Verwenden der Zulassungsliste und Blockierliste zur Steuerung des Zugriffs auf Zendesk Support

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Sie können den Zugriff auf Ihre Zendesk-Instanz steuern, indem Sie die E-Mail-Adressen und Domänen von Endbenutzern in die Blockierliste bzw. in die Zulassungsliste aufnehmen. Mithilfe der Blockierliste können Sie verhindern, dass bestimmte Benutzer oder Gruppen von Benutzern sich registrieren und Supportanfragen einreichen. Mithilfe der Zulassungsliste können Sie bestimmten Benutzern oder Gruppen von Benutzern erlauben, auf Ihren Zendesk zuzugreifen und Supportanfragen einzureichen.

Hinweis: Die Verwendung der Blockierliste und der Zulassungsliste setzt voraus, dass Sie die Option Jeder kann Tickets einreichen auf Aktiviert eingestellt haben (unter Admin (

) > Einstellungen > Kunden).

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

Überblick über die Blockier- und Zulassungsliste
Einrichten der Blockierliste und der Zulassungsliste
Anwendungsbeispiele für die Zulassungsliste und die Blockierliste

Überblick über die Blockier- und Zulassungsliste

Anhand der Blockier- und Zulassungsliste können Sie Regeln für die Annahme, Sperrung und Ablehnung von E-Mail-Nachrichten erstellen. Aufgrund der Blockierliste gesperrte E-Mails werden in die Warteschlange mit den gesperrten Tickets aufgenommen und entsprechend gekennzeichnet. Wenn Sie die Benutzerzuordnung eingerichtet haben, werden alle E-Mail-Domänen, die Sie in die Zulassungsliste aufnehmen, automatisch hinzugefügt (siehe Automatisches Hinzufügen von Benutzern zu Organisationen ausgehend von ihrer E-Mail-Domäne).

Die Zulassungsliste hat immer Vorrang vor der Blockierliste. Wenn Sie beispielsweise eine bestimmte Domäne blockiert haben, aber einen Benutzer dieser E-Mail-Domäne zulassen, wird diesem Benutzer Zugriff gewährt.

Hinweis: Wenn Sie einen Benutzer blockieren, der in einem Ticket auf CC gesetzt ist, wird dieser Benutzer nicht aus vorhandenen Tickets entfernt. Wenn eine E-Mail-Adresse auf der Blockierliste steht, kann ein Agent den Benutzer nach wie vor auf CC setzen, und der Benutzer erhält weiterhin CC-E-Mail-Benachrichtigungen, Um CC-Benachrichtigungen zu verhindern, müssen Sie den Benutzer sperren. Die E-Mail-Adresse ist dann zwar immer noch sichtbar, aber Agenten können den Benutzer nicht zu einem Ticket hinzufügen.

Je nachdem, wie Ihre Zendesk Support-Instanz eingerichtet ist, können Sie anhand der Blockierliste und der Zulassungsliste zusätzliche Einstellungen anwenden, um den Zugriff zu steuern. Wenn Ihre Zendesk-Instanz so konfiguriert ist, dass jeder Supportanfragen einreichen kann, können Sie anhand der Blockierliste die E-Mail-Domänen und Adressen unerwünschter Benutzer (Spam) herausfiltern (siehe Sperren eines Benutzers). Wenn Benutzer sich registrieren müssen, können Sie mit der Blockierliste dafür sorgen, dass nur autorisierte E-Mail-Adressen und -Domänen Supportanfragen einreichen und Konten authentifizieren können.

Für die Blockierliste und die Zulassungsliste gibt es Regeln, die Sie zur Beschränkung des Zugriffs wie gewünscht kombinieren können. Eine Liste der verfügbaren Blockierlisten- und Zulassungslistenregeln finden Sie im nächsten Abschnitt.

