Der Zendesk Support Assistant für Microsoft Agent 365 integriert Ihren Zendesk-Arbeitsbereich in Microsoft Teams. Verwalten Sie Supporttickets, durchsuchen Sie Help-Center-Beiträge, verfolgen Sie IT-Assets und vieles mehr – und all das direkt in Teams.

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Zusammenfassung: ◀▼

Mit der Support Assistant-App können Sie direkt in Microsoft Teams Supporttickets verwalten, Help-Center-Beiträge durchsuchen und IT-Assets verfolgen. Sie respektiert Ihre Zendesk-Berechtigungen und ermöglicht Ihnen, mit Anweisungen in natürlicher Sprache Tickets zu aktualisieren, Assets zu verwalten, Benutzer nachzuschlagen und andere Aufgaben auszuführen. Die App stellt eine sichere Verbindung zu Ihrem Zendesk-Konto her, schützt Ihre vertraulichen Daten und gibt Ihnen Tipps zur Behebung häufig auftretender Probleme.

Der Zendesk Support Assistant für Microsoft Agent 365 integriert Ihren Zendesk-Arbeitsbereich in Microsoft Teams. Verwalten Sie Supporttickets, durchsuchen Sie Help-Center-Beiträge, verfolgen Sie IT-Assets und vieles mehr – und all das direkt in Teams.

Weitere Informationen zum Suchen, Hinzufügen und Verwalten von Apps in Teams finden Sie in der Microsoft 365-Dokumentation.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
  • Installieren und Verbinden der App mit Ihrem Zendesk-Konto
  • Überblick über die App-Berechtigungen
  • Überblick über die Steuerung der App mit Anweisungen in natürlicher Sprache
  • Überblick über den Datenschutz
  • Fehlerbehebung

Installieren und Verbinden der App mit Ihrem Zendesk-Konto

Installieren Sie zunächst die Zendesk Support Assistant-App in Teams und verbinden Sie sie dann mit Ihrem Zendesk-Konto.

Installieren der App

  1. Öffnen Sie Microsoft Teams.
  2. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Apps.
  3. Geben Sie in die Suchleiste „Apps“ den Begriff Zendesk Support Assistant ein und klicken Sie in den Suchergebnissen auf die App.
  4. Klicken Sie auf Hinzufügen.

Eine Willkommensnachricht mit weiteren Informationen zu der App wird angezeigt.

Verbinden der App mit Ihrem Zendesk-Konto

  1. Öffnen Sie die Zendesk Support Assistant-App in Microsoft Teams.
  2. Geben Sie den Befehl /login your-subdomain ein.

    Beispiel: Geben Sie /login acme ein, wenn Ihre Zendesk URL acme.zendesk.com lautet.

    Eine Karte mit der Schaltfläche „Verbindung zu Zendesk“ wird angezeigt.

  3. Klicken Sie auf Verbindung zu Zendesk und autorisieren Sie den Zugriff auf die Zendesk-Seite.

    Sie gelangen zurück zur Teams-Umgebung und sind nun mit Zendesk verbunden.

  4. Überprüfen Sie Ihre Verbindung und ändern Sie sie bei Bedarf.
    • Geben Sie /login ohne Subdomäne ein, um festzustellen, welche Konten verbunden sind.
    • Geben Sie /login other-subdomain ein, um sich mit einem anderen Zendesk-Konto zu verbinden.
    • Geben Sie /logout your-subdomain ein, um die Verbindung zu einem Konto zu trennen.

Überblick über die App-Berechtigungen

Die App respektiert die Zendesk-Berechtigungen des angemeldeten Benutzers. In der folgenden Tabelle sind die App-Berechtigungen für Standardbenutzerrollen in Zendesk Support aufgeführt.

Bei Enterprise- und höheren Plänen gelten die Berechtigungen der angepassten Rolle des Benutzers. Agenten in einer angepassten Zendesk-Rolle mit der Berechtigung zum Zusammenfassen von Tickets können auch in der App Tickets zusammenfassen.

