Weiterleiten von Anrufen (Talk Team, Professional und Enterprise)

Sie können Talk-Anrufe an eine Gruppe, einen anderen Agenten oder eine externe Telefonnummer weiterleiten. Wenn Sie einen Anruf an eine Gruppe weiterleiten, wird dieser in die Warteschleife für diese Gruppe gelegt, bis ein Agent aus der Gruppe verfügbar ist. Wenn Sie einen Anruf direkt an einen Agenten weiterleiten, können Sie mit dem anderen Agenten Rücksprache halten.

Hinweis: Bei Zendesk Talk (Legacy)-Plänen können Anrufe nicht weitergeleitet werden. Wenn Sie Anrufweiterleitung benötigen, rüsten Sie auf einen Team-Plan oder höher auf.

Bei allen Weiterleitungsarten wird das vorhandene Ticket automatisch geöffnet, wenn der nächste Agent den Anruf annimmt.

Hinweis: Anrufe können nur dann weitergeleitet werden, wenn für mindestens eine Telefonnummer abgehende Anrufe aktiviert sind. Diese Einstellung ist standardmäßig aktiviert,

So leiten Sie einen Anruf weiter

1. Wenn Sie einen Anruf annehmen oder einen abgehenden Anruf durchführen, wird das betreffende Ticket automatisch geöffnet. Klicken Sie vom Ticket oder von der Anrufkonsole aus auf die Schaltfläche „Weiterleiten“. Der Kunde wird in die Warteschleife geschickt und hört den Haltegruß.

   

2. Beginnen Sie mit der Eingabe des Namens des Agenten oder Endbenutzers bzw. der Telefonnummer. Klicken Sie auf den Namen des Agenten oder der Gruppe, um den Anruf weiterzuleiten.

   

3. Bei Weiterleitung an einen anderen Agenten: Sie werden zuerst mit dem Agenten verbunden, während der Anrufer weiterhin in der Warteschleife bleibt. Nachdem Sie mit dem anderen Agenten Rücksprache gehalten haben, klicken Sie auf Weiterleiten.

   

   Bei Weiterleitung an eine externe Nummer: Wählen Sie die gewünschte Nummer (einschließlich Ländervorwahl). Wenn der Empfänger abhebt, erscheint die Option Weiterleiten. Sie können dann dem Empfänger den Anrufer melden und auf Weiterleiten klicken.

4. Im Fenster erscheint die Meldung Der Anruf wurde erfolgreich weitergeleitet. Das zugehörige Ticket wird dem anderen Agenten zugewiesen. Klicken Sie auf Schließen.