aufgaben bestimmten Arbeitsstreams zuordnen. Diese Informationen werden bei der Berechnung der Einhaltung berücksichtigt. Für die Agenten wird also eingehalten zu, wenn sie an einem Arbeitsstream arbeiten, der der für den jeweiligen Zeitpunkt ihrer Schicht geplanten allgemeinen Aufgabe zugeordnet ist, und umgekehrt. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von allgemeinen WFM-Aufgaben für sonstige Tätigkeiten.
Entwickler
- Über die Agent Availability API für die Omnichannel-Verteilung ist es jetzt möglich, den einheitlichen Status mehrerer Agenten gleichzeitig zu aktualisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Bulk Update the Unified Status of Many Agents (Englisch).
Neue Inhalte
- Lesen Sie den Beitrag Trendrezepte für Explore. Angesichts der Fülle an verfügbaren Rezepten (über 150) ist es nicht immer leicht, das gewünschte oder beliebteste Rezept zu finden. Um Ihnen zu helfen, haben wir einen neuen Beitrag namens Trending Explore recipes veröffentlicht, in dem die 20 besten Explore-Rezepte basierend auf Seitenaufrufen vorgestellt werden. Dieser Beitrag wird monatlich aktualisiert.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.