In diesem Beitrag werden die Einstellungen beschrieben, die Sie für einzelne Zendesk-Telefonanschlüsse festlegen können.
Zugreifen auf Einstellungen für einzelne Anschlüsse
Die Einstellungen für einzelne Telefonanschlüsse finden Sie auf der Eigenschaftsseite des jeweiligen Anschlusses.
So greifen Sie auf die Einstellungen für einen Telefonanschluss zu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol
Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > Talk. - Klicken Sie auf die Registerkarte Anschlüsse.
- Klicken Sie auf den Anschluss, dessen Einstellungen Sie anzeigen oder ändern möchten.
- Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor (siehe Verfügbare Einstellungen für Telefonanschlüsse weiter unten).
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Änderungen speichern.
Wenn Sie viele Telefonanschlüsse haben, können Sie die Anzeige mit dem Filter einschränken.
Verfügbare Einstellungen für Telefonanschlüsse
Folgende Einstellungen stehen für Telefonanschlüsse zur Verfügung: Die Einstellungen variieren je nach Plan und Anschlusstyp.
| Einstellung | Beschreibung | Anschlusstyp |
|---|---|---|
| Kurzname | Geben Sie einen Kurznamen für den Anschluss ein, der bei einem eingehenden Anruf angezeigt wird. Der Kurzname ist bei digitalen Anschlüssen erforderlich. | Telefon, digital, SIP-IN |
| Überlauf und Agentenweiterleitung für diesen Anschluss aktivieren |
Wenn der Anschluss Überlauf und Agentenweiterleitung unterstützen muss: Wählen Sie diese Option, damit Sie bei Einrichtung des Anschlusses eine abgehende Nummer hinzufügen können. Bei digitalen oder SIP-IN-Anschlüssen erscheint die Registerkarte „Überlauf“ erst, nachdem Sie diese Option ausgewählt haben (siehe Verwalten von Überlauf und Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten). Wenn der Anschluss Überlauf und Agentenweiterleitung nicht unterstützen muss: Lassen Sie diese Option deaktiviert. Sie können mit einer Anrufschaltfläche, die mit einem digitalen Anschluss verbunden ist, ein vollkommen digitales Anruferlebnis schaffen und brauchen keine regulären Telefonnummern anzugeben (oder zu verwalten). Digitale Anschlüsse ohne abgehende Nummer können nur für Anrufe von Browser zu Browser und Anrufe mit Weiterleitung an Agenten über den Browser verwendet werden. |
Digital, SIP-IN |
| Weiterleitungsnummer bei Störungen (Team, Professional und Enterprise) | Sollte Zendesk Support nicht verfügbar sein, können alle eingehenden Anrufe durch eine Failover-Funktion an eine andere von Ihnen angegebene Nummer weitergeleitet werden, um Störungen für Ihre Kunden zu minimieren. Diese Weiterleitung findet nicht automatisch statt. Kunden mit Enterprise-Plan: Wenn Zendesk Support für Endbenutzer verfügbar ist, Sie aber nicht darauf zugreifen können (z. B. weil die Internetverbindung unterbrochen ist), können Sie den Failover-Vorgang durch den Kundensupport manuell einleiten lassen. Zendesk leitet für Sie einmal im Monat den Failover-Vorgang manuell ein.
Wichtig: Die Weiterleitung bei Störungen kann für maximal 24 Stunden aktiviert bleiben.
Die Weiterleitungsnummer, die Sie wählen:
Hinweis: Failover-Nummern müssen im e.164-Format eingegeben werden. Weitere Informationen finden Sie unter Wie lauten die anerkannten Telefonnummer-Formate für Zendesk?.
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Nur Telefonanschlüsse |
| Abgehende Anrufe zulassen? | Bestimmt, ob Agenten Kunden von dieser Nummer aus anrufen können. Standardmäßig ist die Einstellung aktiviert. Nummern, bei denen diese Einstellung deaktiviert ist, erscheinen nicht in der Telefonnummernliste in der Anrufkonsole, wenn ein Agent versucht, einen abgehenden Anruf zu tätigen. | Nur Telefonanschlüsse |
| Marke (bei Suite Team nicht verfügbar) | Wenn Sie mehrere Marken unterstützen, können Sie für jede Marke eine Telefonnummer hinzufügen. Bei Anrufen an diese bzw. von dieser Nummer erscheint in den daraus resultierenden Tickets die jeweilige Marke. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Telefonnummern für mehrere Marken. |
Telefon, SIP-IN |
| Abgehende Telefonnummer mit einem SIP-Anschluss verknüpfen | Wenn diese Option ausgewählt ist, wählen Sie in der Dropdownliste die Telefonnummer aus, die für abgehende Anrufe verwendet werden soll, wenn Überlauf, Rückrufe, Agentenweiterleitung oder IVR-Weiterleitung verwendet werden. | Nur SIP-IN-Anschlüsse |
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Agenten nach einem Anruf Zeit zur Fertigstellung geben? Zeitlimit für die Fertigstellung |
Sie können für jede Nummer separat festlegen, ob der Agent nach einem Anruf Zeit zur Fertigstellung haben soll oder nicht. Wenn die Fertigstellungsfunktion aktiviert ist, haben Agenten nach jedem Anruf Zeit, Einzelheiten zum Ticket hinzuzufügen. Bei Professional oder Enterprise können Sie für jede Telefonnummer einzeln festlegen, wie viel Zeit die Agenten für die Fertigstellung haben sollen (zwischen 10 und 20 Sekunden). Wenn Sie Kein Limit wählen, sind die Agenten erst für einen weiteren Anruf verfügbar, wenn sie den Fertigstellungsmodus manuell verlassen haben. In der Anrufkonsole wird die für den Agenten verbleibende Fertigstellungszeit angezeigt. Wenn Sie die Einstellung für die Fertigstellungszeit auf Kein Limit geändert haben, wird stattdessen die bisher vom Agenten für die Fertigstellung aufgewendete Zeit angezeigt. |