Funktion Endbenutzer Agent Administrator
Eigene Tickets anzeigen und suchen Ja Ja Ja
Tickets erstellen Ja Ja Ja
Eigene Tickets kommentieren Ja Ja Ja
Help-Center-Beiträge durchsuchen Ja Ja Ja
Alle Tickets anzeigen und verwalten — Ja Ja
Ticketeigenschaften (Status, Priorität, Mitarbeiter) aktualisieren — Ja Ja
Ansichten und Makros verwenden — Ja Ja
IT-Assets verwalten — Ja Ja
Beliebige Benutzer und Organisationen nachschlagen — Ja Ja
Tickets löschen oder zusammenfassen — — Ja

Überblick über die Steuerung der App mit Anweisungen in natürlicher Sprache

Sie können der Zendesk Support Assistant-App Anweisungen in natürlicher Sprache geben.

Das bedeutet, dass die Benutzer mit alltäglichen Worten beschreiben können, was die App tun soll (z. B. „Liste die Tickets in der Support-Gruppe auf“), und nicht auf gewöhnliche, streng strukturierte Befehle beschränkt sind. Diese Art der Steuerung ist für die meisten Menschen einfacher zu erlernen und fühlt sich natürlicher an als die Steuerung über präzise Befehle, mit der erfahrene Benutzer unter Umständen schneller arbeiten können. Im Allgemeinen sollten Sie die einfachere und benutzerfreundlichere Steuerung mittels natürlicher Sprache verwenden.

Tipps und Beispiele zur Steuerung mit natürlicher Sprache

In diesem Abschnitt finden Sie Tipps und Beispiele für gängige Anwendungen in natürlicher Sprache in der Zendesk Support Assistant-App.

Tipps für optimale Ergebnisse

  • Seien Sie konkret. Die Anweisung „Zeige die mir zugewiesenen offenen Tickets mit hoher Priorität“ funktioniert zum Beispiel besser als „Zeige Tickets“.
  • Geben Sie Ticketnummern an, wenn sie bekannt sind. Beispiel: „Wie ist der Status von Ticket 54321?“
  • Stellen Sie Folgefragen. Der AI Agent merkt sich den Kontext innerhalb einer Konversation. Sie können also einfach „Weise dem Ticket jetzt eine hohe Priorität zu“ sagen, ohne die Ticketnummer zu wiederholen.
  • Verwenden Sie die Karten. Ticketkarten weisen Dropdownmenüs und Schaltflächen auf – mit ihnen kommen Sie oft schneller ans Ziel als mit der Eingabe eines Aktualisierungsbefehls.
  • Mehrstufige Anfragen funktionieren. „Finde Tickets zum Thema Rechnungsstellung und füge dem ersten von ihnen eine Notiz hinzu“ ist zum Beispiel eine zulässige Anweisung.

Beispiele

Arbeiten mit Tickets

  • „Zeige mir Ticket 12345.“

  • „Welche sind meine offenen Tickets?“

  • „Suche nach Tickets zum Thema ‚Zurücksetzen des Kennworts‘.“

  • „Erstelle ein Ticket zum Thema ‚VPN funktioniert nicht‘ mit hoher Priorität.“

  • „Füge Ticket 12345 einen Kommentar hinzu, der besagt, dass wir uns das Problem ansehen.“

  • „Setze Ticket 12345 auf ‚Wartend‘.“

  • „Zeige Tickets, die jane@company.com zugewiesen sind.“

  • „Wie ist der SLA-Status von Ticket 12345?“

Tickets werden als interaktive Karten angezeigt, in denen Sie Folgendes tun können:

  • Auf die Ticketnummer klicken, um das Ticket in Zendesk zu öffnen

  • Priorität oder Status über Dropdownmenüs ändern

  • Direkt von der Karte aus einen Kommentar (öffentliche oder interne Notiz) hinzufügen

  • Auf Ticket aktualisieren klicken, um Ihre Änderungen zu übernehmen

Durchsuchen des Help Centers

  • „Suche im Help Center nach Anleitungen zum Zurücksetzen des Kennworts.“

  • „Zeige mir Beitrag 12345.“

  • „Welche Kategorien gibt es im Help Center?“

  • „Schlage Beiträge für einen Kunden vor, der sich nicht anmelden kann.“

Verwalten von IT-Assets

  • „Liste alle IT-Assets auf.“

  • „Zeige mir Asset 456.“

  • „Erstelle ein Asset: MacBook Pro, Typ ‚Laptop‘, zugewiesen zu john@company.com”

  • „Welche Assets hat jane@company.com?"