Einrichten der Blockierliste und der Zulassungsliste

Für die Einrichtung der Blockierliste und der Zulassungsliste gelten folgende Regeln:

Sie können in die Felder der Zulassungsliste und der Blockierliste jeweils bis zu 10.000 Zeichen eingeben.
Wenn alle bis auf die in der Blockierliste aufgeführten Benutzer in der Lage sein sollen, Tickets bei ihrem Zendesk einzureichen, lassen Sie die Zulassungsliste leer.
Wenn nur die in der Zulassungsliste aufgeführten Benutzer in der Lage sein sollen, Tickets einzureichen, fügen Sie zur Blockierliste einen Platzhalter (*) hinzu.
Wichtig: Der Platzhalter bewirkt, dass Tickets aller Benutzer, die nicht in der Zulassungsliste aufgeführt sind, in die Warteschlange für gesperrte Tickets gestellt werden und neue Benutzer keine Konten erstellen können.
Sie können in einem Blockierlisten- oder Zulassungslisteneintrag Schlüsselwörter oder Symbole verwenden, um die Beschränkungen zu erweitern oder zu konkretisieren:
- Um Tickets von bestimmten Benutzern in die Warteschlange für gesperrte Tickets zu stellen, geben Sie in der Blockierliste das Schlüsselwort suspend: vor der betreffenden E-Mail-Adresse oder -Domäne ein. Anwendungsbeispiel
- Um eine komplette E-Mail-Domäne zu blockieren oder zuzulassen, lassen Sie das @-Zeichen weg. Eine E-Mail-Domäne mit dem @-Zeichen wird nicht zur Zulassungs- oder Blockierliste hinzugefügt.
- Um alle Supportanfragen bestimmter Benutzer zu blockieren, geben Sie in der Blockierliste das Schlüsselwort reject: vor den entsprechenden E-Mail-Adressen oder -Domänen ein. Tickets werden nicht in die Warteschlange für gesperrte Tickets gestellt und in Ihrer Zendesk Support-Instanz nicht erfasst.
Um Supportanfragen bestimmter Benutzer in die Warteschlange für gesperrte Tickets zu stellen, geben Sie in der Blockierliste das Schlüsselwort vor den betreffenden E-Mail-Adressen oder -Domänen ein. Dies hat die gleiche Wirkung wie das Eintragen in die Blockierliste ohne Schlüsselwort.
Um eine komplette E-Mail-Domäne zu blockieren oder zuzulassen, lassen Sie das @-Zeichen weg. Eine E-Mail-Domäne mit dem @-Zeichen wird nicht zur Zulassungs- oder Blockierliste hinzugefügt.
Die Aufnahme in die Zulassungsliste bedeutet nicht, dass der betreffende Benutzer die Sperrung eigener Tickets aufheben kann, deren Betreff den Text „Nicht im Büro“ enthält oder die von einer mit „do not reply“ gekennzeichneten E-Mail-Adresse stammen.
Um alle Supportanfragen bestimmter Benutzer zu blockieren, geben Sie in der Blockierliste das Schlüsselwort reject: vor den entsprechenden E-Mail-Adressen oder -Domänen ein. Tickets werden nicht in die Warteschlange für gesperrte Tickets gestellt und in Ihrer Zendesk Support-Instanz nicht erfasst.

Hinweis: reject: gilt nur für Supportanfragen und verhindert nicht, dass Benutzer ein Konto in Ihrer Zendesk-Instanz erstellen.

So bearbeiten Sie die Blockier- und Zulassungsliste

Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Einstellungen > Kunden.
Geben Sie die gewünschten Einträge in die Zulassungs- und Blockierliste ein. Im folgenden Abschnitt finden Sie einige typische Beispiele für Blockier- und Zulassungslisten. Wenn Sie mehrere E-Mail-Adressen oder -Domänen eingeben möchten, müssen Sie diese durch Leerzeichen trennen.
Klicken Sie auf Registerkarte speichern.

Anwendungsbeispiele für die Zulassungs- und Blockierliste

Sie können eine Kombination aus Blockier- und Zulassungslistenregeln verwenden, um sicherzustellen, dass Sie die gewünschten Benutzer zulassen oder sperren. Dieser Abschnitt enthält Anwendungsbeispiele, die Sie in Ihrer eigenen Zendesk Support-Instanz nachvollziehen können.

