Manchmal muss eine Organisation eine interne oder native Support-E-Mail-Adresse stilllegen, ohne dass Antworten auf vorhandene Tickets verloren gehen. In diesem Beitrag wird die Vorgehensweise hierzu für beide Adresstypen beschrieben.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Stilllegen einer externen Supportadresse
Möglicherweise müssen Sie diesen Workflow an die individuellen Anforderungen Ihrer Organisation anpassen.
So legen Sie eine externe Supportadresse still
- Erstellen Sie eine eindeutige native Zendesk Support-Adresse für dieselbe Marke, zu der auch die vorherige Adresse gehörte. (Wenn Sie keine Marken verwenden, fügen Sie die Adresse einfach zu Ihrem Konto hinzu, das Ihre einzige Marke darstellt.) Hier finden Sie einen Beitrag, in dem das Erstellen von Supportadressen beschrieben wird. Voraussetzung ist, dass es sich bei der externen Adresse, von der aus die Weiterleitung erfolgt, noch um eine voll funktionsfähige Adresse handelt und SPF (und/oder DKIM) aktiviert ist, sodass Ihre Antwort-E-Mail-Benachrichtigungen weiterhin von der Adresse gesendet werden, die Sie stilllegen möchten. Dadurch können Konversations-Threads bei Bedarf vorübergehend fortgesetzt werden.
Ersetzen Sie decommissioning@ihresubdomäne.zendesk.com durch Ihre eigene Subdomäne: - Erstellen Sie einen neuen Auslöser und stellen Sie ihn an den Anfang der Auslöserliste. Der Zweck dieses Auslösers besteht darin, den Status neu erstellter Tickets (also nicht den von Antworten auf vorhandene Tickets) auf „Gelöst“ zu setzen und Ihnen die Gelegenheit zu geben, Kunden zu antworten und ihnen die neue Adresse zum Öffnen von Support-Tickets mitzuteilen, falls dies den Anforderungen Ihrer Organisation entspricht. Je nach diesen variablen Anforderungen würde der Auslöser in etwa wie in diesem Beispiel aussehen. Hierbei ist die Adresse „decommissioning@“ die Adresse, die Sie nicht mehr verwenden möchten:
Die Antwort-E-Mail ist optional. Das Stichwort (decommissioned) sollte als Ausschlussbedingung in allen anderen Auslösern zur Beantwortung neuer Ticketerstellungsereignisse verwendet werden („Anfragenden über Eingang der Anfrage benachrichtigen“). Dadurch soll verhindert werden, dass bei der Ticketerstellung mehrere Auslöser ausgeführt werden. Beispiel:
Das Stichwort muss nicht zwangsweise „decommissioned“ lauten. Sie können auch „do_not_reply“ als allgemeines Ausschluss-Stichwort nutzen, das über Agentenaktualisierungen oder mittels eines Makros angewendet werden kann. Auf diese Weise können Sie bei Bedarf sicherstellen, dass die Auslöser, auf die es angewendet wird, keine E-Mail-Benachrichtungen versenden. Sie können den Namen frei wählen ebenso wie den Titel der neu erstellten Supportadresse: beliebig@ihresubdomäne.zendesk.com. - Nachdem Sie diese Schritte ausgeführt haben, können Sie die Regel zur Weiterleitung von der ursprünglichen nativen Supportadresse (decommissioned@ihresubdomäne.zendesk.com) vom Administrator Ihrer Domäne auf die neue Supportadresse (beliebig_neu@ihresubdomäne.zendesk.com) umstellen lassen. Auf diese Weise werden vorhandene Tickets weiterhin aktualisiert (da es keine Rolle spielt, bei welcher Supportadresse eine E-Mail-Antwort eingeht, auch wenn verschiedene Auslöser in unterschiedlicher Weise auf die neu eingehende E-Mail reagieren können), während neu erstellte Tickets an diese alte Adresse geschlossen und mit einem entsprechenden Hinweis per E-Mail beantwortet werden.
- (Optional) Sie können Ihre Kunden bei der Einführung Ihres neuen Workflows unterstützen, indem Sie neue Auslöser vom Typ „Anfragenden über Kommentaraktualisierung benachrichtigen“ erstellen, die auch Informationen über Ihren neuen Prozess enthalten. Dies kann die Umstellung des gesamten Nachrichtenverkehrs auf die neue Adresse beschleunigen. Dieselben Ausschlussbedingungen (Stichwörter > Enthält keines der folgenden > decommissioned) sollten auch zu Ihren anderen Auslösern hinzugefügt werden, um zu verhindern, dass bei jeder Aktualisierung zwei E-Mail-Benachrichtigungen versendet werden.
Mit der Zeit werden Ihre Kunden die neue Supportadresse übernehmen und die vorhandenen Tickets können gelöst werden. Anschließend können die Supportadresse, die Auslöser und die Regel für die Weiterleitung in Ihrer externen Domäne gelöscht oder für andere Zwecke freigegeben werden.
Stilllegen einer nativen Zendesk-Supportadresse
Um die Einführung Ihrer neuen Supportadresse aufseiten Ihrer Kunden zu beschleunigen, können Sie einen Auslöser einrichten, durch den Ihre Kunden über die Stilllegung der bisherigen Adresse informiert werden.
So richten Sie einen Benachrichtigungsauslöser ein
- Konfigurieren Sie einen Auslöser mit den folgenden Bedingungen und Aktionen:
- Wenn Sie Bedenken haben, dass Nachrichten verloren gehen könnten, weil bei der Supportadresse nicht viele neue Anfragen oder Antworten eingehen, können Sie Wildcard-E-Mail-Adressen aktivieren. Auf diese Weise kann Ihr Konto auch E-Mail-Nachrichten empfangen, die an Ihre stillgelegte Adresse beliebig@ihresubdomäne.zendesk.com gerichtet sind. Bei dieser Methode können keine Verteilungsregeln durch Auslöser verwendet werden, da das Erstellen von Regeln nur für vorhandene Supportadressen möglich ist. Sie sorgt aber dafür, dass an die vorherige Supportadresse gerichtete Nachrichten später nicht verloren gehen.
In diesem Beitrag haben Sie erfahren, wie Sie eine veraltete Supportadresse entfernen. Wenn Sie Fragen haben, wenden Sie sich an uns oder stellen Sie sie im Kommentarbereich (ohne Angabe privater Adressen oder Kontodaten). Wir werden uns bemühen, Ihnen zu helfen.