Überblick
Am 12. März 2026, zwischen 02:23 UTC und 05:50 UTC, kam es bei einigen Kunden aus allen Pods in der EU-Region zeitweise zu Störungen, die sich auf mehrere Dienste auswirkten. Die Ursache war Instabilität in der Chat-Middleware von AI Agents, die sich durch erhöhte Fehler und häufige Neustarts auszeichnete und zu einer verlangsamten Konversationsbearbeitung, Latenz und Verzögerungen bei Chat- und E-Mail-Automatisierungen führte.
Zeitleiste
12. März 2026 04:11 UTC | 11. März 2026 21:11 Uhr PT
Wir untersuchen zeitweilige Probleme in Support (AI Agents und Arbeitsbereich für Agenten) über mehrere Pods hinweg (nur Region Europa). Chatkonversationen und E-Mail-Verzögerungen/-Fehler sind einige der Symptome, die in dieser Phase beobachtet werden. Unsere Teams untersuchen dieses Problem mit höchster Priorität. Nächste Aktualisierung in 30 Minuten.
12. März 2026 04:43 UTC | 11. März 2026 21:43 Uhr PT
Wir untersuchen laufend Probleme in Support (AI Agents und Arbeitsbereich für Agenten) und Ultimate in mehreren Pods in der Region Europa. Kunden haben Chatkonversationen und E-Mail-Verzögerungen oder -Fehler. Außerdem sehen wir Fehler beim Laden des Dashboards. Engineering-Teams haben Ressourcen- und Speichererhöhungen auf die betroffenen Cluster angewendet, aber die Servicestabilität ist noch in Bearbeitung. Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis. Wir werden weitere Updates mitteilen, sobald neue Informationen verfügbar sind.
12. März 2026 06:21 UTC | 11. März 2026 23:21 Uhr PT
Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass die zwischenzeitlichen Probleme, die Support einschließlich AI Agents, Arbeitsbereich für Agenten und Ultimate in der Region Europa betreffen, behoben wurden. Unser Engineering-Team hat eine Optimierungskorrektur für die betroffenen Cluster vorgenommen, um die Stabilität zu verbessern. Dies hat sich zwar positiv ausgewirkt, aber die Service-Zuverlässigkeit ist nach wie vor ein wichtiges Thema, während wir die Ursachen weiter untersuchen. Wir empfehlen, Ihre Umgebung zu testen, um sicherzustellen, dass alles wie erwartet funktioniert. Wenn Sie weitere Probleme oder Fragen haben, können Sie sich jederzeit an Reach wenden. Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.
12. März 2026 14:56 UTC | 12. März 2026, 07:56 Uhr PT
Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass die vorübergehenden Störungen, die Support wie AI Agents, Arbeitsbereich für Agenten und Ultimate in der Region Europa betreffen, vollständig behoben sind. Wir danken Ihnen für Ihre Geduld und Mitarbeit, da unser Team intensiv an der Lösung des Problems gearbeitet hat.
Ursachenanalyse
Der Vorfall wurde durch einen Konfigurationsfehler in der Standardantwort eines AI Agent verursacht, der sich auf ein inaktives Dialogfeld bezog und eine wiederholte Verarbeitung zwischen internen Diensten auslöste. Dies führte zu Ressourcenüberlastung und verschlechterte die Systemleistung.
Lösung
Um dieses Problem zu beheben, implementierte das Team eine Codekorrektur, die verhinderte, dass das problematische Bot-Verhalten zu Schleifenkonversationen führte. Nach der Bereitstellung verringerten sich die Fehlerraten, die betroffenen Konversationen wurden gelöst und die Speicherlimits wurden vorübergehend als Sicherheitsmaßnahme erhöht.
Entfernungselemente
- Verhindern, dass Konversationsschleifen unbegrenzt laufen.
- Fügen Sie ein hartes Sicherheitslimit für automatisierte Aktionen pro Konversation hinzu.
- Verbessern Sie die Isolation, damit sich ein problematischer Bot oder eine problematische Konversation nicht auf die gesamte Region auswirken kann.
- Prüfen Sie auf ähnliche Schleifenrisiken auf der gesamten Plattform.
- Bessere Erkennung und Warnung bei Frühwarnzeichen.
- Korrigieren und klären Sie Eskalationspfade für Anrufe.
WEITERE INFORMATIONEN
Auf unserer Systemstatusseite finden Sie aktuelle Systemstatusinformationen zu Zendesk und den Auswirkungen auf Ihr Konto. Wenn Sie weitere Fragen zu diesem Vorfall haben, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.
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