Was ist eine Interaktion in Chat?

Frage

Das Explore-Dataset für Chat heißt Chat-Interaktions- Dataset. Viele Metriken und Attribute beschreiben Chat-Interaktionen. Was ist eine Chat-Interaktion und wie funktioniert sie?

Antwort

Eine Chat-Interaktion wird durch eine Interaktion zwischen einem Agenten und einem Kunden gemessen. Jedes Mal, wenn ein Kunde mit Ihrem Team chattet, kann er mit mehreren Agenten interagieren. Jedes Mal, wenn der Chat zu einem neuen Agenten wird, beginnt eine neue Interaktion. Wenn beispielsweise ein Chat von zwei Agenten betreut wird, gibt es für diesen Chat zwei Interaktionen.

Im obigen Beispiel sehen Sie, dass der erste Chat in der Tabelle zwei Interaktionen hat. Im ersten Chat in der Tabelle:

• Es gab insgesamt 15 Nachrichten im gesamten Chat, 8 Nachrichten von einem Agenten an den Besucher und 7 Nachrichten vom Besucher an den Agenten.
• Die erste Interaktion (erste Agenteninteraktion) bestand aus insgesamt 7 Chatnachrichten, 4 vom ersten Agenten und 3 vom Besucher.
• Die zweite Interaktion bestand aus insgesamt 9 Chatnachrichten, 4 vom zweiten Agenten und 5 vom Besucher.

Hinweis: Wenn ein Chat von einem Agenten an einen anderen weitergeleitet wird, wird die neueste Nachricht des Besuchers bei jeder Interaktion oft zweimal gezählt. Aus diesem Grund sehen Sie im ersten Chat im obigen Beispiel insgesamt 15 Nachrichten, aber in einer Interaktion 9 und in der anderen 7 (insgesamt 16).

Sehen Sie sich den zweiten Chat in der Tabelle an. Sie sehen, dass der Chat von einem Agenten an einen anderen Agenten weitergeleitet wurde und der zweite Agent nie mit dem Besucher interagiert hat. Warum? Weil der Chat zwei Interaktionen enthält und die zweite Interaktion 0 Agentennachrichten enthält.

Weitere Informationen zu den spezifischen Interaktionsmetriken und ihrer Berechnung finden Sie in diesem Beitrag: Metriken und Attribute für Zendesk Chat

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