Telefon, digital, SIP-IN |
| Zeitlimit für die Annahme von Anrufen (nur Enterprise) | Sie können auswählen, wie viel Zeit der einzelne Agent hat, einen Anruf entgegenzunehmen, bevor dieser wieder in die Warteschlange gestellt wird. Die verbleibende Zeit für die Annahme des Anrufs wird in der Anrufkonsole angezeigt. Standardmäßig beträgt das Zeitlimit 30 Sekunden. Sie können auf die Einstellung klicken und eine Dauer zwischen 15 Sekunden und 2 Minuten auswählen. Die auf der Seite „Einstellungen“ konfigurierte maximale Wartezeit in der Warteschlange hat Vorrang vor dem Zeitlimit für die Annahme von Anrufen. |
Telefon, digital, SIP-IN |
| Ticket für aufgehängte Anrufe erstellen? (Professional und Enterprise) | Standardmäßig werden für aufgehängte Anrufe keine Tickets erstellt. Sie haben aber die Möglichkeit, für jede einzelne Telefonnummer das Erstellen von Tickets bei aufgehängten Anrufen zu aktivieren. Wenn diese Einstellung aktiviert ist, wird für jeden in der Warteschlange, in der Voicemail oder im Sprachdialogsystem (IVR) aufgehängten Anruf ein Ticket erstellt, solange eine Rückrufnummer vorhanden ist. Es wird kein Ticket erstellt, wenn der Anrufer unbekannt ist.
Hinweis: Diese Einstellung ist nicht verfügbar, wenn Sie die Omnichannel-Verteilung nutzen. Bei der Omnichannel-Verteilung werden keine Tickets für Anrufe erstellt, bei denen der Anrufer unbekannt ist. Für abgebrochene Anrufe werden aber immer Tickets erstellt. Bei Bedarf können Sie einen Workflow erstellen, um diese Tickets automatisch zu schließen.
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Telefon, digital, SIP-IN |
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Nachricht mit durchschnittlicher Wartezeit? Sprache der Wartezeitnachricht (Professional und Enterprise) |
Wenn diese Einstellung eingeschaltet ist, werden Anrufer, die in der Warteschleife warten, über die aktuelle durchschnittliche Wartezeit informiert. Im Dropdownmenü für die Wartezeitnachricht können Sie die Sprache wählen, in der die Nachricht abgespielt wird. |
Telefon, digital, SIP-IN |
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Verfügbarkeitsgruß (Voicemail ein) Verfügbarkeitsgruß (Voicemail aus) Haltegruß Wartegruß |
Konfiguriert verschiedene Grüße, die dieser Nummer zugeordnet werden. Weitere Informationen zu Grüßen finden Sie unter Verwalten abgehender Grüße. | Telefon, digital, SIP-IN |
| Für Text aktivieren | Wenn diese Nummer SMS-fähig ist, können Sie sie für Zendesk Text aktivieren und auf diese Weise unter einer Nummer sowohl SMS- als auch Telefonsupport anbieten. Weitere Einzelheiten zum Anbieten von Support per SMS finden Sie unter Erste Schritte mit Zendesk Text. | Nur Telefonanschlüsse |
Ändern von Einstellungen für mehrere Telefonanschlüsse
Auf der Seite „Anschlüsse“ können Sie verschiedene Einstellungen für mehrere Anschlüsse gleichzeitig ändern.
So ändern Sie die Einstellungen für mehrere Anschlüsse
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > Talk.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Anschlüsse.
- Klicken Sie neben jedem Anschluss, den Sie auswählen möchten, auf die Landesfahne. Ein Häkchen wird angezeigt.
- Wählen Sie in der Dropdownliste „…“ eine der folgenden Aktionen:
- Abgehende Anrufe aktivieren: Erlaubt Agenten, die ausgewählten Nummern für abgehende Anrufe zu nutzen.
- Abgehende Anrufe deaktivieren: Verhindert, dass Agenten die ausgewählten Nummern für abgehende Anrufe nutzen.
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Als Prioritätsnummer festlegen Mithilfe von Prioritätsnummern können Sie Ihren VIP-Kunden exklusive Dienste anbieten und dringende Anrufe oder Notrufe priorisieren. Wenn Sie eine Nummer als Prioritätsnummer einrichten, werden alle über diese Nummer eingehenden Anrufe ganz oben in die Warteschlange eingereiht und vorrangig vor anderen eingehenden Anrufen angenommen.Hinweis: Wenn Sie zum Verteilen von Anrufen die Omnichannel-Verteilung verwenden, erhalten Anrufe von Prioritätsnummern die Priorität „Hoch“ und werden nicht an den Anfang der Warteschlange gestellt. Anrufe an Nummern, die keine Priorität haben, erhalten eine normale Priorität.
- Priorität entfernen: Richtet ausgewählte Prioritätsnummern wieder als normale Nummern ein.
Löschen und Wiederherstellen von Anschlüssen
Sie können vorhandene Nummern oder digitale Anschlüsse löschen, die Sie nicht mehr benötigen. Mit einem Suite-Testplan kann die Telefonnummer nicht gelöscht werden.
So löschen Sie einen Anschluss
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > Talk.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Anschlüsse.
- Klicken Sie neben der Nummer, deren Einstellungen Sie ändern möchten, auf das Menüsymbol und dann auf Löschen.
- Klicken Sie auf der Bestätigungsseite auf Löschen.
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