Was ist eine Interaktion in Chat?

Frage

Das Dataset Explore für Chat heißt Chat -Interaktion.Viele Metriken und Attribute beschreiben Chat -Interaktionen. Was ist eine Chatinteraktion und wie funktioniert sie?

Antwort

Eine Chatinteraktion wird durch eine Interaktion zwischen einem Agenten und einem Kunden gemessen. Jedes Mal, wenn ein Kunde mit Ihrem Team chattet, kann er mit mehreren Agenten interagieren. Jedes Mal, wenn der Chat zu einem neuen Agenten wechselt, beginnt eine neue Interaktion. Wenn beispielsweise ein Chat von zwei Agenten betreut wird, gibt es zwei Interaktionen für diesen Chat.

Im obigen Beispiel hat der erste Chat in der Tabelle zwei Interaktionen, d. H. Ein Agent hat den Chat angenommen und dann an einen anderen Agenten weitergeleitet, der ebenfalls mit dem Besucher chattet. Im ersten Chat in der Tabelle:

• Es gab insgesamt 15 Nachrichten im gesamten Chat, acht Nachrichten von einem Agenten an den Besucher und sieben Nachrichten vom Besucher an den Agenten.
• Die erste Interaktion bestand aus insgesamt sieben Chatnachrichten, vier vom ersten Agenten und drei vom Besucher.
• Die zweite Interaktion bestand aus insgesamt neun Chatnachrichten, vier vom zweiten Agenten und fünf vom Besucher.

Hinweis: Wenn ein Chat von einem Agenten an einen anderen weitergeleitet wird, wird die neueste Nachricht des Besuchers bei jeder Interaktion oft zweimal gezählt. Aus diesem Grund sehen Sie im ersten Chat im obigen Beispiel insgesamt 15 Nachrichten im Chat, aber neun Nachrichten in einer Interaktion und sieben in der anderen Interaktion, also insgesamt 16.

Der zweite Chat am Tisch wurde von einem Agenten an einen anderen Agenten weitergeleitet, und der zweite Agent interagierte nie mit dem Besucher. Dies ist darauf zurückzuführen, dass der Chat zwei Interaktionen aufweist und die zweite Interaktion keine Agenten -Nachrichten enthält.

Weitere Informationen zu den spezifischen Interaktionsmetriken und ihrer Berechnung finden Sie in diesem Beitrag: Metriken und Attribute für Zendesk Chat.

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