Zulassen einer bestimmten Domäne und Sperren aller anderen Benutzer

Sie können bestimmten E-Mail-Domänen Zugriff auf Ihre Zendesk Support-Instanz gestatten und alle Benutzer mit einer anderen E-Mail-Domäne sperren, indem Sie die gewünschte Domäne zur Zulassungsliste hinzufügen und in die Blockierliste ein Platzhalterzeichen (*) eingeben. Im folgenden Beispiel werden nur E-Mails von der Domäne mondocampcorp.com akzeptiert.

allowlist: mondocamcorp.com
blocklist: *

Wenn mehrere Domänen Zugriff erhalten sollen, trennen Sie die Domänen durch Leerzeichen. Im folgenden Beispiel werden E-Mails von den Domänen mondocamcorp, mondocam und mondostore akzeptiert. Alle anderen Benutzer werden gesperrt.

allowlist: mondocamcorp.com mondocam.com mondostore.com
blocklist: *

Zulassen einer Domäne und Sperren bestimmter E-Mail-Adressen innerhalb dieser Domäne

Mit dem Schlüsselwort suspend können Sie den Zugriff einer bestimmten E-Mail-Adresse auf Ihre Zendesk-Instanz blockieren, deren Domäne in der Zulassungsliste aufgeführt ist.

Im folgenden Beispiel werden E-Mails von gmail.com akzeptiert, aber nicht von randomspammer@gmail.com.

allowlist: gmail.com
blocklist: * suspend:randomspammer@gmail.com

Zulassen einer Domäne und Zurückweisen bestimmter E-Mail-Adressen innerhalb dieser Domäne

Analog zum vorherigen Beispiel können Sie bestimmte E-Mail-Adressen innerhalb einer Domäne auf der Zulassungsliste blockieren, indem Sie diese E-Mail-Adressen zur Blockierliste hinzufügen. Mit dem Schlüsselwort reject können Sie dafür sorgen, dass die Tickets eines Benutzers gar nicht erst in Ihre Zendesk-Instanz gelangen.

Im folgenden Beispiel werden nur E-Mails von gmail.com akzeptiert. Alle Tickets von anderen E-Mail-Domänen werden in die Warteschlange für gesperrte Tickets gestellt. Ausnahme: E-Mails von randomspammer@gmail.com werden komplett abgewiesen, und es werden keine Tickets in Ihrer Zendesk Support-Instanz erfasst.

allowlist: gmail.com
blocklist: * reject:randomspammer@gmail.com

Hinweis: Wenn Sie weiterhin Anfragen von Domänen oder E-Mail-Adressen erhalten, die in der Blockierliste aufgeführt sind, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport, damit wir Ihnen bei der Fehlerdiagnose helfen können. Möglicherweise liegt ein Fall von E-Mail-Spoofing vor.

Zulassen aller und Zurückweisen bestimmter E-Mail-Adressen und Domänen

Anders als bei den obigen Beispielen können Sie auch allen Benutzern bis auf Benutzern mit bestimmten E-Mail-Adressen und -Domänen die Möglichkeit geben, sich zu registrieren. Lassen Sie hierzu die Zulassungsliste leer und fügen Sie die zu blockierenden Benutzer zur Blockierliste hinzu.

Im folgenden Beispiel kann jeder auf Ihre Zendesk Support-Instanz zugreifen bis auf randomspammer@gmail.com und megaspam.com. Das Schlüsselwort reject: sorgt dafür, dass sämtliche E-Mails dieser Konten blockiert und nicht als Tickets in Ihrer Zendesk-Instanz erfasst werden.

allowlist: 
blocklist: reject:randomspammer@gmail.com reject:megaspam.com

Sperren der Supportanfragetickets bestimmter E-Mail-Adressen oder Domänen

Wenn Sie einfach eine E-Mail-Adresse oder -Domäne zur Blockierliste hinzufügen, werden Tickets der betreffenden Benutzer blockiert, sofern sie über den E-Mail-Kanal eingereicht werden.

allowlist: 
blocklist: suspend:randomspammer@gmail.com suspend:megaspam.com