  • „Lösche Asset 789.“

Verwenden von Ansichten und Makros

  • „Zeige meine Ansichten.“

  • „Liste Tickets in der Ansicht ‚Dringende Eskalationen‘ auf.“

  • „Welche Makros sind verfügbar?“

  • „Wende das Makro ‚Schließen und Umleiten‘ auf das Ticket 12345 an.“

Nachschlagen von Benutzern und Organisationen

  • „Finde Benutzer jane@company.com"

  • „Suche nach Benutzern namens John.“

  • „Zeige die Organisation ‚Muster GmbH‘.“

  • „Liste Tickets für Organisation 789 auf.“

Verfügbare Befehle

Folgende Befehle sind beim Arbeiten mit der Zendesk Support Assistant-App in Teams verfügbar.

Befehl Funktion
/login your-subdomain

Beispiel: Geben Sie /login acme ein, wenn Ihre Zendesk URL acme.zendesk.com lautet.

 Mit einem Zendesk-Konto verbinden oder den Verbindungsstatus prüfen
/logout your-subdomain

Beispiel: Geben Sie /logout acme ein, wenn Ihre Zendesk URL acme.zendesk.com lautet.

 Verbindung zu einem Zendesk-Konto trennen
/help Verfügbare Befehle und Funktionen anzeigen
/feedback [text] Problem mit einer KI-Antwort melden

Überblick über den Datenschutz

  • Ihre Anmeldedaten werden sicher verwaltet. OAuth-Token werden von Zendesk verarbeitet und niemals im AI Agent selbst gespeichert.

  • Der Agent verwendet Ihre Berechtigungen. Er kann nur auf die Informationen zugreifen, auf die Ihr Zendesk-Konto Zugriff hat.

  • Ihre Daten bleiben in Zendesk. Nachrichten werden ausschließlich durch den internen Zendesk KI-Service und niemals außerhalb der Infrastruktur von Zendesk verarbeitet.

  • Ihre Daten werden nicht für das Training verwendet. Anhand Ihrer Konversations- und Ticketdaten werden keine KI-Modelle trainiert.

  • Konversationen sind temporär. Ihr Chatverlauf wird nicht dauerhaft im Agent gespeichert.

Fehlerbehebung

Problem Was zu tun ist
Ich kann den Agent in Teams nicht finden Bitten Sie Ihren Teams-Administrator, den Agent bereitzustellen. Möglicherweise müssen Sie die Funktion „Developer Preview“ aktivieren (Settings > About > Developer Preview).
Die Schaltfläche „Verbindung zu Zendesk“ funktioniert nicht Überprüfen Sie, ob Ihre Subdomäne richtig angegeben ist. Geben Sie /logout your-subdomain und dann /login your-subdomain ein.
Ich erhalte einen Authentifizierungsfehler Möglicherweise ist Ihre Sitzung abgelaufen. Geben Sie /login your-subdomain ein, um die Verbindung wiederherzustellen.
Ich kann bestimmte Tickets nicht sehen Der Agent zeigt nur Informationen, auf die Ihr Zendesk-Konto Zugriff hat. Endbenutzer sehen nur ihre eigenen Tickets.
Eine Aktion ist nicht zulässig Einige Aktionen können nur von Benutzern in bestimmten Rollen ausgeführt werden. Endbenutzer können keine Tickets aktualisieren. Agenten können keine Tickets löschen oder zusammenfassen.
Der Agent antwortet langsam Die Beantwortung komplexer Anfragen, bei denen mehrere Elemente gesucht und verarbeitet werden müssen, kann einige Sekunden dauern.
Ich möchte mehrere Zendesk-Konten verwenden Geben Sie /login other-subdomain ein, um ein weiteres Konto hinzuzufügen. Mit /login können Sie alle Verbindungen anzeigen.
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